?a publicación «Cómo mejorar la calidad en un pequeño comercio», guía de referencia para el congreso, apunta que «la calidad de servicio es el grado en que un cliente percibe que el producto o servicio satisface sus expectativas» y deja claro que su ausencia tiene un alto coste. Al cliente hay que mimarlo. Por interés. Los datos que maneja esta obra muestran cómo un 96% de clientes insatisfechos no se queja, simplemente se va y no vuelve; el cliente satisfecho transmite su sensación a tres o más personas, mientras que el insatisfecho deja ver su descontento a nueve o más personas, pues una mala experiencia siempre es motivo de conversación. Un cliente insatisfecho que se queja, sumado a diecinueve que no lo hacen, equivale a veinte insatisfechos y al menos a 180 influenciables y predipuestos de foma negativa. Cuesta dinero.