Las agencias de viajes, en la encrucijada

Reciben un aluvión de reclamaciones, unas 30.000, de las que huyen las compañías aéreas y navieras

Las agencias de viajes confían en que la apertura de fronteras reactive el turismo
Las agencias de viajes confían en que la apertura de fronteras reactive el turismo

A Coruña / la voz

Para las agencias de viajes, lo del regreso a la normalidad aún va a tardar un poco más que para el resto de negocios. A este sector no le han entrado solo sonrisas por la puerta en los primeros días de apertura. Bien al contrario. Los más madrugadores en acudir a las agencias, redistribuidas para garantizar la distancia de seguridad, han sido clientes exigiendo la devolución del importe de aquel viaje cancelado en abril, aquel vuelo de fin de curso anulado por el cierre de fronteras, o el importe de un crucero que nunca llegó a partir en la fecha convenida desde el puerto de Barcelona.

Las primeras voces de protesta ya surgieron durante la pandemia, especialmente con los viajes de fin de curso. Los padres reclamaban una solución, pero se percataron entonces de que las agencias eran gestoras de servicios con cadenas hoteleras y, sobre todo, grandes compañías aéreas y navieras que también tenían su cuota de reserva que se resisten a devolver. «Las empresas serias nos afanamos en devolver el dinero adelantado y lo haremos porque siempre ha sido así, pero estamos a la espera de que los proveedores nos lo reintegren a nosotros y hay retrasos», señalaba en plena polémica Marcos Sierra, de Viajes Sierra y vocal de Asociación Gallega de Agencias de Viaje (Agavi).

El cálculo de personas afectadas por viajes cancelados es complejo. En A Coruña y su área podría superar las 30.000 personas damnificadas, y cerca de las 200.000 en toda la comunidad.

Agustín Vázquez, responsable de la Dirección Comercial de Viajes RAI, resume con esta metáfora la situación que está viviendo su sector: «Si yo compro un chocolate Nestlé en el Carrefour y me sale malo, le reclamo a Carrefour, que es donde lo compré, no a Nestlé».

Hasta este mes, las agencias podían responder a estas situaciones, en viajes combinados (no vinculados, una práctica más propia de Internet) con bonos con los que los clientes podían hacer otro servicio en el plazo de un año. A las agencias les permitía no tener que abonar la parte que la aerolínea o el turoperador se resistía a devolver. Pero transcurrido el año, si el bono no se consumía, la agencia debía pagar al cliente de forma subsidiaria. Un requerimiento de la Unión Europea exige ahora que la emisión de los bonos desde el 11 de junio debe tener la conformidad del cliente, lo que estrangula aún más a las agencias.

En medio de una situación muy complicada, los responsables de las agencias recuerdan que ellos tienen nombres y apellidos para resolver problemas, a diferencia de los viajes gestionados a través de las webs. «¿Cuánto tiempo va a perder la gente en reclamar sus reembolsos llamando a un 902 o enviando correos sin respuesta?», señalan desde Agavi.

Su presidente, Juan Rivadulla, no quiere caer en el pesimismo. «Nuestro sector vende alegría, vacaciones, buen rollo», sentencia. Pero, al mismo tiempo, reconoce que el verano que ahora comienza será atípico. «Esto no es abrir un bar y poner un café, hay una gestión de más largo plazo, por eso es importante que mantengan los ERTE», señala el presidente de Agavi.

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