Hosteleros gallegos desmontan TripAdvisor: «Se usa como herramienta de venganza»

LA VOZ

Resoplidos. Medias sonrisas. Comentarios tipo «esto no quiero que lo pongas». Gestos de resignación. Discursos conciliadores que arrancan con «vamos a ver». Esas son las reacciones que se encuentran entre muchos hosteleros en cuanto se les menciona una palabra: TripAdvisor. La popular web de viajes en la que se recogen fichas de miles de restaurantes, hoteles y todo tipo de establecimientos está en la mente de todos ellos. Y algunas de sus características han motivado un creciente rechazo. «En los hoteles está todo más tranquilo, pero en la hostelería ahora mismo hay dos diablos particulares. Uno es la SGAE. El otro, TripAdvisor», señala César Ballesteros, presidente Federación de Empresarios de Hostelería de Pontevedra.

Casos como el ocurrido recientemente en el restaurante Miyagi Sushi de Nigrán han vuelto a poner en tela de juicio la app del icono del búho. Una bloguera pretendía cenar gratis allí, ofreciendo una buena reseña en sus redes sociales. El dueño del local se negó, publicando el ofrecimiento de la chica. Ella reaccionó haciéndole una critica pésima en Tripadvisor. El hostelero logró probar que se trababa de un comentario falso movido por la venganza y consiguió la retirada de este. Pero la situación puso de manifiesto la indefensión en la que en ocasiones se encuentran los restauradores cuando, de pronto, ven su ficha salpicada de este tipo de comentarios.

Al cocinero coruñés Pablo Gallego, muy crítico con TripAdvisor, hasta el punto de decir recientemente en La Voz que esperaba «que se acabe de una vez por todas esta porquería de aplicación», se le suman otros compañeros de gremio. Se sienten víctimas de un sistema viciado. «Que tú desde tu casa, sin haber pasado por mi local, puedas decir lo que quieras y que eso quedé ahí públicamente no me parece bien», opina Daniel Branco del restaurante italiano Il Giardino, en A Coruña. «No me molesta una crítica mala, pero sí que diga alguien que vio cómo sacábamos una pizza de un envase cuando aquí se hace la masa fresca. Luego tú puedes contestar, pero el mal ya está hecho», añade.

Branco, que llegó a reclamar en Consumo contra la aplicación, pidió retirar su establecimiento del listado. «Están usando tus datos sin tu consentimiento y, si te quieres dar de baja, no puedes. Yo no quiero que usen mi empresa. El único modo de que no lo hagan es poner que tienes el local cerrado y eso, claro, me perjudicaría». Esa imposibilidad de salir de la base de datos también es una de las pegas que le pone Alfonso Longhi, del restaurante Gloria Bendita. Aunque en su caso admite que le ha beneficiado («estamos en Riazor, que es una zona de turistas y muchos acaban en nuestro local gracias a TripAdvisor»), cree que la entrada y salida de la aplicación debería ser voluntaria: «Tendrían que dejarte dar de baja y no es posible».

Longhi explica como, a veces, los usuarios usan la app a modo de venganza o chantaje: «Una vez tuvimos un problema con unos chicos jóvenes, que querían irse sin pagar. Como no cedimos, nos amenazaron con que nos iban a poner mal en TripAdvisor. Es decir, te lo dicen antes de opinar para amedrentar». Luego, este tipo de críticas pueden llegar a ser eliminadas, «pero tienes que demostrar tú que no fue así».

Opiniones fraudulentas

A diferencia de otras aplicaciones como Booking, centrada en los hoteles y donde el usuario solo puede opinar si se ha registrado en el hotel, en TripAdvisor no hay que demostrar nada. El presidente de los hosteleros coruñeses, Héctor Cañete expone una queja general: «Muchos demandan que, como mínimo, el usuario tenga la obligación de adjuntar con su crítica una foto de la factura». Consideran que así se puede poner coto en cierto modo al fraude. O no. «Hay mucho community manager que tiene como objetivo subir la nota media del local para el que trabaja. Y lo peor es que para ello es más fácil hablar mal de los demás y que bajen puestos, que bien de uno mismo», denuncia el portavoz de los hosteleros pontevedreses César Ballesteros. Este ensalzamiento artificial también puede ser objeto de un intercambio de favores. «Se ha creado un verdadero comercio de opiniones. Los comerciales te lo dicen: "Si me compras mis productos te pongo diez opiniones favorables en TripAdvisor"», comenta Andrés Médici, del restaurante Puro Sushi de Vigo.

Este hostelero saboreó el éxito de liderar los ránkings de restaurantes en su ciudad. «Estuvimos primeros en Vigo y fue muy rentable. Nosotros no estábamos en el centro y teníamos un japonés. Pero podías venir un miércoles y estar todo lleno». Luego, las cosas se torcieron: «Nos penalizaron por una opinión, argumentando que la habíamos hecho nosotros. No fue así. Nos bajaron diez puestos y ya no volvimos a subir», relata. Su visión general tiene claros y sombras. «Es una cosa muy buena, porque permite a los clientes tener información de otros y valorarla antes de ir a un sitio. Pero si se utiliza como herramienta de venganza, va muy mal. Fatal».

