La crisis sanitaria consagra la cita previa para relacionarse con las instituciones, algunas con esperas de varias jornadas; la fórmula hace casi imposible tramitar más de una gestión al día
04 oct 2021 . Actualizado a las 14:26 h.Venga usted mañana. Es la adaptación al siglo XXI del célebre artículo que escribió Mariano José de Larra en 1833, criticando la ineficacia administrativa española. La pandemia obligó a restringir las visitas presenciales a las instituciones públicas para resolver trámites, y deja como herencia, de manera generalizada, la cita previa, accesible por vías telemáticas o por teléfono. En el mejor de los casos la atención se concreta en la jornada siguiente, lo que cercena cualquier intento de arreglar papeleos en el mismo día cuando hay que acudir a dos ventanillas diferentes, pero en algunas ciudades gallegas también se detectan demoras que en algunos casos superan una semana en servicios tan relevantes como los de empleo o la simple obtención del documento nacional de identidad.
Con los datos de incidencia epidemiológica en recesión, varios servicios públicos no han recuperado todavía plenamente la atención al público o mantienen ritmos de cita muy amplios que, hasta ahora, buscaban evitar la excesiva concentración de personas en espacios cerrados, que es el argumento al que se siguen aferrando las instituciones para mantener una relación menos improvisada, lo que supone evidentes ventajas para los mandos, porque ayuda a organizar mejor la carga de trabajo y los recursos necesarios. También tiene virtudes para los administrados, que ganan en certidumbre sobre el tiempo que van a necesitar, pero acarrea algún problema, sobre todo cuando los trámites son complejos e implican tocar en varias puertas, obligando a encadenar citas con respuestas muy dispares y, a veces, muy alejadas en el calendario.
Anticipación
En las gestorías, más experimentadas en los entramados administrativos, aprecian los mismos beneficios a la hora de ajustar los tiempos necesarios para una gestión, pero cuando se trata de orientar a un cliente el mejor consejo es una buena información previa para acudir con la documentación completa y «anticipación» cuando hay plazos en juego para no verse ahogado en el último momento, comenta un profesional. Y dan otra pista sobre una pauta que, con excepciones, se cumple: cuanto más cercana es la administración, más accesible.
Los concellos, antes de las pandemia, tenían los servicios de atención al público más abiertos al ciudadano. Con la crisis sanitaria se ha extendido un modelo mixto, como ocurre en la Xunta, porque descubrieron las bondades de la cita previa y ven positivo para todas las partes mantener esa posibilidad activa, incluso cuando la distancia de seguridad y otras medidas sean historia.
En Pontevedra, por ejemplo, se puede solicitar cita por teléfono o vía web, y en servicios como el padrón se puede resolver en el propio día. En Santiago, otra de las ciudades que organizó sus citas, hay margen a primera hora de la mañana para presentarse en las oficinas y sacar el tique de espera. En Vilagarcía también se recuperó la normalidad, pero el que llega con cita tiene prioridad sobre el que entra por la puerta. En Ourense se han abierto recientemente unas nuevas oficinas para derivar a los vecinos que tienen que presentar documentos por registro, lo que ha devuelto la estampa de las colas, aunque son muy puntuales.
Los juzgados, caso aparte
En los juzgados, la bola de la espera se ha agigantado con en los últimos meses, en algunos casos con demoras muy graves. El acceso a los servicios judiciales es más anárquico según las oficinas, ya que las hay que mantienen la cita como indispensable, mientras otras ya están atendiendo con cierta normalidad. Se mantienen las medidas de limpieza y desinfección, y en los edificios más grandes, hay entradas y salidas separadas, como ocurre en Ourense.
Pero el problema auténtico, el que acaba afectando más al ciudadano, está dentro de las salas. En Vigo, los juzgados de Penal están enjuiciando ahora los casos del confinamiento, esto es, pasado un año y medio. Y los de lo social señalan juicios para la primavera del 2022. Peor están en Pontevedra, porque el número 1 está aplazando los casos considerados no urgentes para el 2023. Otras cuestiones, como los despidos, sí se ven con mayor premura. En otras plazas los problemas son distintos. Así, en los juzgados de Vilagarcía los abogados se quejan de que hay escritos y diligencias que no se han tramitado pese a llevar semanas presentados.
