Chatbot, un asistentente a mano

Un usuario habitual de aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Telegram en España tiene más de cinco conversaciones en un día normal. Las utilizan tanto para conversaciones personales como profesionales y más del 60% de los usuarios han tenido ya alguna charla con un asistente conversacional o chatbot. El lenguaje natural, la disponibilidad 24 horas y la respuesta inmediata hacen que el uso de estos robots inteligentes crezca de manera exponencial.


Un chatbot es una aplicación que utiliza la inteligencia artificial para tener una conversación uno a uno con una persona simulando una conversación natural y resolviendo algún tipo de cuestión o realizando alguna tarea como la reserva de una mesa en un restaurante, la compra de una pizza o la orientación sobre el juguete que puede gustar más a un niño en función de sus preferencias e intereses. En realidad tenemos que ver los chatbots como un nuevo modelo de comunicación que aprovecha el uso intensivo de las redes sociales y las aplicaciones de mensajería instantánea para abrirse paso y relacionar a las marcas y a sus clientes.

En nuestros dispositivos móviles tenemos entre 5 y 10 apps que son primordiales y por todos los medios trataremos de mantener como fijas. El resto son opcionales y consiguen permanecer instaladas en nuestros smartphones o tabletas más o menos tiempo. Entre las que más retención consiguen se encuentran aplicaciones de mensajería como Facebook y su Messenger, WhatsApp o Telegram y también algunas aplicaciones de productividad como Slack, el servicio de mensajería interna de ámbito empresarial que está consiguiendo reducir la cantidad de correos electrónicos gestionados en algunas organizaciones. En estas apps es donde los chatbots están encontrando su lugar. Fundamentalmente Facebook ha sido la plataforma en la que se han implantado de una forma masiva y son muchas ya las empresas que deciden aportar al usuario una nueva experiencia de comunicación con ellas: a través de estos bots inteligentes.

Una de las compañías que ha sabido aprovechar el tirón de esta tecnología es Domino´s Pizza. Para la compañía, lo importante no es llegar a nuevos públicos ni tampoco vender más pizzas; están seguros de que si ofrecen más facilidades, confianza y una buena experiencia a los usuarios serán capaces de crecer como marca y por tanto mejorar su imagen y reconocimiento. Ya en el 2017 lanzaron un chatbot en Facebook Messenger a través del que el usuario, una vez asociada su cuenta de Facebook, puede realizar un pedido con solo escribir la palabra «pizza» en la conversación o incluso poner el emoticono de pizza en el chat. La respuesta del bot ofrece el precio y si se está de acuerdo la cadena empieza a trabajar para que en el menor tiempo posible el pedido llegue al domicilio del cliente. Domino´s está probando este mecanismo de comercio electrónico en varios países y lo conjuga con otro tipo de propuestas como la llevada a cabo en Australia, donde la marca ha desarrollado el primer robot autónomo del mundo que lleva pizzas a domicilio a una velocidad de 20 km/h circulando por las calles de forma independiente.

Los chatbots ofrecen ciertas ventajas para los usuarios, quizá la más relevante o al menos la que esgrimen las principales compañías que los están probando es el tiempo que ahorran en las gestiones a los clientes. Los bots pueden acabar tomando algunas de las funciones de los motores de búsqueda de Google y además influir de una manera importante en la decisión de compra, por lo que la cuota de beneficios obtenida a través del comercio electrónico ser verá incrementada en los próximos años gracias a su utilización. La clave del éxito está en la agilidad en las respuestas, que son instantáneas durante la conversación, la atención 24/7, todos los días del año a todas las horas del día, y también en una respuesta rápida a una pregunta sencilla. Los clientes no quieren estar al teléfono durante 15 minutos para saber cuál es la tarifa que les vendría bien en cada momento y mucho menos pasar de operador en operador para ello. La conversación con un chatbot es asíncrona, otra de las grandes ventajas que aportan, de forma que la puedes empezar antes de tomar tu café y acabarla cuando salgas de hacer la compra en tu supermercado. Nada se habrá perdido y no tendrás que volver a aportar toda la información de nuevo, algo que crispa realmente a las personas que acuden a pedir ayuda a cualquier compañía de servicios vía telefónica. La atención al cliente puede ver cambiado también su modelo.

Durante la campaña navideña pasada uno de los grandes éxitos virales en las redes sociales fue protagonizado por el Olentzero, el personaje que se encarga de llevar los regalos el día de Navidad en el País Vasco. Desde la radio-televisión vasca, EiTB, facilitaron la comunicación con el Olentzero a través de WhatsApp mediante un chatbot, algo que estaban esperando muchas familias, ya que alcanzaron a más de 18.000 contactos y tuvieron más de 1 millón de conversaciones en tan solo 10 días. Toda una experiencia exitosa que aprovechó un canal como WhatsApp, que no facilita la implementación de chatbots. Si hubiesen decidido hacerlo desde Telegram la cosa habría sido más sencilla a nivel técnico pero con el importante condicionante del número de usuarios, que aunque va creciendo poco a poco no es comparable al de WhatsApp.

Los encontraremos en Facebook Messenger, Twitter, Slack, WhatsApp o Telegram, no importa dónde, lo que es seguro es que, si no lo hacemos ya, muy pronto vamos a conversar con nuestros dispositivos, tanto vía voz como texto, de una forma natural. Existe por ahora un campo de mejora tanto en la forma de interacción como en la obtención de mejores respuestas, más acertadas y más completas. Los asistentes conversacionales van aprendiendo a medida que hablamos con ellos, nos van conociendo y adaptando así su ayuda a nuestras necesidades. Necesitan un entrenamiento a base de preguntas y respuestas que son incluidas en su repertorio ajustando su comportamiento continuamente para que nos sintamos a gusto con ellos y los aceptemos en nuestro día a día. Han venido para quedarse.

