Casi 1.500 consumidores recurrieron a la OMIC para buscar una solución rápida
20 feb 2011 . Actualizado a las 06:00 h.Muchos de los problemas generados por diferencias en la prestación de un servicio se resuelven con solo una llamada telefónica realizada desde la Oficina Municipal de Consumo a la empresa que ha sido objeto de una queja en dicho departamento. Por ello, los consumidores cada vez más confían en los servicios de mediación de estos departamentos para lograr un acuerdo satisfactorio. Incluso, algunas empresas ya han creado departamento específicos para «negociar» con los portavoces de oficinas de consumo y asociaciones de consumidores y, con ello, evitarse la mala publicidad que un cliente descontento les generaría. Sin embargo, no en todos los casos la resolución es inmediata y terminan derivando en reclamaciones que pueden implicar meses de litigio.
Si la reclamación se puede resolver por medio de los servicios de arbitraje, el tiempo de solución puede oscilar entre unas semanas y un mes; pero si es necesario recurrir al servicio oficial de mediación, el tiempo estimado es imprevisible y puede prolongarse hasta seis meses o algo más en el mejor de los casos.
Sectores con más quejas
A lo largo del pasado año y, como viene siendo habitual, los servicios telefónicos ya sea de telefonía fija, móvil o los contratos de Internet son los que reciben mayor número de reclamaciones en las oficinas de consumidores de Santiago. A lo largo del pasado año, la OMIC atendió 176 reclamaciones relacionadas con servicios de este sector. Los que más descontento generan en los consumidores son la telefonía móvil, que sumó el pasado año 133 reclamaciones frente a 23 de la telefonía fija y 20 de Internet. En muchos de los casos, las reclamaciones se correspondían con problemas de facturación y diferencias entre lo contratado y lo finalmente ofertado. En el caso de Internet, la principal queja es que los consumidores no reciben los megas anunciados y contratados y por los que pagan una determinada cuantía.
Los servicios básicos de gas, agua y electricidad también son un sector conflictivo. Solo el de la electricidad implicó 268 consultas en la OMIC de Santiago. Todas ellas relacionadas con los problemas derivados de la eliminación de la tarifa nocturna y con la lectura estimada de los contadores. La mayoría de las consultas no llegaron a convertirse en reclamación y muchas se resolvieron en la fase de queja. Solo quince consumidores tomaron la decisión de seguir adelante con sus quejas e interponer reclamaciones, que fueron remitidas al organismo competente. El gas motivó nueve reclamaciones y el agua, tres.
No dejan de aparecer en el listado de reclamaciones sectores como el transporte, que acaparó 48 reclamaciones de consumidores. De las 61 consultas por servicios de transporte aéreo, 35 terminaron en reclamación. Solo seis se resolvieron en el servicio de mediación y otras 29 fueron remitidas al organismo competente. El transporte terrestre motivó once reclamaciones, que tuvieron que pasar al organismo responsable al no alcanzarse acuerdo en la mediación. El ferrocarril tuvo dos quejas formales el pasado año.
Sector inmobiliario
Los servicios vinculados a la vivienda también aparecen en el listado de reclamaciones, aunque en un número bastante reducido. Los servicios de mediación inmobiliaria recibieron dos quejas, el alquiler de vivienda, veinte y la compra-venta de viviendas, dos.
Los demás sectores y productos que motivaron alguna queja en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Santiago son: servicios postales, comercio electrónico, venta a distancia, banca, tintorerías, academia de enseñanza, seguros, talleres, alquiler de automóviles, gasolinera, servicio a domicilio, servicios profesionales, alimentación, calzado, ropa, compra de electrodomésticos, compra-venta de automóviles, muebles, teléfonos móviles, joyas, juguetes, animales y material eléctrico.