Tenemos el derecho a ser asistidos, pero no lo estamos
OPINIÓN
Según la RAE, respeto proviene del latín respectus, acción de mirar atrás, atención, consideración, miramiento. Y, como consideración, dedicar atención a alguien o algo.
En la actualidad, la pandemia ha acelerado la tramitación electrónica de diversos procedimientos en las distintas Administraciones. Solo en la Xunta, el número de procedimientos se ha multiplicado por cuatro en menos de un año. Los gestores administrativos actuamos de enlace entre Administración e interesado agilizando y facilitando los trámites.
En el artículo 13 de la Ley 39/2015 se establece el derecho a ser asistidos en el uso de medios electrónicos.
La aplicación práctica de la administración electrónica en el último año ha sido que, en numerosos trámites, se ha impuesto la tramitación telemática en un contexto en el que también se ofrece atención presencial mediante un sistema de cita previa que puede solicitarse por web y por teléfono, convirtiéndose en un requisito indispensable. En la puerta, el ciudadano se encuentra a un vigilante de seguridad que no permite el paso sin ella y; en la que se echa en falta a su lado personal que informe al ciudadano de cómo se puede solicitar.
¿Y qué ha ocurrido con la web y con los teléfonos de la Administración? Han sido numerosas las incidencias que han tenido lugar en este tiempo, páginas que se cuelgan, colas virtuales… Las plataformas pueden tener incidencias, pero deben establecerse mecanismos de contingencia para poder dar cumplimiento a la obligación de tramitación electrónica. Porque si la web no funciona, la Administración se encuentra cerrada. Ante esta situación, el ciudadano llama por teléfono y no recibe respuesta. A veces, si la recibe, acaba siendo redirigido a distintos departamentos, para llegar al mismo punto de partida; otras, termina con una respuesta satisfactoria.
Los gestores administrativos conseguimos importantes avances en la relación Administración-ciudadano, pero, queda aún camino por recorrer, encontrándonos también con situaciones en las que no se puede realizar el trámite de forma electrónica, no cogen el teléfono ni tampoco atención presencial puesto que, aún queriendo solicitar cita previa por Internet, la plataforma indica que no existe disponibilidad, aunque no se haya indicado fecha de tramitación, como es el caso del INSS en A Coruña.
Así que, en lo referente al respeto, se podría indicar que la Administración no dedica atención al ciudadano en su relación con la misma.