El poder lo tiene el consumidor

En España hay muchos consumidores que desconocen el funcionamiento de las hojas de reclamaciones. Estos papeles contribuyen a reducir los abusos de las empresas a los clientes y forzarlas a mejorar el trato


Productos defectuosos, servicios que se convierten en una pesadilla o remedios que acaban siendo peor que la enfermedad. La experiencia como consumidores no siempre es todo lo satisfactoria que debería ser y son muchos los que se han llevado más de un disgusto como consecuencia de prácticas deficientes en los comercios. Los derechos de los consumidores deben ser cumplidos por una parte y exigidos por la otra en todo momento y siempre que exista un conflicto ha de recurrirse a la reclamación, aunque no sea un camino sencillo.

A pesar de ser una herramienta muy útil, lo cierto es que no todos los consumidores son conscientes del poder que tienen en sus manos gracias a las hojas de reclamaciones que, bien utilizadas, pueden solucionar un sinfín de desencuentros. Y es que aunque prácticamente todos los ciudadanos saben de su existencia, los expertos estiman que más de la mitad de la población desconoce exactamente cómo se utilizan.

Estos impresos oficiales -regulados de forma independiente en cada comunidad autónoma- están compuestos por tres hojas de diferentes colores. En el caso de Galicia, las hojas de reclamaciones están integradas por un juego unitario de impresos autocalcables formados por un folio original de color blanco para enviar a la Administración, otro de color verde para el reclamante y un tercero de color amarillo que se debe quedar el establecimiento.

Es preciso prestar atención a este apartado, ya que para que la reclamación sea efectiva, el consumidor debe llevarse dos hojas, la suya y la de la Administración, que tendrá que tramitarse, a su vez, al Servicio Provincial de Consumo de la provincia donde esté radicado el comercio. Con la presentación de los papeles -que deben estar firmados por el consumidor reclamante y el establecimiento denunciado- hay que presentar cuantas pruebas o documentos se crean necesarios.

Es importante destacar que, una vez realizada la reclamación cumplimentando debidamente el impreso -cuya disponibilidad en un establecimiento debe ser notificada a través de un cartel u otro aviso claro y a la vista de todos- y antes de recurrir a la Administración, la empresa cuenta con diez días hábiles para contestar al consumidor con motivo de la reclamación. Una vez transcurrido el tiempo, y en caso de que el usuario no haya recibido respuesta o la obtenida no es la que esperaba, es cuando se debe proceder y enviar la hoja original blanca al servicio provincial.

Una vez recibida, la Administración entra en el juego. Será este órgano el encargado de iniciar la tramitación que proceda y, cuando corresponda, invitar al comercio denunciado a que presente las alegaciones que considere oportunas. Con todas las versiones sobre la mesa, los expertos intentarán resolver el problema por mediación, y, en caso de que esta no sea posible, ofrecerán a las partes celebrar un arbitraje de consumo.

El temor al papeleo nunca debe servir de excusa para reducir los derechos de los consumidores. Siempre es bueno reclamar cuando se tiene la certeza de que se tiene la razón. Y es que echando mano más a menudo de las hojas de reclamaciones podríamos reducir los abusos sobre el consumidor y provocar que las empresas mejoren su trato a los clientes. Hay que tener claro que las empresas deben facilitar estos documentos independientemente de que el consumidor tenga o no razón y que además, en caso de recibir excusas por parte del dependiente que se encuentre en el establecimiento a la hora de reclamar, el consumidor tiene el derecho de contactar con la policía local y poner en conocimiento de los agentes la situación que se ha creado.

Sin compensación

Hay un factor que sigue generando dudas entre los consumidores. Y es que la ley establece que los usuarios reclamantes no recibirán ningún tipo de compensación ni indemnización por realizar una reclamación.

En el caso de que este procedimiento llegue hasta el final de la evaluación por parte de los órganos competentes y la Administración detecte alguna conducta sancionable, el dinero que la empresa deberá pagar en concepto de multa no irá a parar al bolsillo del ciudadano, si no a las arcas del Estado.

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