El retail tiene ante sí el reto de volver a atraer a los consumidores a las tiendas físicas. En una época en la que el eCommerce ha ganado mucho terreno a lo físico, las tiendas a pie de calle han vuelto a abrir con parte de su clientela migrada hacia el canal online. Esa gran diáspora de clientes ha encontrado en el canal online seguridad, confianza, empatía con la marca, servicio, comodidad y un sinfín de atributos del canal que desconocía.
Muchos de los nuevos encantados por las bondades del comercio electrónico regresarán al comercio físico y otros, todavía sin concretar los porcentajes, volverán al comercio tradicional. Lo que es meridiano es que el trozo del pastel del comercio tradicional ha mermado tras el confinamiento. ¿Cuánto? Esa es la gran pregunta.
Pero ante las dudas siempre es mejor adelantarse a los acontecimientos e intentar mejorar nuestras ventas. ¿Por qué pensar sólo en online o sólo en físico? Si el pastel se reparte entre los dos canales lo inteligente será que nuestro negocio cuente con una actividad híbrida entre los dos. Pero ¡ojo!, esto no significa solo tener dos canales, sino que debemos pensar en un negocio único en el que no se aprecie la diferencia de atención y servicio entre ambos y que el cliente pueda decidir en qué momento de la relación decide el uso de un canal u otro.
La vuelta a las calles está siendo abrumadora. Es como un efecto champán. Los concesionarios de coches reciben cientos de visitas. Antes veíamos colas en los supermercados y ahora se han trasladado a las tiendas de electrónica, a las terrazas de los bares, ópticas, zapaterías… y, según cuentan, con tiques medios más altos de lo habitual.
Si durante el confinamiento sectores como la alimentación y bebida ganaron miles de clientes en sus eCommerce, llegando a saturarse las colas virtuales, rompiendo stocks y fracasando en la logística, estemos atentos a estos otros sectores que tienen ahora dificultades para atender la gran demanda en sus tiendas a pie de calle.
Los consumidores comienzan a volver y son, en general, respetuosos, porque la situación de peligro ante el posible contagio no ha desaparecido y los comercios físicos deben contar con unas medidas de seguridad, higiene y aforo muy concretas. El cliente no quiere esperar en la calle su turno, dejar de tocar la nueva camisa que piensa comprarse o mantener la distancia de seguridad. El eCommerce soluciona a cliente y vendedor esas dificultades higiénicas generadas por este virus. Por ello, el cliente al final se decantará por un comercio híbrido en el que pueda desenvolverse en un canal u otro sin que note una merma en su experiencia de compra.
Las mejores tiendas son algo más que una bonita imagen, un aroma y que un producto, son generadoras de experiencias cercanas. La proximidad al cliente no tiene que ser exclusivamente física. Esa cercanía se gana con la empatía, con entender el deseo o problema que tiene nuestro cliente y resolvérselo de la forma más eficiente, afín y amable posible. Y esta proximidad es posible tanto en el canal offline como en el online. Por tanto, apostemos por evolucionar el modelo de tienda hacia un negocio híbrido.
La verdadera revolución del comercio está por llegar, en la que el cliente será de verdad el centro de nuestro negocio, y mientras llega podemos tomar dos alternativas. Una cómoda de esperar a ver qué ocurre, que a buen seguro nos convertirá en empresarios frustrados porque no supimos leer el momento; u otra más incómoda, pero que podrá convertirnos en unos pioneros que apostaron por manejar las palancas del negocio pensando en el futuro.
Jorge Vázquez es el consejero delegado de Redegal