El empoderamiento del cliente es, quizás, una de las mayores aportaciones del ecommerce a la relación comercial en la actualidad. Efectivamente, la digitalización permite que los clientes interaccionen entre ellos y puedan hacerse recomendaciones (las conocidas como reviews), comentar las cualidades reales del producto y aconsejar, o no, su compra. En el mundo globalizado, la posibilidad de contar con los comentarios de infinidad de consumidores que ya han disfrutado del producto supone una gran ventaja para todos los clientes interesados en su adquisición y obliga a las empresas a mantener unos estándares de calidad en la elaboración del producto, y en consonancia con el precio, y una atención postventa adecuada. Sin duda, una gran noticia para todos los usuarios.
Sin embargo, dice el sabio refranero que, hecha la ley, hecha la trampa, y, lo que en principio suponía una estructura que dotaba al proceso de compra de mayor transparencia y garantías frente a las compañías, ha terminado por convertirse en un desvirtuado sistema para trasladar al potencial cliente una idea determinada del producto, alejada de la realidad, provocada por la empresa vendedora y con el único fin de garantizar las ventas inutilizando el sistema de colaboración entre clientes. Esta poco ética política ha llenado las webs de venta de comentarios manipulados y provocados de forma programada para trasladar una imagen sesgada del producto y, lo más peligroso, suplantando la identidad de supuestos clientes.
Aunque resulta difícil de cuantificar, según diferentes estudios, hasta el 30 % de los comentarios que acompañan a los productos en las diferentes plataformas de venta online no serían reales. Lamentablemente, esta situación ha provocado la pérdida de credibilidad del total de los comentarios y ha dado al traste con un sistema de garantías para el usuario online. De ahí la importancia del real decreto que acaba de entrar en vigor y que viene a modificar la Ley General para Defensa de los Consumidores y la Ley de Competencia Desleal precisamente para eliminar las recomendaciones falsas. Se trata, sin duda, de un empeño necesario y loable para garantizar la credibilidad de un sistema que solo tiene sentido si es lo suficientemente transparente y cuenta con la confianza de los consumidores. Los principales marketplaces llevan años luchando para evitar el engaño en sus escaparates, pero hacía falta la intervención de la Administración para establecer un sistema de denuncia, persecución y multa que persuada a los infractores de continuar con este tipo de engaños. Ahora solo falta establecer un buen sistema de seguimiento y control que disuada a las marcas de recurrir al autoengaño porque, en definitiva, solo aportando un buen producto y/o servicio, se podrá conseguir el prestigio suficiente para convertirse en una firma de referencia para el público. Bienvenida una norma que viene a dotar de mayor transparencia al comercio por internet.