Compañías telefónicas y aseguradoras burlan la ley sometiendo a acoso telefónico a sus potenciales clientes; es perjudicial para su imagen, pero los resultados avalan estas prácticas
07 jul 2022 . Actualizado a las 14:28 h.15.35 horas de un martes. A esta hora, buena parte de los gallegos descansan apoltronados en el sofá frente al televisor, el mismo que devuelve la imagen de uno de los presentadores más queridos de la pequeña pantalla recomendando jubiloso al espectador que contrate una nueva línea ADSL que, por supuesto, él ya tiene en casa. Suena bien. Pero lo que sonará realmente tres minutos más tarde es el teléfono de muchos de estos gallegos, que continuaban buscando a Morfeo, para ser captados por esta misma compañía de la peor manera posible: a horas imprudentes y con teleoperadores que no aceptan un no por respuesta. Adiós a la siesta y, juran muchos, adiós a contratar los servicios de esta empresa en un futuro. Sin embargo, esta promesa pocas veces se cumple y, según los expertos consultados, la pataleta de los consumidores ante el conocido como spam telefónico merece la pena.
Sí. Porque aunque estas agresivas estrategias de captación puedan parecer un botón rojo que aseguradoras, compañías telefónicas y entidades bancarias quieran activar para hacer saltar por los aires sus carteras de potenciales clientes, las cifras les dan la razón. Increíble pero cierto. Y eso que con frecuencia vulneran la normativa en vigor.
Alejandro Vázquez, profesor de Comunicación Publicitaria en la facultad de Ciencias da Comunicación de la USC, explica que aunque ninguna empresa debería traspasar los límites de la «ineficacia y la saturación», es cierto que «el coste marginal de hacer cien llamadas es prácticamente cero. Por eso con tal de conseguir una o dos ventas el beneficio que consiguen es enorme». Apunta también que «está claro que estos procesos de venta no suman a la imagen de marca pero, por ejemplo, en el caso de las compañías telefónicas, prácticamente todas salvo Pepephone, que tiene un planteamiento diferente, utilizan estas estrategias; así que ninguna queda peor que otra».
En esta misma línea se mantiene Pedro Pablo Gutiérrez, director del departamento de Comunicación Audiovisual e Publicidade en el grado de Publicidade e Relacións Públicas de la UVigo. Gutiérrez, que cree que el márketing telefónico «es una herramienta comercial importante que no siempre se utiliza de manera incorrecta», sí reconoce que aunque hay técnicas invasivas que resultan molestas, los datos avalan que a las compañías suelen compensarles los quebraderos de cabeza momentáneos que dan a los consumidores, incluso cuando intentas dialogar con el teleoperador -que, por cierto, «tiene totalmente parametrizado qué debe decir», afirma Vázquez- en una misión suicida.«Los resultados son buenos, ya que no paran de proliferar». Además, explica este experto, «en un sistema capitalista que apunta a captar clientes como condición empresarial de supervivencia, las organizaciones no tienen elección: han de actuar con esa agresividad comercial».
El problema es que los gigantes que utilizan el spam telefónico suelen vulnerar sin miramientos la legislación, pese a que se ha endurecido en los últimos años dadas las constantes quejas de españoles que aseguran haber sufrido acoso telefónico; término, de hecho, que se recoge específicamente en un artículo de la Ley de Competencia Desleal. Es esta misma normativa la que desde el 2010 impide a las operadoras realizar llamadas antes de las nueve de la mañana y después de las nueve de la noche y, en ningún caso, los fines de semana.
Esta información puede sorprender a más de uno, que aún con la legaña puesta se ha visto en el brete de rechazar un seguro de decesos, pero es todavía más llamativa si se amplía, ya que las compañías también tienen prohibido volver a llamar a un consumidor si este ha pedido expresamente que no lo hagan. Ahora bien, uno puede ejercer su derecho y pedir a una operadora que no lo molesten más. Pero según la especialista Noemí Docabo, que nuestro teléfono sea un hervidero de ofertas entre mensajes de texto, wasaps y llamadas telefónicas de decenas de empresas es, en parte, nuestra responsabilidad. Toca entonar el mea culpa.
Como explica Docabo, directora de la agencia de comunicación y márketing Brandinal, situada en Vigo, «somos presos de nuestra propia impaciencia. Está demostrado que cuando aceptas la casilla de términos y condiciones, que nadie lee, asumes que las compañías van a usar tu base de datos como les dé la gana». Esta experta, como sus colegas consultados para elaborar este reportaje, confirma el éxito de estas estrategias invasivas pero asegura que solo se las pueden permitir las empresas más potentes. «Yo trabajo con pymes a las que no les convienen estas técnicas a no ser que tengan un producto de venta masiva».
Campo abierto
He aquí el quid de la cuestión de por qué el spam telefónico está tan concentrado en sectores muy concretos. «Los bancos, las empresas de tarjetas de crédito, las telefonías y las compañías de seguros tienen un campo de clientes muy abierto. Cualquier persona puede cambiar de banco o de compañía telefónica, con una oferta favorable o un obsequio de importancia», explica Pablo Gutiérrez. Y con un ejemplo lo representa Alejandro Vázquez: «Una empresa de jamones no puede seguir esta estrategia si, por ejemplo, la persona a la que llama es judía». Y añade: «En cualquier caso creo que una compañía, sea del sector que sea, tiene que ganarse su reputación mediante contenido amable. Así lo están haciendo varias firmas de moda con la creación de fashion films, y están generando mucho interés».
A expensas de que el spam telefónico pase a mejor vida está también Facua-Consumidores, una de las plataformas que con más garra combaten en esta batalla. Su portavoz, Rubén Sánchez, que ejerce las veces de David contra el Goliat que son las grandes operadoras de telefonía -aglutinan el mayor número de quejas, con Jazztel a la cabeza con casi la mitad de las reclamaciones-, insta a los consumidores a actuar denunciando ante la Agencia Española de Protección de Datos: «Y si es posible, que aporten pruebas como un pantallazo del registro telefónico». Optimista, cree que si todos los usuarios molestos denunciasen estas irregularidades «las compañías verían multiplicadas sus multas y ya no les saldría a cuenta esta práctica».