Reportaje | Cree que las personas son la imagen de las empresas La compañía lanza un plan de formación para los empleados que realizan sus funciones de cara al cliente
16 nov 2003 . Actualizado a las 06:00 h.Todos somos conscientes de que las personas son la imagen de las compañías. Tendemos a identificar la deficiencia en la atención de un empleado con la de la compañía a la que representa, e incluso nos planteamos dejar de consumir un producto o cambiar de marca al recibir un trato insatisfactorio. Por el contrario, una persona dispuesta a atendernos con una sonrisa nos produce simpatía por la empresa que nos atiende. Iberia es consciente de ello y ha invertido todos sus esfuerzos para conseguir la satisfacción de sus clientes a través de la mejora de la calidad de sus servicios. Para ello, ha puesto en marcha un ambicioso proyecto en el que se han tomado acciones sobre todos y cada uno de los elementos que repercuten directamente sobre el servicio al cliente, desde la mejora de la puntualidad hasta el perfeccionamiento de los protocolos que afectan a la atención al cliente, sin olvidar la profesionalidad en la atención directa. En relación a este último punto, la compañía ha diseñado un plan que, entre otras cosas, incluye un amplio programa de formación por el cual 6.000 empleados que trabajan en atención al público están recibiendo cursos destinados a orientarles en las normas y recomendaciones que deben tener presentes a la hora de prestar sus servicios. Aspecto físico Como apoyo a estos cursos, Iberia acaba de publicar la Guía de Estilo Iberia que sirve de apoyo al plan de formación y que, entre otras recomendaciones, destaca, por un lado, las referidas a la uniformidad y aspecto físico que debe ser «correcta y homogénea para todo el personal de los aeropuertos y tiendas de billetes de la red, en todas las áreas aeroportuarias y en cualquier lugar y situación que lo utilicen» y, por otro, la comunicación y la actitud de los empleados, que destaca un «denominador común»: el respeto y la profesionalidad. «Una cara amable -explica la guía- puede ayudar a solventar algunos problemas. Promover una actitud sincera de servicio es fundamental, el cliente lo percibe y su satisfacción aumenta». Otro de los elementos destacados en el programa es la importancia de los gestos y la predisposición del empleado, fundamentales para incrementar los niveles de fidelización y satisfacción del cliente de Iberia. La profesionalidad del trabajador consistirá en superar el reto diario de atender al cliente según sus necesidades y a pesar de los posibles inconvenientes, logrando su completa satisfacción con el servicio. En este sentido, el respeto, el trato personalizado, la actitud de escucha y algunos gestos, marcan la diferencia entre un trato ejemplar y la atención al cliente sin más. En una gran aerolínea como Iberia la calidad es prioritaria. Más que cualquier otro tipo de empresa, una línea aérea debe ser capaz de marcar la diferencia con sus competidores, y en esta diferencia radica la satisfacción del cliente. La guía, en la que han colaborado las direcciones de Relación Cliente, Aeropuertos, Comunicación, Serviberia y oficinas de ventas de billetes, marca las pautas a seguir para ofrecer el mejor trato al cliente, pautas que, por otro lado, dictan esta buscada diferencia que sitúa a Iberia como una línea aérea ejemplar en calidad y prestación de servicio. El objetivo de excelencia en la calidad que se ha propuesto la compañía requiere un plan de formación concreta, que ya se está impartiendo entre sus trabajadores. Los clientes esperan profesionalidad y atención, pero depende de la empresa ofrecerles, además, una sonrisa.