Sol Vázquez: «Los mayores ya se digitalizaron y se han acostumbrado a la compra a distancia»»

En España aumentaron un 70 % las estafas por Internet durante el confinamiento, y aunque cuando hay un delito las competencias son policiales, en la Dirección Xeral de Comercio, con Sol Vázquez (Ferrol, 1976) al frente, vigilaron que no se produjesen fraudes en la venta online.

—¿Hubo muchas reclamaciones en ese período?

—Entre enero y julio del 2020 se presentaron 363 reclamaciones, más o menos como el año pasado, pero bajaron en el confinamiento, lo mismo que las consultas, porque la gente estaba en casa y consumía menos o entendía que la Administración estaba cerrada. Con la desescalada empezaron de nuevo a llegar reclamaciones. Nosotros hemos estado controlando 360 páginas de venta online para vigilar que el mercado se comportase adecuadamente, sobre todo en esas cosas que nos preocupaban, como la compra de mascarillas o geles.

—¿Qué incidencias motivaron esas reclamaciones?

—Suelen ser casi siempre por las mismas cosas: el precio final, las características del producto o el retraso en la entrega y las devoluciones. Si hay un indicio de fraude, ya no es un tema de consumo, porque estaríamos hablando de un delito. De hecho, nosotros tenemos una relación habitual con la Fiscalía y le informamos de las posibles estafas de las que tenemos constancia. También hemos colaborado con la Guardia Civil y en algunos casos se han retirado mascarillas del mercado y otros productos que podían no cumplir la normativa.

—¿Cuáles fueron las consultas relacionadas con el covid?

—Sobre todo, la cancelación de vuelos, porque muchas compañías ofrecieron la posibilidad de cambiarlos por bonos pero hay también la opción de recuperar el dinero. Luego, servicios como academias o gimnasios que estuvieron cerrados y pasaron igual el recibo. La verdad, es que la mayoría de las incidencias se resolvieron de forma satisfactoria y se ha llegado a un acuerdo entre las dos partes. Tengo que decir que la pequeña empresa se ha portado muy bien y en tantos casos que hubo, como cancelaciones de comuniones, bautizos y otros eventos, se han resuelto sin problema. Luego, también hubo un repunte de quejas por telecomunicaciones, porque nos hemos conectado todos a la vez y no siempre funcionó el servicio.

—¿La picaresca se cebó con las personas mayores, que son más vulnerables?

—Es verdad, y ese tema lo hemos trabajado mucho con las universidades de mayores, las asociaciones de vecinos o Cruz Roja, con charlas digitales. Es cierto que los mayores se digitalizaron y se han acostumbrado a la compra a distancia durante el confinamiento, porque no pudieron salir y nos les quedó otra. Incluso por teléfono, que parecía que nos habíamos olvidado de él y ha funcionado muy bien el envío a domicilio. El teléfono y el whatsapp han sido los medios más utilizados.

—¿También en el ámbito rural?

—Sí, no les ha quedado más remedio y ya están haciendo las compras por Internet o por teléfono, y eso también está provocando un interés por el rural y por volver a vivir en el campo.

—Antes del confinamiento estaban cerrando cada día dos comercios en Galicia. Ahora, es una sangría. ¿Podrá sobrevivir el pequeño comercio?

—Lo peor es la incertidumbre. Es cierto que el consumo en textil ha descendido porque no hay celebraciones ni vida social. En alimentación, en cambio, hubo un repunte, como hemos visto todos, y hay otros sectores que subieron, como el bricolaje y todo lo relacionado con el hogar. En general, sí hubo un descenso de la demanda y algunos comercios pequeños lo van a tener muy complicado. Y eso, a pesar de que han hecho un esfuerzo inmenso para intentar adaptarse, el comercio de proximidad se ha puesto las pilas, ha estado abierto, ha dado respuesta, ha dado seguridad a los clientes y se han tomado muy en serio las medidas. De hecho, hemos dado ayudas y la respuesta fue alta. Ellos quieren que el cliente acuda confiado y es lo que quieren transmitir, incluso los mercadillos o las plazas de abastos.

—La parte buena es que el consumidor se volcó con el producto de proximidad y con la tienda de barrio. ¿No es así?

—Nos hemos dado cuenta de que, cuando todo falla, cuando los bares están cerrados y los aviones no vuelan, quien me tiene que abastecer, ya sea de mascarillas, de gel o de harina, es la tienda que está aquí al lado. Y lo mismo con el producto de proximidad, que suele ir unido al pequeño comercio.

—Y las plazas de abastos?

—Como las cajeras del supermercado, ellos también estuvieron ahí e incluso se han creado empresas gallegas para hacer llegar sus productos a los hogares.

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