Pocas cosas hay más desesperantes que tener que «lidiar» con un servicio de atención al cliente que, salvo excepciones, centra sus esfuerzos en tumbar a los usuarios a base de tediosos tiempos muertos al teléfono o interminables escritos por triplicado.
No es la mejor estrategia de acercamiento al consumidor, y mucho menos de fidelización.
La palabra cliente lo es todo para la empresa, y eso explica que países como Estados Unidos, Canadá o Francia no hayan relegado este servicio al de mero departamento de reclamaciones, para convertir la satisfacción de los usuarios en un asunto de alta dirección. Así es como nació en el año 2014 la figura delcustomer happiness director, o responsable de la felicidad de los clientes, en su traducción al castellano, un cargo de elevada cualificación que se está consolidando en los cuadros de alta dirección de las empresas.
Un alto cargo liberado
En España su implantación está en camino, pero, hasta el momento, ha sido una empresa gallega con sede en Vigo la pionera en fichar a un responsable de que sus clientes estén contentos. Se trata de Elogia, una compañía especializada en márketing para comercio electrónico (integrado en el grupo Viko) con 120 empleados en Barcelona, Madrid, Vigo, México, Miami y Londres.
