Mar Castro: «Quieren perdernos en un mar de datos, y ante eso, las personas no saben a qué atenerse»
SOCIEDAD
La experta lucense analiza cómo se está gestionando la comunicación de la pandemia por parte de las instituciones y da claves para mejorar a pequeña escala
21 may 2020 . Actualizado a las 05:00 h.Experta en comunicación, oratoria y protocolo, la lucense Mar Castro ha seguido muy de cerca todo lo relacionado con la pandemia del coronavirus. No solo desde el punto de vista sanitario, humano y económico, sino también desde el comunicativo. Sus conclusiones, hasta la fecha, apuntan a un suspenso en el manejo que el Gobierno central ha hecho de la crisis, al tiempo que alerta de la necesidad de manejar bien esta parcela a pequeña escala.
-Como experta, ¿qué balance hace de cómo se ha manejado la comunicación de la crisis?
-Creo que no se le ha dado valor a la comunicación. Somos lo que comunicamos, y estamos comunicando oscurantismo, secretísimo y difusión en el sentido de enviar mensajes difusos. En una comunicación de crisis lo que tiene que haber es transparencia y datos, y no hay ni una cosa ni otra. Lo que están haciendo es dar una sobreabundancia de datos que genera una 'infoxicación'. Quieren perdernos en un mar de datos, y ante eso, las personas no saben a qué atenerse. Si eso lo llevamos a un contexto particular, a mi negocio, empresa o trabajo, hay que ser muy claros con los públicos internos, empleados, distribuidores, socios, etc… decirles cómo está la situación. Y luego, con los públicos externos, con los clientes, hay que ser claros, auténticos, honestos y tener una guía de actuación.
-¿Por qué habla de 'infoxicación'?
-¿Dónde se ha visto que para explicar la situación tengamos un presidente del Gobierno, un portavoz sanitario, cuatro ministros, personas uniformadas para imponer por un lado credibilidad y por el otro respeto obligado? Han primado la escenografía y eso ha conllevado meteduras de pata. La coherencia y la autenticidad tenían que regir la comunicación, y no lo estoy viendo. Tenía que haber un representante institucional y uno sanitario, y punto.
El mejor portavoz ha sido Feijoo. Simón es un acierto como portavoz por el conocimiento y experiencia que tiene»
-Manejar una crisis de esta magnitud parece muy complejo.
-Desde luego, y por eso me parece terrible ver con qué poco sentimiento se dicen las cifras de fallecidos y afectados. En la comunicación de crisis la empatía ha de ser uno de los ejes fundamentales, saber cómo lo sienten los ciudadanos y darles respuestas. Y tiene que haber autocrítica.
-¿Qué me podría decir de las caras más visibles de la comunicación de la crisis?
-Con una diferencia abismal, el mejor portavoz ha sido Feijoo, aunque le falta un poco más de empatía porque es una persona muy técnica. Lo que más me ha gustado ha sido que ha encarado todos los temas y en sus discursos no sobraba ni un minuto. El presidente del Gobierno ha sido muy inestable, ha tenido discursos muy buenos y otros menos buenos. Desde mi punto de vista le falta empatía y sobreactúa en la mayor parte. Simón es un acierto como portavoz por el conocimiento y la experiencia que tiene. Gusta mucho porque es un hombre con el que te puedes identificar, es una persona sencilla, con un lenguaje directo, buena dicción, explicaciones claras y tono tranquilizador. Para mí, le falta un poco de vida, porque es muy plano, y eso resta eficacia a la comunicación. Ha cometido incongruencias, pero me imagino que se basa en los datos que le dan.
-Habla de cuidar la comunicación también a pequeña escala, es decir, una empresa con sus trabajadores, un comercio con sus clientes...
-Así es, porque la palabra es la distancia más corta entre dos personas. Ahora es importante comunicar con las personas que dependen de ti, hay que mantener un contacto frecuente, explicar que se está haciendo lo posible para salir adelante, pero sin engañar nunca. Transmitir que se intenta ser más innovadores, lo que está claro es que nos tenemos que actualizar todos. Algo bueno que ha traído la crisis es el teletrabajo, que ha venido para quedarse, no para sustituir el presencial. El cara a cara es necesario. Las personas se empeñan en elegir entre lo físico y lo digital cuando lo bueno es mantener el equilibrio entre ambas. Con los clientes, debes aprovechar las redes sociales. Diles lo que tienes, qué estás haciendo, que pueden recurrir a tu empresa de forma segura porque estás adoptando todas las medidas, y da ejemplos de las medidas que adoptas. Es importante para dar credibilidad. Cuanto más concreto seas, más seguridad trasladarás.
-Con tanto teletrabajo, ¿podría dar algún secreto para comunicar bien a través de una pantalla?
-A nivel de imagen, vístete un poco más informal de lo que harías para trabajar, pero no informal, y que no parezca que estás encajonado en la pantalla. Todo lo que aparece en el plano comunica, así que si en el fondo sale tu cama, pierdes credibilidad. Cuelga algo en la pares, decóralo un poco porque está hablando de ti, de tus valores, tu visión. En el teletrabajo vemos muchas interrupciones, y hay que evitarlas en la medida de lo posible.