Siete centros de salud del área de Ferrol ya devuelven las llamadas perdidas a los pacientes
FERROL
Una nueva aplicación permite que el número quede registrado y el personal contacte con el usuario el mismo día, evitando molestias y desplazamientos
25 feb 2022 . Actualizado a las 22:31 h.CRM100. No es el nombre de un robot ni de un satélite espacial, sino una nueva aplicación tecnológica del Sergas que está consiguiendo plantar cara a la desesperación que produce en muchas personas la dificultad o incluso la imposibilidad de contactar con sus centros de salud debido a la saturación de las líneas telefónicos, un problema que sin duda se agravó a raíz de la crisis del coronavirus.
El funcionamiento de este nuevo modelo es muy sencillo. Con el CRM100, cuando un paciente llama a su centro de salud no le da comunicando, sino que a los cuatro tonos le salta una locución que le informa de que su llamada será atendida «de seguido». Durante 15 segundos el sistema intentará transferir la llamada a la centralita telefónica del centro de salud, pero si la línea está ocupada le saltará otra locución y se iniciará la recogida de datos del paciente (fecha de nacimiento, nombre, teléfono de contacto y motivo de la llamada). De esta forma, el personal podrá devolverle la llamada ese mismo día, en menos de dos horas, pero incluso si el usuario no deja los datos su número quedará registrado en el sistema y se podrá contactar con él en muy poco tiempo.
El Área Sanitaria de A Coruña fue la primera de Galicia en estrenar esta nueva herramienta tecnológica en enero del 2021, mientras que la de Ferrol fue la segunda en implantarlo. El primer centro de salud de la comarca que lo puso en marcha fue el de Caranza el pasado mes de marzo, y después le siguieron los pasos los de Narón y Ares, en junio, y los de As Pontes, Fene, Neda y Pontedeume, el pasado noviembre.
Desde entonces, estos siete centros, donde se presta asistencia al 47% de la población del área, han podido rescatar y devolver más de 30.000 llamadas. «O obxectivo é dar resposta ás chamadas que quedan rexistradas antes de dúas horas, pero a media agora mesmo está en 48 minutos» señalan desde el área de Ferrol, al tiempo que anuncian que la herramienta llegará al resto de los centros de la zona de forma progresiva.
«A la gente al principio le chocaba hablar con una máquina, pero ahora ven que funciona y ahora lo ve como algo positivo»
Pablo Fernández es el jefe del grupo administrativo del centro de salud de Narón, donde la aplicación CRM100 funciona desde junio. «Al principio había gente a la que le chocaba hablar con una máquina, pero al ver que el sistema funciona y se le devuelve la llamada, ahora ya lo valoran y lo ven como algo positivo», advierte. Reconoce que la implantación de este nuevo sistema da más trabajo al personal, pero señala que las ventajas son enormes, ya que se evita que los pacientes pierdan la paciencia intentando contactar telefónicamente o que incluso se desplacen hasta el centro de salud al no obtener respuesta.
Adela Seoane, técnica del Sergas que participó en la implantación del sistema, también se muestra satisfecha: «Estamos muy ilusionados con este proyecto porque creemos que es algo que los pacientes van a agradecer. Desde la Subdirección de Sistemas e Tecnoloxías da Información intentamos ofrecer apoyo a todos los centros, ya que es muy importante que se devuelvan el 100% de las llamadas desde el primer día».