Un grupo en la vanguardia de la atención al cliente

El consorcio gallego, integrado por cuatro marcas y casi mil empleados, gestiona hoy la atención al cliente de gigantes como Zara, Abanca, Caser o CaixaBank; su apuesta por la innovación, clave en su crecimiento

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Redacción / La Voz

Galicia es ese lugar trufado de grandes historias, muchas de ellas anónimas para el gran público. La de Sum, sin ir más lejos, es una de ellas. El grupo, impulsado por empresarios vinculados con la comunidad gallega, se ha convertido por derecho propio en uno de los actores de peso en el panorama de la atención al cliente y el ecommerce en España gracias a su decidida apuesta por la innovación y a la experiencia acumulada en más de un cuarto de siglo de vida. La sociedad controla hoy cuatro marcas (STD, Sum iSales, Sum Broker e iSum) con cerca de un millar de empleados en sus centros de trabajo de A Coruña, Barcelona y Madrid.

Sum nació como STD en el seno de Caixa Galicia allá por los años noventa. La firma gestionaba básicamente la atención al cliente de la caja primero y de Abanca después, hasta que en el 2010 empezó a pilotar la de Zara Home y de Zara.com, una experiencia de éxito que marcaría un punto de inflexión en la actividad de la compañía. Un año después, STD fue adquirida por Dosgestora, la sociedad participada por varios empresarios vinculados con Galicia.

La operación fue el detonante de un ambicioso plan de expansión del que hablan a las claras las cifras: las ventas en el 2011 ascendían a 7,8 millones de euros, por los casi 22 con los que Sum cerró el 2017 (para el 2018 se estiman 24,8 millones). En este período, la plantilla media del grupo gallego se ha elevado de 280 a casi un millar de trabajadores repartidos entre los tres call centers de A Coruña (680 empleados), los dos de Barcelona (275) y las dos sedes de innovación y atención de Madrid (95 puestos de trabajo).

Cada una de las cuatro marcas de Sum focaliza sus esfuerzos en un área concreta para edificar ese perfil integral con el que el grupo se ha posicionado en el mercado. Así, STD realiza una atención al cliente omnicanal (voz, mail, chatbots...) de grandes firmas de distintos sectores en 15 idiomas distintos, y Sum iSales acelera las ventas en canales digitales de distintos proveedores con una solución llave en mano que permite a estas empresas acceder al mercado con todas las garantías, mientras que Sum Broker conecta a grandes aseguradoras con los nuevos consumidores a partir de soluciones disruptivas creadas por la marca gallega. Por último, iSum focaliza sus esfuerzos en el desarrollo de tecnologías como los nuevos canales conversacionales y la gestión del big data.

Esta oferta transversal ha permitido a Sum hacerse con un panel de clientes de primer orden: Zara, Abanca, CaixaBank, Caser, Generali, Ikea, Vodafone, R, Audi, Privalia, Pull & Bear, Bershka, MetLife, Renault, Orange...

Una estrategia definida en un sector que vive a las puertas de una nueva era

El sector de la atención al cliente y los call centers se encuentra hoy a las puertas de una nueva era. La consultora McKinsey sostiene que, a la vuelta de la esquina, el 80 % de las interacciones que los consumidores realizan hoy con personal de atención al cliente podrían ser gestionadas por máquinas gracias al desarrollo de la inteligencia artificial. En Sum asumen que esta revolución, el imparable crecimiento de los chatbots y los asistentes virtuales, va a transformar el panorama de forma radical.

«No sabemos -admite el CEO del grupo, Juan Carlos Cebral- el impacto real de estas previsiones, si será un 80, un 70 o un 60 %, pero estamos preparándonos y siendo muy proactivos en el desarrollo de herramientas». Sum destina importantes volúmenes de inversión a implementar estas nuevas tecnologías que transformarán el paisaje de la atención al cliente, pero su CEO modula un tanto los augurios más pesimistas. «Nosotros no creemos en un modelo de empresa integrado solo por máquinas o solo por personas, creemos que ambas herramientas convivirán para ofrecer un gran servicio al cliente y en ello estamos trabajando», argumenta.

En lo que sí insiste Cebral es que el nuevo perfil de consumidor cambiará los hábitos del servicio, pues se conectarán a cualquier hora y por medio de cualquier gadget (móvil, mensajería...), lo que obligará a ser muy proactivos en la modernización.

«No sé cuántos ingenieros vamos a tener trabajando en big data en el futuro»

M. Blanco
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Juan Carlos Cebral (Caracas, 1965) tiene sobre la mesa un reto mayúsculo. Pilotar la transformación de una empresa en clara expansión dentro de un sector que va a cambiar de forma radical. Cebral comenzó como asesor en el 2016 hasta que hace unos meses fue nombrado CEO del grupo Sum.

-Se enfrentan a un escenario incierto, de grandes cambios.

-Ahora mismo el término clave en este sector es inmediatez. El cliente te va a buscar, cuando él quiere y desde cualquier plataforma. Y claro, no vas a tener un call center abierto a las cuatro de la madrugada, para eso ya hay procesos automatizados. Y ese es el mundo que viene. Nuestra visión es la de conectar a los clientes con las marcas innovando. El escenario va a cambiar de forma notable, no sé cuántos ingenieros vamos a tener trabajando en big data o en chatbots. Ya estamos desplazando a nuestros trabajadores a áreas vinculadas por ejemplo a la informática, que son ya claves para el futuro a corto plazo.

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