Pon un «chatbot» a trabajar en el mostrador digital de tu compañía

La inteligencia artificial sale al rescate de las pequeñas y medianas empresas. En la Red hay herramientas para crear un asistente digital sin saber código y de forma gratuita, pero limitada


Los bots tienen mala fama. Se les asocia públicamente con manipulaciones masivas en Twitter, con la difusión de fake news y con la corrosión de la democracia. Pero eso es injusto. Son herramientas, programas informáticos para hacer tareas repetitivas. Ni buenos ni malos. Hacen lo que sus propietarios quieran. Desde retuitear los mensajes de Donald Trump (y afines) o influir en debates hasta ocuparse de dar la cara (virtual) en la atención al cliente de muchas empresas.

Hay muchos tipos de bots (los asistentes virtuales Siri, Alexa o Cortana lo son, sin ir más lejos). La inteligencia artificial lleva cuatro décadas a nuestro lado (algunos bots, como los que había en IRC, desde 1998), pero la mayoría cobraron protagonismo para el gran público a lo largo del 2017. Sin duda, el pasado año fue el de los conversacionales o chatbots, que utilizan inteligencia artificial para simular la interacción humana.

Dos factores extra explican la fiebre por los bots. Uno, el uso generalizado de las aplicaciones de mensajería instantánea, que ha preparado el terreno al acostumbrar a los seres humanos a comunicarse con las máquinas. Dos, la cantidad de datos que genera el uso masivo de tecnología móvil. Sin esa información la inteligencia artificial sería incapaz de entender a los seres humanos y de dialogar con ellos.

Estos servicios basados cada vez están más presentes en los mostradores digitales de atención al cliente de muchas empresas. Los usan grandes corporaciones como Inditex (con el saber hacer y la experiencia del grupo gallego Sum). Pero también pueden ser aprovechados ya por pequeños y medianos negocios. En la Red hay servicios que permiten integrar chatbots a la carta en páginas webs y aplicaciones, o usarlos en el Messenger de Facebook y/o en aplicaciones de mensajería como Telegram. Y en el futuro también estarán de forma oficial en WhatsApp, que acaba de lanzar un servicio para empresas (Business) muy enfocado hacia las pequeñas y medianas compañías. Es la primera versión. Permite automatizar mensajes de bienvenida, de ausencia y configurar respuestas enriquecidas: a partir de un simple «hola» construye un texto mucho más elaborado, correcto y formal.

¿De qué se pueden encargar los bots? Pues en general de responder a preguntas rápidas, despejar dudas de clientes y hacer tareas sencillas, en texto y con voz. Por ejemplo, podrían atender las citas de una peluquería, dar información sobre el horario de una tienda o formalizar reservas. Tienen la ventaja de que no necesitan descanso y siempre están disponibles. Y la nada desdeñable habilidad de aprender con cada experiencia y, supuestamente, de mejorar la calidad del servicio que presta. Gran parte del secreto de su éxito es que se quedan con los datos de cada interacción y que, al menos en la teoría, son capaces de autoevaluarse gracias al feedback de los usuarios.

 Cualquier pequeño empresario que quiera contratar un bot tiene a su disposición muchas opciones. La primera es encargar el desarrollo. Antes (y también ahora) se contrataban el diseño, la construcción y el mantenimiento de páginas web. Hoy se subcontrata la gestión de redes. Y mañana mismo será habitual encargarle a un desarrollador un chatbot para incluir en las diferentes áreas digitales de una compañía. O usar otras opciones.

«Chatbots» sin saber código

Existen servicios en la Red que permiten disponer de un asistente virtual para la empresa sin saber manejar código informático, ser un usuario experto de nuevas tecnologías o dominar la inteligencia artificial, solo conocer cómo quiere interactuar con sus clientes.

Para los que quieran hacer pruebas, un buen sitio para empezar puede ser Zenbot (www.zenbot.org), una plataforma creada en el 2016 que permite crear un chatbot para Facebook, Telegram, Skype, WeChat o Kik de forma gratuita (si no se utiliza para fines comerciales).

Otra alternativa que ofrece hacer prototipos y pruebas sin coste para Messenger, Slack o Google Home (el asistente virtual de la compañía del buscador) es la californiana Botsociety (https://botsociety.io). Por su parte, Collect.chat (https://collect.chat) destaca por ofrecer también un plan básico por cero euros y un servicio que incorpora muchas plantillas prefijadas para negocios como restaurantes o organizadores de eventos, lo que facilita la puesta en marcha de chatbots sin necesidad de saber código.

En esta y otras compañías los planes más completos son bastante asequibles y ofrecen muchas más opciones (notificaciones por correo electrónico, almacenamiento ilimitado de datos de interacciones, un panel de respuestas), y el precio no es muy alto si se le puede sacar gran partido, entre 14 y 59 dólares al mes (unos 50 euros).

Chatfuel (https://chatfuel.com) permite crear un chatbot gratuito en siete minutos. Este servicio lo utilizan medios como el Wall Street Journal o el New York Times y empresas como Adidas, Volkswagen o British Airways. No hay que manejar código. Y destaca por permitir más opciones que otros a la hora de construir conversaciones. El propietario puede personalizar las respuestas incluyendo frases y expresiones de cosecha propia y adaptadas al tono del lenguaje del interlocutor. Si alguien pregunta de manera formal, le contestará en el mismo tono; si lo hace más coloquial, lo tuteará. Así de sencillo. 

Conoce toda nuestra oferta de newsletters

Hemos creado para ti una selección de contenidos para que los recibas cómodamente en tu correo electrónico. Descubre nuestro nuevo servicio.

Votación
1 votos
Comentarios

Pon un «chatbot» a trabajar en el mostrador digital de tu compañía