En situaciones críticas, en las que el tiempo es decisivo y hay que evitar consecuencias negativas, no hay mucho sitio para debates y reuniones, y aunque sea un método con mala fama, es más eficaz que uno o unos pocos decidan y otros ejecuten sin opinar
07 may 2023 . Actualizado a las 05:00 h.Es quizás la pregunta que más veces he escuchado por parte de colegas de docencia en la materia, al analizar los distintos estilos de dirección con el objetivo de averiguar cuál es el más eficaz y trasladarme sus conclusiones; por parte de directivos, al compartir estos sus experiencias y dudas conmigo. ¿Y si hubiera dejado que tuviesen más participación en este asunto? ¿Habría sido mejor ser más firme y haber tenido más control?; lo cierto es que el hallazgo de la fórmula ideal para dirigir equipos se ha convertido desde hace tiempo en una suerte de búsqueda del «grial de la gestión de empresas» y en esta cuestión, como en otras muchas, hay verdades a medias que poco ayudan.
En estas líneas me gustaría poner el foco en la mala prensa que tiene la que en ocasiones se ha llamado «dirección por instrucciones». Reconocer que a un equipo se le deja poco margen en la fijación de objetivos, en la forma de ejecución del trabajo o en la toma de decisiones no está de moda. Y dicho así, a nadie le extraña, porque dirigir de modo poco participativo en una sociedad en la que el sistema estrella es la democracia le chirría al más pintado.
Hasta aquí, estamos de acuerdo, pero empecemos con los «peros»: la dirección no es algo estático; un directivo no dirige a su equipo en abstracto, sino que lo hace en un contexto determinado y en este influyen tantos factores (muchos poco controlables) que ha de huirse de las verdades universales, de los axiomas. Pensemos en dos supuestos distintos. Empresa X: cliente con el que hemos tenido un problema, que se ha quejado por uno de nuestros productos o servicios; más datos: ha manifestado de forma evidente su descontento, no hay experiencias previas negativas con él; se trata de un cliente consolidado, de los más importantes, de una venta económicamente relevante y la situación se ha tensado demasiado, así que, o se soluciona el problema hoy, o poco quedará por arreglar. ¿Les suena el escenario? Imagino que, más o menos, todos podremos haber pasado por esto o algo similar. ¿Qué hacer y cómo? ¿Seguimos el procedimiento usual? En la empresa X esto supone que se reúna un equipo de análisis, valore la situación, realice una propuesta consensuada, se la traslade a su director y este a su vez la comunique a un comité para su aprobación definitiva.
Veamos otro caso: volamos en un avioneta cuatro personas; despegamos y, a los dos minutos de vuelo, se para el motor, así que se repite la pregunta clave: ¿Qué hacer y cómo? Podría parecer que nada en común tienen ambas situaciones, pero sabemos bien que las apariencias engañan y en las dos existen elementos que nos pueden llevar a la conclusión de que, en un contexto de «crisis», en una situación que requiere acción inmediata, la dirección participativa no suele ser la clave. En el primer caso, si nos demoramos mucho en decidir, perderemos a un gran cliente, y con probabilidad sufriremos daños colaterales; en el segundo, lo más previsible es que nos estrellemos y perdamos la vida. En la empresa X, mientras que el equipo valora y sus miembros llegan a una decisión consensuada que trasladan al superior, el cliente se habrá marchado. Es decir, si estamos en la avioneta y piloto y copiloto se enzarzan en un debate sobre qué hacer, se perderá un tiempo valioso, irrecuperable.
En estos casos y simplificando los ejemplos por razones de extensión, la dirección por instrucciones se plantea como una alternativa; no es solo una alternativa más viable, sino mucho más lógica que la de un estilo participativo. Cuando el factor tiempo es decisivo y las potenciales consecuencias muy graves, no hay sitio para demasiadas reuniones, para la toma consensuada de decisiones, para debates... Hay que ser resolutivo, apostar rápido (que no a ciegas) por una decisión y ejecutarla. En contextos como el señalado, la dirección por instrucciones, aquello de que decide uno (o muy pocos) y otros contribuyen a la rápida ejecución de lo decidido sin «opinar», puede ser la herramienta apropiada.
¿A qué se debe entonces su mala fama? Básicamente, porque no sirve para cualquier situación, ni a todo el mundo le gusta asumir las consecuencias de una decisión que podría ser equivocada (más consuelo causa que se confundan diez que uno solo, ya saben que lo de mal de muchos…) Sin embargo, desterrar sin más este estilo de dirección en la gestión de situaciones críticas y urgentes constituye un error, y no estaría de más recordar lo que con mucha gracia comentaba mi amigo, el profesor Fernández Aguado, una reputado experto en la materia. «Cuando hay una crisis, el número ideal de personas para decidir debe ser impar e inferior a tres». Más claro, agua.
Guillermo A. Barral Varela. Abogado de Abanca. Mediador civil, mercantil y familiar.