Los funcionarios reconocen que son más eficaces, pero piden «equilibrio»
Ocurre en las colas de los bancos y en las de los supermercados, y también en las ventanillas públicas. Hay gestiones que precisan dos minutos y otras que no se resuelven en veinte. ¿Cuánto tiempo hay que establecer entre cita y cita? Las instituciones han establecido horarios estimados en sus aplicaciones, y los diez minutos es el intervalo más habitual. «Nestes meses atrás houbo moitas queixas de xente que chegaba sen cita, e aproveitábanse eses ocos para atendelos», reconoce Emilio Doforno, representante en el sector público autonómico por Comisiones Obreras. No se trataba de un favor de los funcionarios. La Xunta, por escrito, dio instrucciones para que no se dejase de atender a nadie de forma presencial, con especial sensibilidad con los casos que iban apurados de plazos o situaciones de emergencia social, pero también hacia las personas que pudieran tener más dificultades para resolver trámites telemáticos.
Los sindicatos de función pública, de forma unánime, han reclamado un «equilibrio» en los servicios presenciales, un puzle organizativo complejo porque el cambio de modelo coincide con la implantación del teletrabajo. «Para o funcionario é máis eficaz a cita. A atención pode ser máis correcta, e é máis cómodo para planificar, pero tamén hai un dereito dos cidadáns e nós somos servidores públicos», insiste Doforno.
La Xunta asegura que en estos momentos «conviven os dous modelos», el de cita previa y el presencial, y que la única diferencia son las medidas higiénicas, como los biombos de metacrilato. Pero señala que los tiempos de espera no son uniformes y que puede haber picos de demanda alterados sobre todo por la publicación de convocatorias de subvenciones o cursos. Con carácter general, aseguran, suele haber hueco «o seguinte día hábil».
Los servicios de la Seguridad Social y la renovación del DNI acumulan hasta seis semanas de demora en algunas ciudades
Las relaciones de los gallegos y las instituciones son desiguales en todo el territorio. No es lo mismo hacer gestiones en Vigo, que es la ciudad que acumula más demoras en varios servicios, que en Ourense o Lugo, donde es relativamente fácil obtener respuesta en 24 o 48 horas. Salvo excepciones, todo pasa por las citas previas, sin que existan circunstancias locales que puedan explicar algunas diferencias que no atiendan al dimensionamiento o la eficacia de la atención al público.
Seguridad Social
De 1 a 20 días. La Seguridad Social es una de las ventanillas que atiende a frentes más variados, como cuestiones relativas a las pensiones o al ingreso mínimo vital. La respuesta es muy desigual, ya que en algunas oficinas un trámite puede resolverse al día siguiente, como ocurre en Lugo o en Santiago, pero en la capital gallega ya te hacen esperar una semana para solicitar otras prestaciones. Otras sedes ofrecen atención telefónica, como la de Carballo, pero hay que esperar hasta el 10 de octubre. En Vigo, la primera cita libre es para el día 20. Este departamento, cerrado durante el estado de alarma, mantiene el límite de aforo y ha distanciado sus visitas para evitar aglomeraciones. Cuenta con un servicio telefónico para la cita previa (901 106 570), y también se puede acceder por la web, que pide un correo electrónico para inscribirse.
DNI y Pasaporte
Grandes diferencias. Tramitar dos documentos básicos como el DNI o el pasaporte supone esperas dispares, según la carga de trabajo de las comisarías. En Lugo, la cita para el pasaporte se puede conseguir para el día siguiente; en Ourense, para el DNI, la demora es de una semana; en Santiago hay huecos el día 20; en Vigo y Pontevedra la demora ronda el mes, mientras que en A Coruña están poniendo fecha para la segunda semana de noviembre, igual que en Carballo.
