Moratoria de hipotecas y ayudas del ICO, principales trámites con los bancos

Elena Silvera A CORUÑA

A CORUÑA

CESAR QUIAN

Los gallegos solo acuden a las oficinas para cobrar la pensión, sacar dinero o realizar trámites complejos

06 may 2020 . Actualizado a las 11:46 h.

El confinamiento de la población ha disparado el uso de la banca on-line, que permite realizar casi todas las operaciones, lo que no ha evitado las colas ante las escasas oficinas bancarias que permanecen abiertas. Empleados de algunas entidades indican que la mayoría son clientes mayores que no se aclaran con las nuevas tecnologías o bien no tienen acceso a ellas. También acuden ciudadanos alarmados por el estado de sus cuentas tras las continuas bajadas en bolsa.

«Viene mucha gente preguntando por las moratorias de las hipotecas, pero todas esas gestiones también se pueden hacer por teléfono», explica María, empleada de banca. Dice también que en la primera semana tras decretarse el estado de alarma hubo la afluencia normal de gente a la oficina. «Ahora está organizado de otra manera. Acuden con cita previa o bien pasan los clientes de uno en uno, por eso a veces se forman colas a la entrada», explica.

Desde Abanca confirmaron que sus oficinas se mantienen abiertas en horario de mañana, de 8.15 a 14.15 horas, y que la afluencia de público fue cayendo en la proporción en la que bajaba el número de personas que salían a la calle. «Desde el primer momento se han implantado medidas para evitar aglomeraciones y así garantizar la seguridad de empleados y clientes. En términos prácticos, el aforo está limitado a un cliente por empleado y se recomienda acudir exclusivamente para operaciones muy excepcionales», indican.

Productos de financiación

Confirman también que, en estos momentos, los productos de financiación son los que mayor interés están despertando. «Los clientes de los segmentos pymes y autónomos buscan soluciones tanto en las propuestas avaladas por el ICO, como por aquellas que se agrupan en el Plan Anticipar lanzado por el banco el pasado 14 de marzo».

Explican que, en cambio, los particulares optan mayoritariamente por las moratorias hipotecarias y los préstamos al consumo. «Los clientes de rentas y patrimonios más altos están demandando un mayor asesoramiento para sus inversiones».

Desde Caixabank apuntan que la menor afluencia a sus oficinas en Galicia provocó, a su vez, una menor operativa, «concentrada principalmente en la gestión de préstamos ICO para autónomos y empresas, que suponen el grueso de actividad en los últimos días y prevemos que se mantenga así en las próximas semanas».

Al igual que el resto de entidades financieras, y en línea con las recomendaciones de las autoridades, «hablamos con nuestros clientes para que solo vengan a la oficina si es absolutamente imprescindible». Y, en ese caso, el aforo está limitado a un cliente atendido y otro a la espera; el resto debe aguardar su turno en el exterior. También promueven trabajar con cita previa, en la medida de lo posible.

Bankia tiene en Galicia 21 oficinas (19 de banca de particulares y dos de banca de empresas), pero solo están cerradas tres, dos de ellas en la ciudad de A Coruña y la otra en Lugo, y con una reducción del 50 % en el personal presente. Declaran que las operaciones habituales tramitadas en las oficinas se han visto reducidas sustancialmente.

«En esta situación prima ponernos a disposición del cliente, entender por lo que está pasando a todos los niveles, desde el emocional, financiero, relacional... y ajustamos nuestra relación con ellos con el ánimo de la colaboración, aportando aquellas soluciones vía asesoramiento, conectividad, productos y servicios que puedan dar respuesta específica a las inquietudes y necesidades tanto de particulares como de empresas», destacan.

Algunos clientes se quejan por la falta de atención

Algunos clientes mostraron en los últimos días su malestar por las colas, esperas y deficiente atención en las oficinas. Una mujer de 70 años relató en Voces da Coruña, de Radio Voz, que después de esperar a que llegara su turno, una vez en la puerta le dijeron que era hora de cerrar. En este caso, y en otros similares, alegan que necesitan acudir a la entidad al no disponer de banca electrónica. Otra vecina de Oleiros explicó que su marido tuvo que ir hasta a tres sucursales. «Nos mandaron una carta diciendo que estábamos descubiertos y nos iban a cobrar intereses. Mi marido fue a hacer el ingreso y le dijeron que no. Al final fue a un cajero y menos mal que le ayudó una chica». 

El confinamiento fuerza la aparición de nuevos usuarios de banca electrónica

Destaca el número de usuarios que se conectan por primera vez a través de la banca móvil o la banca electrónica y ha habido un repunte en los últimos días de clientes que piden sus claves para operar.

Portavoces del BBVA confirmaron que los empleados contactaron con los clientes pensionistas para facilitarles la información de su pensión por teléfono y evitar aglomeraciones en las oficinas bancarias. «Además, en aquellos casos que tuvieron que retirar efectivo pudieron hacerlo de manera gratuita en el cajero más próximo a su domicilio, fuera o no del BBVA, del 25 de marzo al 5 de abril sin que BBVA les repercutiera comisión», como están realizando todas las entidades.

Explican que un porcentaje importante de sus clientes ya operaba habitualmente de forma digital, pero ofrecen asesoramiento para aquellos que se conectan por primera vez a la web o la aplicación. Indican, además, que son muchos «los que necesitan seguir contando con su gestor para que les acompañe y ayude, sobre todo en aquellas operaciones financieras más complicadas».

Un mayor contacto

Asimismo, destacan que la situación de confinamiento está originando «historias muy bonitas». «Los gestores están llamando mucho a los clientes para transmitirles cercanía y tranquilidad y nos encontramos con que los clientes se están preocupando mucho por nuestros gestores, por sus hijos, su familia...».

El director de zona de Bankia en Galicia, Francisco Javier Buján, confirma que la afluencia de clientes a las oficinas cayó «drásticamente en las últimas semanas» con motivo del estado de alarma, con cuotas superiores al 80 y 85 %. «Hemos reforzado nuestros canales digitales y el acceso a medios telemáticos y, también, hemos incrementado de forma sustancial nuestra relación con los clientes vía teléfono para aportar la información que necesiten, poner a su disposición todas las medidas que hemos puesto en marcha de ayuda a particulares y empresas y, también, para formar a nuestros clientes en medios telemáticos».