Las eléctricas atienden a través de números de pago las quejas por cobrar de más en los recibos
ECONOMÍA
«Los errores de las compañías nos cuestan dinero a los usuarios». Así lo denuncia la Unión de Consumidores (UCE), que reivindica que las llamadas telefónicas a los servicios de atención al cliente de las compañías sean gratuitos para los ciudadanos. Este es un asunto que ha vuelto a ponerse en evidencia a raíz de la avalancha de reclamaciones y quejas que los usuarios están realizando ante las eléctricas tras lo ocurrido con el cobro de la luz en los recibos de enero.
Si reclamar en las oficinas de las compañías se ha convertido en sinónimo de largas colas y esperas, defender los derechos del consumidor o simplemente pedir explicaciones por la vía telefónica es caro. Y es que los números que las eléctricas (algo que también sucede con las gasistas, la banca, los seguros...) utilizan para atender a sus clientes son 901 o 902. Es decir, tienen un alto coste.
Según la UCE, el precio de una consulta telefónica de 15 minutos a estos números de atención al cliente oscila entre los 1,29 euros de Endesa y los 39 céntimos de Iberdrola y Unión Fenosa. «Los números 901 y 902 pertenecen a las llamadas redes inteligentes -explica esa organización-; los 902 permiten hacer una llamada nacional a coste de una provincial, mientras que los 901 son teléfonos de llamada compartida, en la que se factura tanto a quien realiza la llamada como a quien la recibe, dividiendo su coste». Estos sistemas de facturación que resultaban útiles para el usuario cuando las compañías de telefonía cobraban tanto por las llamadas locales como por las nacionales, dejan de tener sentido desde que las operadoras han extendido la gratuidad a las llamadas a fijos.
La UCE reclama que las llamadas a atención al cliente no tengan coste alguno, es decir, que se habiliten números 900, para evitar situaciones como las que se dan actualmente, ya que cuando de lo que se trata es de reclamar cantidades mal facturadas, en ocasiones «puede resultar mayor el coste de la llamada que el importe a reclamar». Sobre todo cuando los servicios de atención se encuentran saturados, lo que se traduce en largas esperas para el cliente.
Las compañías se defienden
En lo que respecta a la cascada de denuncias de usuarios que han recibido facturaciones de la luz inusualmente elevadas en enero, tras recibos muy reducidos en diciembre, como consecuencia de la falta de adaptación adecuada de las compañías a la nueva facturación mensual del consumo, las eléctricas están comenzando a «reaccionar». Así lo confirmaron fuentes de la Unión de Consumidores, que pusieron como ejemplo a Iberdrola, que, a raíz de la denuncia pública de lo ocurrido, ha colgado en su web un decálogo informando sobre la nueva tarificación.
Iberdrola ha garantizado a la Comisión Nacional de la Energía (CNE), organismo que ha abierto una investigación -a petición del Ministerio de Industria- sobre la facturación mensual, que en su caso se emiten facturas mensuales a los clientes desde el 22 de diciembre (correspondientes a los consumos de noviembre y diciembre), después de adaptar para ello su sistema informático.
Para hacer la estimación del consumo en un mes, Iberdrola explicó a la CNE que ha tomado como referencia el consumo del mismo período del año anterior, así como que aplica un prorrateo lineal para cobrar los días de energía consumida con tarifa del 2008 y con la nueva del 2009. La eléctrica insiste en que la facturación al cliente es «idéntica» a la que se hubiese pasado por el anterior sistema. El ministro de Industria confirmó esta semana la creación de una Oficina de Defensa del Consumidor de Electricidad y Gas, a la que podrán dirigirse los usuarios.