Un chatbot es una aplicación que utiliza la inteligencia artificial para tener una conversación uno a uno con una persona simulando una conversación natural y resolviendo algún tipo de cuestión o realizando alguna tarea como la reserva de una mesa en un restaurante, la compra de una pizza o la orientación sobre el juguete que puede gustar más a un niño en función de sus preferencias e intereses. En realidad tenemos que ver a los chatbots como un nuevo modelo de comunicación que aprovecha el uso intensivo de las redes sociales y las aplicaciones de mensajería instantánea para abrirse paso y relacionar a las marcas y a sus clientes.

En nuestros dispositivos móviles tenemos entre 5 y 10 apps que son primordiales y por todos los medios trataremos de mantener como fijas. El resto son opcionales y consiguen permanecer instaladas en nuestros smartphones o tabletas más o menos tiempo. Entre las que más retención consiguen se encuentran aplicaciones de mensajería como Facebook y su Messenger, WhatsApp o Telegram y también algunas aplicaciones de productividad como Slack, el servicio de mensajería interna de ámbito empresarial que está consiguiendo reducir la cantidad de correos electrónicos gestionados en algunas organizaciones. En estas apps es donde los chatbots están encontrando su lugar. Fundamentalmente Facebook ha sido la plataforma en la que se han implantado de una forma masiva y son muchas ya las empresas que deciden aportar al usuario una nueva experiencia de comunicación con ellas: a través de estos bots inteligentes.

Una de las compañías que ha sabido aprovechar el tirón de esta tecnología es Domino´s Pizza. Para la compañía, lo importante no es llegar a nuevos públicos ni tampoco vender más pizzas; están seguros de que si ofrecen más facilidades, confianza y una buena experiencia a los usuarios serán capaces de crecer como marca y por tanto mejorar su imagen y reconocimiento. Ya en 2017 lanzaron un chatbot en Facebook Messenger a través del que el usuario, una vez asociada su cuenta de Facebook, puede realizar un pedido con solo escribir la palabra “pizza” en la conversación o incluso poner el emoticono de pizza en el chat. La respuesta del bot ofrece el precio y si se está de acuerdo la cadena empiza a trabajar para que en el menor tiempo posible el pedido llegue al domicilio del cliente. Domino´s está probando este mecanismo de comercio electrónico en varios países y lo conjuga con otro tipo de propuestas como la llevada a cabo en Australia donde la marca ha desarrollado el primer robot autónomo del mundo que lleva pizzas a domicilio a una velocidad de 20 km/h circulando por las calles de forma independiente.

Los chatbots ofrecen ciertas ventajas para los usuarios, quizá la más relevante o al menos la que esgrimen las principales compañías que los están probando es el tiempo que ahorran en las gestiones a los clientes. Los bots pueden acabar tomando algunas de las funciones de los motores de búsqueda de Google y además influir de una manera importante en la decisión de compra, por lo que la cuota de beneficios obtenida a través del comercio electrónico ser verá incrementada en los próximos años gracias a su utilización. La clave del éxito está en la agilidad en las respuestas, que son instantáneas durante la conversación, la atención 24/7, todos los días del año todas la horas del día y también en una respuesta rápida a una pregunta sencilla. Los clientes no quieren estar al teléfono durante 15 minutos para saber cuál es la tarifa que les vendría bien en cada momento y mucho menos pasar de operador en operador para ello. La conversación con un chatbot es asíncrona, otra de las grandes ventajas que aportan, de forma que la puedes empezar antes de tomar tu café y acabarla cuando salgas de hacer la compra en tu supermercado. Nada se habrá perdido y no tendrás que volver a aportar toda la información de nuevo, algo que crispa realmente a las personas que acuden a pedir ayuda a cualquier compañía de servicios vía telefónica. La atención al cliente puede ver cambiado también su modelo de relación con los clientes.

Durante la campaña navideña pasada uno de los grandes éxitos virales en las redes sociales fue protagonizado por el Olentzero, el personaje que se encarga de llevar los regalos el día de Navidad a la zona de Euskal Herria. Desde la radio-televisión vasca, EiTB, facilitaron la comunicación con el Olentzero a través de WhatsApp mediante un chatbot, algo que estaban esperando muchas familias ya que alcanzaron a más de 18.000 contactos y tuvieron más de 1 millón de conversaciones en tan solo 10 días. Toda una experiencia exitosa que aprovechó un canal como WhatsApp que no facilita la implementación de chatbots. Si hubiesen decidido hacerlo dese Telegram la cosa habría sido más sencilla a nivel técnico pero con el importante condicionante de los usuarios, que aunque va creciendo poco a poco no es comparable al de WhatsApp.

Los encontraremos en Facebook Messenger, Twitter, Slack, WhatsApp o Telegram, no importa dónde, lo que es seguro es que si no lo hacemos ya, muy pronto vamos a conversar con nuestros dispositivos, tanto vía voz como texto, de una forma natural. Existe por ahora un campo de mejora tanto en la forma de interacción como en la obtención de mejores respuestas, más acertadas y más completas. Los asistentes conversacionales van aprendiendo a medida que “hablamos” con ellos, nos van conociendo y adaptando así su ayuda a nuestras necesidades. Necesitan un entrenamiento a base de preguntas y respuestas que son incluidas en su repertorio ajustando su comportamiento continuamente para que nos sintamos a gusto con ellos y los aceptemos en nuestro día a día. Han venido para quedarse.

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