«Lo que más necesita el que está enfermo es empatía. Más si está solo y es extranjero»

A Anabel Costa Villaverde (Reino Unido, 1971) ser hija de la emigración le dio un idioma con el que hoy hace un trabajo que «me encanta», asegura. Es coordinadora de bienestar del departamento Internacional de HM Hospitales y, aunque tiene despacho en el Modelo, es más fácil encontrarla visitando a pacientes con una característica común: son extranjeros, enfermos, y están solos en un país del que, a menudo, ni siquiera comprenden el idioma.

-¿Cuál es la misión de un servicio internacional en un hospital?

-Coger al paciente extranjero al entrar por la puerta y llevarlo de la mano hasta que sale.

-No son solo intérpretes..

-No, no. Aunque las seis personas del departamento dominan varios idiomas con fluidez porque han vivido fuera. Nuestro trabajo es prestar atención integral las 24 horas, solucionando cualquier problema aunque no sea de salud, que para eso están los equipos médicos. Estamos para ayudarles en cualquier gestión, por supuesto para entenderse con los médicos, pero también para muchas otras cosas.

-¿Por ejemplo?

-Pues... una cosa tan simple como entender los menús. Para ellos puede ser un mundo, están muy solos y no están bien. Nosotros de lo que más atendemos sin cruceristas, y también tripulantes, que a menudo son mayores, se encuentran desubicados... En los tripulantes, por ejemplo, cuando vino el Ventura nos entraron cinco, entre ellos una bailarina de a bordo. Los tripulantes a veces están nueve meses embarcados y aprovechan cuando recalan en puerto para ir a una consulta, a por recetas, al oculista... Nosotros se lo buscamos y procuramos atención rápida para que no pierdan el barco y puedan volver a embarcar en el día.

-¿De qué nacionalidades son?

-¡Buff!, más de treinta. Aquí te das cuenta de que no somos nada. Hemos atendido a gentes de países que casi no sabíamos ni que existían. La gran suerte es que por el mundo adelante casi todo el mundo habla inglés. Vemos a mucho estudiante Erasmus, o que vienen a hacer de niñeras para aprender el español, profesores, profesionales de Inditex... Todos viajan con seguro. Eso es muy importante, porque en determinados países como EE. UU. según lo que te pase puedes quedarte a dos velas. En Santiago atendemos a muchos peregrinos de todas las esquinas del mundo. Hay gente de 80 años haciendo el camino. Vimos a uno enfermo que llegó andando con pulmonía desde el País Vasco, por una promesa.

-¿Qué necesitan?

-El que está enfermo, lo que más, la empatía. Más si está solo y es extranjero. Hay que ponerse en su lugar, y aunque no te entiendan, un gesto amable tranquiliza mucho. Todos los empleados de nuestro hospital colaboran. Entrar en la habitación cuando vas a limpiar con un ‘¡good morning!’ a veces ya hace mucho.

«La mayoría llega con la idea típica del flamenco y olé, y se sorprende de nuestra sanidad»

«Mi primer paciente fue un ruso que no sabía ni media de inglés», cuenta la coordinadora de bienestar del HM Modelo. No es difícil imaginar que acabaron «amiguísimos». «Es que lo más importante -insiste- es la empatía, cogerle de la mano y que sienta que no está solo».

-¿Cómo salvan la barrera del idioma en esos casos?

-Con voluntad, el Google translate y la central de HM en Madrid, que tiene traductores de todos los idiomas.

-Y cuando se van...

-Muchos mantienen el contacto, nos mandan postales en Navidad, regalos... el último un alemán que nos envió mazapán. Están agradecidos, Recuerdo una vez que nos vino un modelo coreano que tenía una sesión de fotos por la tarde y se había roto un diente. Conseguimos arreglarlo a tiempo. Hacemos de todo, salimos a por un periódico, gestionamos los hoteles si se desplaza algún familiar a verlos, ¡hasta le pusimos los rulos en la habitación a una señora para que se animase! A veces hacemos de psicólogos, y con gusto.

-Entre 1.500 viajeros atendidos no habrá solo turistas.

-Tenemos bastantes tripulantes y marineros de cargueros, filipinos, turcos... por accidentes laborales, infecciones... Ellos agradecen mucho desembarcar aquí y ser tratados, porque si lo mismo les sucede en su país... a saber.

-¿Descubren una España diferente?

-Uy, sí. La mayoría llega con la idea típica de flamenco, toros y olé. Tienen un conocimiento limitado del país, Madrid, Barcelona, Sevilla... poco más. Y se sorprenden muchísimo y muy gratamente de la sanidad española. Muchos vuelven de vacaciones, y vienen a vernos. Hacemos un poco de oficina de turismo, sí. Me encanta que hablen de Galicia por el mundo.

«Para este trabajo no buscamos traductores, buscamos gente especial que transmita cariño»

Anabel Costa es risueña y derrocha tantas sonrisas como sentido del humor, una herramienta que, en su opinión, resulta «básica» para el trabajo que desarrollan. Casi tan importante como a la capacidad de ponerse en la piel de quien lo está pasando mal. «Para este puesto no buscamos traductores, buscamos gente especial que transmita cariño», recalca.

-¿Notan el choque cultural?

-Hay situaciones. Nos choca por ejemplo que muchos de nuestros cruceristas, se ponen malos, se caen... La familia sigue de viaje y ellos se quedan solos aquí ingresados. Pero no juzgamos las culturas, al contrario, intentamos respetarlas al máximo. Por ejemplo, tenemos bastantes musulmanas, sobre todo en Santiago, y procuramos adelantarnos y que las examine una mujer en vez de un varón.

-¿Cuál es la principal inquietud del extranjero que entra?

-Lo primero es «¿qué tengo, que me están poniendo, cuánto tiempo voy a estar aquí...?» Muchos no saben ni en qué ciudad están, Siempre procuramos estar cuando les informa el médico, para aclararles dudas, para ponerles en contacto con la familia... El paciente y la familia, con la que hablamos, lo agradecen mucho. Intentas transmitirles que su madre o su padre está aquí, pero está en buenas manos. Y nuestro trabajo no acaba con el diagnóstico y el tratamiento. Hay que ayudarles a volver a sus países. Recuerdo una cruceristas alemana, a la q se le hizo un triple by pass, organizamos un avión ambulancia, una UVI en el aire, la acompañamos hasta la puerta del avión.

-¿Mucho trabajo administrativo?

-Mucho, hay que arreglar los temas de los seguros... No sabía de la importancia de un buen seguro hasta que empecé a trabajar en esto.

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