Llega el jefe que más ama a los clientes

Pocas cosas hay más desesperantes que tener que «lidiar» con un servicio de atención al cliente que, salvo excepciones, centra sus esfuerzos en tumbar a los usuarios a base de tediosos tiempos muertos al teléfono o interminables escritos por triplicado.

No es la mejor estrategia de acercamiento al consumidor, y mucho menos de fidelización.

La palabra cliente lo es todo para la empresa, y eso explica que países como Estados Unidos, Canadá o Francia no hayan relegado este servicio al de mero departamento de reclamaciones, para convertir la satisfacción de los usuarios en un asunto de alta dirección. Así es como nació en el año 2014 la figura del customer happiness director, o responsable de la felicidad de los clientes, en su traducción al castellano, un cargo de elevada cualificación que se está consolidando en los cuadros de alta dirección de las empresas.

Un alto cargo liberado

En España su implantación está en camino, pero, hasta el momento, ha sido una empresa gallega con sede en Vigo la pionera en fichar a un responsable de que sus clientes estén contentos. Se trata de Elogia, una compañía especializada en márketing para comercio electrónico (integrado en el grupo Viko) con 120 empleados en Barcelona, Madrid, Vigo, México, Miami y Londres.

«Con la creación de este puesto, se intenta hacer frente a uno de los mayores riesgos tradicionales en las empresas: la falta de proactividad y el estancamiento en el servicio», explica la compañía. Este nuevo perfil de alta dirección, que en el organigrama de las empresas se sitúa justo por debajo del consejero delegado, ha sido encomendada a Rubén Bastón.

«Mi foco los primeros meses será mimar a los clientes top de la agencia, que perciban que su apuesta por nosotros es respaldada con todos los recursos disponibles, que su éxito es el nuestro, más allá de aquello que tengan estrictamente contratado con nosotros», explica el nuevo responsable de la felicidad del cliente.

Con poder e influencia

De entrada, su explicación suena demasiado teórica. ¿No será más de lo mismo? Bastón explica la diferencia con la tradicional atención al cliente: «Si me dedico a la felicidad del cliente, no estoy hablando de calidad del servicio ni de atención rápida. Se trata de tener a alguien enfocado exclusivamente a sus necesidades. El cliente se mueve y, un buen día, de repente se va porque no has sido capaz de detectar que sencillamente había cambiado», explica.

El primer customer happynes director de Galicia (porque el cargo se dice siempre en inglés) insiste en marcar las diferencias. «Esto no es la atención al cliente de toda la vida, no es un telefonista, sino alguien que da feedback, y tiene poder en la empresa para mejorar el producto», aclara.

Tal y como explican desde Elogia, este cargo se convierte en un consultor global, liberado por la compañía para combatir uno de los mayores riesgos tradicionales en las empresas: la falta de proactividad.

Rubén Bastón asegura que su nuevo cargo no es una excentricidad, sino una necesidad, especialmente para las empresas de rápido crecimiento. «Estoy seguro de que en los próximos meses veremos cómo crece la cultura organizativa orientada a la felicidad del cliente en muchas empresas», explica el directivo.