El Congreso aprueba hoy definitivamente la ley que exige que las reclamaciones se resuelvan en un tope de 15 días y que limitará los trámites con robots
11 dic 2025 . Actualizado a las 11:47 h.El Congreso de los Diputados aprobará este jueves de forma definitiva la ley que va a revolucionar los servicios de atención al cliente porque, entre otras cosas, acabará con las esperas eternas al teléfono y los cortes a las llamadas de los ciudadanos. Las empresas tendrán que atender al comunicante que pide información o plantea una reclamación en un máximo de tres minutos.
El pleno de la Cámara Baja, con la única oposición del PP y Vox, rechazará hoy el medio centenar de enmiendas a la ley de atención a la clientela que los populares habían introducido durante su tramitación en el Senado y dará por bueno y por definitivo el texto que el Congreso ya aprobó hace un mes, impulsado desde el Ejecutivo por el Ministerio de Derechos Sociales. La norma entrará en vigor en pocos días, con su publicación en el Boletín Oficial del Estado (BOE).
La ley, en palabras del ministro Pablo Bustinduy, busca garantizar el derecho a una atención al cliente de calidad, rápida y personalizada y pone orden en un servicio muchas veces caótico y con el que están a disgusto uno de cada cinco usuarios de las firmas de luz, gas, telefonía e internet. La norma también incluye medidas para frenar las llamadas comerciales no deseadas y para proteger a los menores de la publicidad del juego online. Estas son algunas de las principales novedades que introduce:
Empresas obligadas
Deben cumplir las exigencias los servicios de atención al cliente de empresas de suministros (gas, agua, luz, telefonía, internet) y de servicios básicos (transporte, correo y servicios financieros), así como los de todas las empresas con más de 250 empleados o 50 millones de facturación.
En lengua cooficial
Deben tener canal postal, telefónico y electrónico y deberán atenderlos al menos en castellano y en las lenguas cooficiales (en las autonomías que las tengan).
La ley de los tres minutos
Pone fin a las esperas eternas. Obliga a las empresas a que el 95 % de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas en un plazo inferior a tres minutos. Hoy no hay límite de tiempo. Además, ya no podrán cortar la llamada del cliente alegando esperas elevadas.
Teléfono gratuito y 24 horas
Deben tener un teléfono gratuito y específico de atención al cliente durante su horario comercial. No podrán derivarlo a extensiones de pago y si el cliente no está contento con la atención tiene derecho a hablar con un supervisor. Además, todas las empresas de agua, gas, luz y comunicaciones deben tener un servicio de atención al cliente de 24 horas y 365 días al año para problemas o incidencias urgentes del servicio o suministro.
Límite al uso de robots
Prohíbe que las empresas atiendan las llamadas de forma exclusiva a través de contestadores automáticos. Los clientes podrán solicitar hablar directamente con un operador especializado en cualquier momento de la consulta o de la reclamación.
Quince días tope para resolver
Tendrán un máximo de 15 días para resolver una reclamación o queja (ahora 30) y deben asignar un número de cliente o reclamación para facilitar el seguimiento de la gestión y mandar un justificante escrito con fecha, hora y motivo de la reclamación. La conversación se grabará y se conservará hasta la resolución del caso. Si la incidencia afecta a un corte del servicio o del suministro, en dos horas deberán explicar la causa y decir cuándo se restablecerá.
Atención especial a vulnerables
Deberán dar un servicio personalizado a sus clientes de más edad (atención en persona para mayores) o con discapacidad auditiva (video interpretación en lengua de signos o mensajería escrita instantánea).
Sin ofrecimientos comerciales
Los servicios de atención al cliente no podrán aprovechar la llamada para ofrecer como ahora productos, servicios u ofertas comerciales distintos del motivo concreto de la comunicación.
Control y multas
Obliga a las empresas a someterse a auditorías externas para garantizar que cumplen los requisitos de la ley y deben hacer encuestas de satisfacción del cliente una vez resuelta la consulta, queja o incidencia. Los incumplimientos se sancionarán con multas de hasta 100.000 euros.
Freno a las llamadas «spam»
La ley pondrá freno a las llamadas spam, las molestas comunicaciones comerciales no solicitadas. Las empresas estarán obligadas a usar un prefijo identificable por el cliente en sus llamadas y las operadoras de telefonía deben bloquear a las que no lo usen. Para disuadir a las compañías, las llamadas comerciales sin consentimiento están prohibidas y los contratos que se cierren en ellas quedarán anulados.
Limitaciones al juego online
Modifica la ley del juego para limitar la publicidad del juego online, prohibir la participación en estas promociones de cualquier famoso o persona de relevancia pública y para exigir que el abono por el uso del servicio solo se pueda hacer con un medio de pago nominal y del que sea titular el propio participante. La publicidad del juego online solo se podrá hacer en las propias páginas de los operadores o en otras plataformas especializadas o redes sociales que cuenten con control de edad. Las empresas solo podrán dirigir comunicaciones comerciales a personas que les hayan autorizado para ello explícitamente. La mayor parte de las medidas se dirigen a proteger a los menores.