Entre esas venganzas se incluyen exempleados, locales de la competencia o, como ocurrió en el restaurante de Nigrán, personas que usan la mala crítica como chantaje. «Cuando esos comentarios aparecen publicados hacen mucho daño al negocio, porque los puede ver todo el mundo, tomándolos como reales», explica Héctor Cañete que confirma una preocupación creciente en el sector que representa: «Digamos que, del 1 al 10, la preocupación general es de un 7,5».

Lo malo hace más ruido

En la Brasería Casa Reboiro, de Monforte, tienen claro que pese a sus fallos (ella también fue víctima de alguna opinión falsa que logró retirar tras reportarla), deben ir de la mano de TripAdvisor en este momento. De hecho, en las cartas del local aparece impreso su logotipo en todas la páginas. Al final, le entregan al cliente una tarjeta en la que animan a que cuenten allí su experiencia. «La mayoría no comenta y, además, es el que sale descontento el que generalmente tiene más ganas de comentar», analiza Nazaret Rodríguez.

En su caso el saldo no puede ser mejor. El restaurante que regenta ocupa actualmente el primer puesto de Monforte, con 131 opiniones. El 91 % son excelentes y solo dos negativas. «Lo tenemos mucho en cuenta. Nuestro método de trabajo se basa en los detalles y nos funciona. Un 60 % de los clientes que tenemos llegan por esa vía, por eso yo siempre los animo a que comenten. A nosotros nos llega gente que viene desde A Coruña y es por eso».

En medio de este estado de alerta permanente, también se encuentran los profesionales que trabajan totalmente de espaldas a TripAdvisor. Es el caso de Iván Abelairas, del Cinco Vigas, situado en el número 2 de los restaurantes de Lugo. «Yo no me dedico a nada de eso, son los clientes los que lo movieron. Uno lo dio de alta y, cuando ya llevaban un año o así, vi lo que escribía la gente», dice. «Fue toda una sorpresa y ahora lo notamos, porque te lo comenta la gente, que viene de fuera. Siempre es bueno que hablen bien de ti, pero yo la verdad es que no lo sigo», explica.

La de Abelairas supone la cara más despreocupada de un sector que ve cómo esta aplicación ha cambiado radicalmente las reglas del juego. Cada vez son más los que piden cambios. Ahora habrá que ver si TripAdvisor recoge esas quejas y las amortigua con variaciones futuras. 

Alfonso Longhi, sostiene que debería «exigirse el nombre verdadero y la identidad del que opina, así se resolverían muchos de los problemas». Tal y como son las reglas de la web en la actualidad, «es un peligro».

 «Solicitar un recibo para publicar discriminaría injustamente a los clientes que no lo tienen»

La directora de comunicación de la web dice que 300 personas se dedican a detectar fraudes. Blanca Zayas, directora de comunicación de TripAdvisor para España y Brasil, no comparte la idea de que el usuario deba acreditar que realmente ha estado en el local del que va a opinar. «No hay ninguna prueba de que tal modelo sería más fiable que los procesos y sistemas actuales con los que contamos», argumenta. Considera que «solicitar una prueba de experiencia o recibo para publicar opiniones discriminaría injustamente a los clientes que no cuentan con un recibo o prueba de pago. Creemos que todas las opiniones cuentan, no solo la de quien pagó la factura».

En TripAdvisor, según Zayas, trabaja «un equipo de más de 300 expertos que investigan las opiniones que han hecho saltar las alarmas de nuestros filtros o que han sido reportadas por usuarios de nuestra comunidad». Habla de «sofisticadas técnicas de detención del fraude». Se le pide más precisión, planteándole si son capaces de detectar al 100 % a un propietario que hace una critica positiva de sí mismo y cómo lo hacen. No precisa con un sí o un no. Contesta que «la regla número uno en la seguridad on-line es no revelar cualquier detalle que pueda ayudar a los estafadores. Podemos decir que se analizan atributos asociados a la correspondencia electrónica, direcciones IP, navegador o resolución de pantalla. También patrones de comportamiento que dejan atrás aquellos que intentan cometer fraude».

Para la portavoz de TripAdvisor el mejor aval de que su web es «una fuente útil y precisa de información» es que «si no lo fuéramos los usuarios simplemente no volverían a usar nuestra web». Todo eso, pese a tener plena consciencia de que se ofrecen servicios a empresarios para mejorar sus posiciones en los ránkings. «Hasta la fecha hemos detectado, investigado y cerrado más de 30 webs de optimización y continuaremos persiguiendo a estas empresas y personas hasta que dejen de representar un riesgo para nuestra comunidad», señala.

Respecto a la polémica de no poder dar de baja un establecimiento, se muestra comprensiva («entendemos que algunos negocios no quieran aparecer en nuestra web por una variedad de razones»), pero defiende la postura de su empresa: «Es importante que nuestra web muestre la mayor cantidad de información posible. Solo eliminamos lugares si han cerrado, han sufrido una renovación significativa, cambio de propietario o se ha mudado a otro lugar. Creemos que todos los clientes tienen derecho a expresarse libremente».

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