Axencia Tributaria
Hasta 8 jornadas. La Axencia Tributaria de Galicia recuperó la atención presencial antes del verano, aunque mantiene la vía telefónica para aquellas cuestiones de información general. Para abordar temas como las transmisiones patrimoniales, sucesiones, juego o tasas se puede pedir cita previa en las sedes y oficinas liquidadoras, aunque la respuesta es distinta según los territorios. En A Coruña, por ejemplo, en estas fechas se puede obtener para el día siguiente. En Carballo tampoco hay retrasos, mientras que en Vilagarcía hay que esperar dos jornadas, y en Vigo, tres. En este servicio se especifica que si una persona desea solicitar dos citas o más en el mismo día deberá dejar entre ambas un mínimo de una hora de diferencia.
DIputaciones y Xunta
Las delegaciones, al día. La Xunta mantiene una dinámica similar en la sede central de sus instituciones, en Compostela, y en las delegaciones territoriales. En Vigo, Ourense, Lugo y A Coruña suele haber fechas y distintas horas para la jornada siguiente, pero el formulario digital que hay que cubrir ya advierte que solo puede realizarse un trámite cada vez. Por su parte, en las Diputaciones la espera es de entre uno y tres días en el peor de los casos.
ITV
Coches al día. Las diferentes estaciones gallegas para la Inspección Técnica de Vehículos, gestionadas por la misma empresa, se han puesto al día con las revisiones que quedaron pendientes durante el confinamiento. Trabajan desde hace años con cita previa, y en siete de las consultadas el pasado viernes tenían huecos para hoy.
SEPE
Diferentes modelos. Las oficinas del Servicio Público de Empleo Estatal están abiertas y funcionando con normalidad en ciudades como Ferrol -con cita-; mientras que en Pontevedra, haciendo la solicitud el día 1, quedaban huecos para el viernes de esta semana. En Vilagarcía también necesitan cuatro días para garantizar la atención, y en A Coruña era posible al siguiente día hábil. En Vigo, en cambio, no hay atención presencial.
Registros civiles
Una semana. Los registros civiles también ofrecen un abanico de respuestas variadas. En Carballo, por ejemplo, la primera cita libre es para el 11 de octubre, mientras que en municipios más grandes como Santiago, Pontevedra o Ferrol funcionan con normalidad y sin colas.
«En Galicia hace falta la atención personalizada y presencial»
J. C.
A Miguel López Crespo, presidente de la Unión de Consumidores de Galicia (Ucgal), le preocupa el tono triunfal de algunas administraciones públicas al «presumir» de su relación digital con los ciudadanos.
—¿Cuál es el problema?
—Que nos están metiendo la digitalización con calzador. Los trámites telemáticos aumentan no siempre porque sea una preferencia de los usuarios, sino porque han cerrado los otros canales y no te queda más remedio.
—¿La pandemia ha sido la gran coartada?
—La situación sanitaria obligó a tomar medidas, pero molesta ver que el sector privado ya ha vuelto a la normalidad, y el público, no.
—¿Considera complejo pedir citas o hacer gestiones electrónicas con las instituciones?
—No me parece normal tener que pedir cita para meter un documento por Rexistro en la Xunta. Y hablamos de una institución con recursos, pero ojo con el funcionamiento de las sedes electrónicas de algunos concellos, si es que la tienen.
—Más allá de su acceso, ¿identifica alguna ventaja en el sistema de cita previa?
—Puede que mejore la calidad en la atención, y ayuda a planificar los recursos.
—¿Cree que debe mantenerse la estructura presencial?
—En lugares como Galicia, con una población muy envejecida, desde luego, aunque esto afecta a gente que no es tan mayor. Algunos se creen que todos somos nativos digitales y que contamos con equipos y recursos, y es un gran error que margina a una parte de la población. Aquí hace falta mantener la atención personalizada y presencial.
—¿Alguna solución?
—Que avance más rápido la formación que la imposición.