Como suele ser habitual, los hechos no ocurren de pronto. Responden a un proceso que, aunque no seamos conscientes, se ha desarrollado durante un período de tiempo hasta que, ¡voilà!, somos conscientes de ese cambio. Con la pandemia ha sucedido esto, y ha servido de acicate para que, de pronto, nos demos cuenta de que muchas cosas de nuestro día a día han cambiado. Efectivamente, nuestra forma de relacionarnos y el uso que hacemos de la tecnología es un claro ejemplo. Resulta curioso ver a gente muy mayor realizar videollamadas a sus nietos cuando hace tan solo unos años apenas eran capaces de desenvolverse con soltura con sus móviles.
El ámbito de los servicios bancarios no ha permanecido ajeno a esta circunstancia y hoy podemos comprobar cómo una tendencia que ya venía de lejos ha dado paso a una nueva forma de asesoramiento y unos servicios bancarios alejados de los que se entendían como propios de la banca tradicional. Una de las consecuencias más tangibles de este cambio social es la flexibilización introducida en todos los ámbitos de la vida. Las personas cuentan hoy con una capacidad de adaptación de los tiempos a sus necesidades que obliga a las empresas a adaptarse a esa nueva circunstancia. Yo misma lo veo en mi día a día. Ahora es más sencillo organizar las agendas en función de las prioridades vitales y no tanto en función de un horario marcado por el trabajo.
El ciudadano se ha acostumbrado a comprar o utilizar un servicio cuando y donde quiera, gracias a la tecnología. Y el asesoramiento financiero no es ajeno a esta circunstancia, a la que tendrán que adaptarse todas las entidades que presten estos servicios a ese nuevo cliente. Pero este cambio de paradigma no significa poner a disposición del cliente las herramientas sin más. Al contrario, hoy más que nunca se necesita ese apoyo humano que acompañe en el uso de los nuevos canales. Un factor indispensable a la hora de realizar cualquier operativa bancaria habitual.
Si una persona necesita realizar, por ejemplo, gestiones y pagos de la matrícula de su hijo, debe tener las mayores facilidades para hacerlo de forma eficiente porque, aunque parezca un acto menor, resulta de vital importancia para la familia. Antes, lo habitual era recurrir a nuestra oficina bancaria, pero la tendencia a prescindir de las sucursales está obligando a las entidades a ofrecer alternativas igual de confiables. En este sentido, una buena banca telefónica puede solucionar rápidamente y en cualquier lugar una operación bancaria de cualquier tipo. Eso sí, la persona que esté al otro lado debe estar bien formada para permitir que los trámites se realicen de forma rápida y segura, porque esa banca telefónica (y digital) está llamada a suplir los servicios que hasta hace unos años nos ofrecían las oficinas.
Por tanto, la tecnología nos brindará un amplio catálogo de opciones en la operativa del día a día, pero no en cuanto a la necesidad de asesoramiento financiero de una familia. En este caso, solo una persona puede realizar el análisis correcto entre ingresos y gastos y establecer una planificación acorde con los objetivos vitales a corto, medio y largo plazo. Apoyada en la tecnología, sí, pero realizada por un asesor que nos conozca financieramente mejor que nosotros mismos.
De ahí la importancia de la relación personal, imprescindible para mantener un asesoramiento coherente y adaptado a las necesidades reales del cliente. De esta forma, si varían sus circunstancias y objetivos, o se si producen cambios legislativos -de tipo fiscal, sucesorio o reformas en los pagos de la Seguridad Social, prestación social, hipoteca, etc.- que deba conocer, el asesor siempre estará ahí. Para informarle y adaptar la planificación realizada porque le conoce a la perfección. Por eso es importante que siempre sea el mismo.
La conjunción entre herramientas tecnológicas que faciliten los procesos y el asesoramiento cercano, realizado por la misma persona a lo largo de los años, dibuja el nuevo paradigma de la banca. El nuevo cliente tendrá un plan personalizado. Con horarios abiertos para realizar gestiones y el tiempo de dedicación que necesite por parte de su asesor.
Este cambio de paradigma está detrás del cierre de oficinas y de los despidos masivos en la banca. No se trata de un proceso surgido de pronto, sino fruto de una lenta evolución. Según las últimas estimaciones, unos 100.000 empleados, casi el 35 % del total, han salido del sector desde 2008 y tan solo en los últimos meses se han presentado propuestas de ERE que suponen la salida de otras 18.222 personas.
Sin embargo, al contrario de lo que señalan estas cifras, la necesidad de asesoramiento financiero ha aumentado y es muy apreciado, sobre todo en tiempos inciertos como los actuales. Cada vez hay más familias que buscan tener a su lado a un profesional que los acompañe en la planificación de sus objetivos. Y, al mismo tiempo, crecen las oportunidades para la incorporación de profesionales a una actividad de presente y gran futuro. Estoy segura de que cada vez habrá más profesionales, no solo procedentes del sector de la banca, dispuestos a emprender en una actividad con más demanda social que nunca. El sector se encamina a atender de forma personalizada las nuevas necesidades que plantea el cliente actual de servicios financieros.
Cada vez más se vislumbra una nueva forma de entender los servicios financieros, más acorde con las necesidades y la forma de vivir del cliente. Y en ese nuevo paradigma, sin duda, la tecnología será una herramienta de gran ayuda. Sin embargo, la persona seguirá ocupando, más que nunca, el espacio central. El sector bancario ha entendido que el factor humano tiene que ser el eje central, algo que llevamos practicando los que nos dedicamos desde hace años al asesoramiento financiero personalizado. Esta es, sin duda, la banca que viene.
IVONNE POUSA ES RESPONSABLE DE BANCO MEDIOLANUM EN LA ZONA NORTE DE ESPAÑA