¿Qué hay que mejorar en Urgencias de A Coruña?

R. Domínguez A CORUÑA / LA VOZ

A CORUÑA

Acceso principal al servicio de Urgencias del Hospital Universitario A Coruña (Chuac)
Acceso principal al servicio de Urgencias del Hospital Universitario A Coruña (Chuac) CÉSAR QUIAN

Hasta el 97 % de los pacientes están satisfechos de la atención en el Chuac. El 7 % planteó quejas, la mayoría reclamando mayor intimidad. Hablan los profesionales: «Ya tenemos días como antes del covid, con 400 pacientes»

18 may 2021 . Actualizado a las 16:53 h.

¿Qué hay que mejorar en Urgencias del Chuac? Eso mismo se preguntaron en el propio hospital, que aún en pandemia decidió buscar cómo saber qué piensa de su trabajo su principal grupo de interés: el paciente y su familia. Hasta decidieron montar un buzón para que quienes tienen que recurrir a su atención aporten pistas de cómo se valora la asistencia y el servicio y qué falta por hacer, o dejar de hacer, para que todo vaya mejor.

Una encuesta en diciembre recogió los pareceres de algo más de 200 usuarios, y claro que apuntaron ideas para tratar de mejorar algunos aspectos. «Aunque en la mayoría de las cosas estamos muy satisfechos», incide Belén Hermida, médica y responsable de calidad que coordina distintas iniciativas, como el propio sondeo, para mejorar y de paso avanzar de cara a convertirse en el primer servicio de Urgencias de Galicia en lograr la acreditación de calidad de la EFQM (European Foundation for Quality Management).

Agradecimiento expreso

La positiva lectura del personal tiene su razón de ser, ya que el 97 % de los pacientes aseguraron estar satisfechos con la asistencia recibida en el servicio, y hasta el 87 % dejó por escrito que deseaba expresar su agradecimiento al equipo sanitario. Sin embargo, no desdeña el equipo el hecho de que un 7 % de los enfermos indicaron que deseaban presentar alguna queja por algún fallo. La falta de intimidad, por ejemplo, es una de las asignaturas calificadas con un necesita mejorar.

En general, las opiniones recogidas reflejaron una mejora de resultados con respecto a una encuesta similar realizada justo un año antes, en diciembre del 2019. Entonces, «salía peor valorada que ahora la intimidad y la humanización en urgencias», explica Hermida.

A lo largo del 2020 y aún a pesar del covid, se pusieron en marcha medidas para dar una vuelta a esos dos aspectos y «aunque en el último cuestionario no nos sale el 100 % de satisfacción, sí que ha habido una notable mejoría», indica. El 91 % de los encuestados señalaron que el grado de intimidad era bueno, cuando un año antes dos de cada diez puntuaban en negativo. En medio «hicimos cosas, tomamos medidas, compartimentamos el área de observación para facilitar el acompañamiento, colocamos cortinas divisorias para salvaguardar la intimidad e incluso que la información se facilitase con mayor confidencialidad»·, señala.

Otro de los aspectos en los que también ha variado la percepción del enfermo y su familia es el relativo a la información recibida. Aunque en el 2019 era muy buena para tres de cada cuatro encuestados, ahora la aplauden más del 90 %. «Pusimos en marcha el código QR que permite a las familias saber desde quién es el médico que está tratando a su familiar, hasta qué pruebas se le están realizando… creo que fue algo muy importante, sobre todo en una situación de pandemia en la que no podían entrar acompañantes con los pacientes», argumenta la doctora Hermida.

Uno de los puntos del cuestionario en los que Urgencias no salía bien parada es el relativo a la calidad de las instalaciones, ya que hasta un tercio de los usuarios dijeron que se podían mejorar. «Creemos que no es significativo porque lo que salía mal valorado era la sala de espera, que cuando se hizo la encuesta estaba todavía en obras», explica. 

También entre el personal

En esta búsqueda de pareceres orientada a seguir avanzando, el equipo no se quedará solo con las opiniones de enfermos y familiares. Así, están analizando ya otro sondeo, esta vez entre los trabajadores, para conocer lo que piensan no solo de su propio trabajo, sino de la organización, de las instalaciones, de los planes de formación... «Con la información que nos aporten veremos las áreas de mayor descontento para trazar un plan y mejorar, algo que beneficiará también al paciente. Un trabajador contento siempre va a trabajar mejor», opina la especialista.

Estas acciones para identificar puntos de mejora pendientes es solo una de las incluidas en el proyecto más amplio de acreditación de calidad, un sello europeo que abarca múltiples aspectos y valora, entre otros, el trabajo en sí del servicio, el seguimiento de las patologías según protocolos contrastados, pero también su impacto en el entorno y la estrategia de futuro. «Exige mucha recogida de datos y mucho trabajo, y con el covid obviamente se paró todo, había que atender lo prioritario, pero contamos con lograrlo a principios del año que viene», concluye Hermida.

Belén Hermida, responsable de calidad del servicio de Urgencias del Hospital Universitario A Coruña (Chuac)
Belén Hermida, responsable de calidad del servicio de Urgencias del Hospital Universitario A Coruña (Chuac) CESAR QUIAN

La confianza, la información y el tiempo

Entre las materias que, según el propio servicio hospitalario, se intentarán reforzar este año figura una que los sanitarios consideran relevante: la comunicación con los propios pacientes sobre lo que les está ocurriendo. En general, según los datos de la encuesta, el 68 % calificaron de muy buena la información recibida del facultativo y para otro 28 % fue buena. Cabe tener en cuenta que la percepción sobre la capacitación del personal fue muy alta, ya que hasta el 96 % aseguraron confiar en el médico.

Aún así «vamos a intentar mejorar aún más la confianza que le generamos a los pacientes con la información que les damos», apunta la especialista, que también tiene en el punto de mira dar una vuelta de tuerca más al tema de las esperas, motivo de recurrentes quejas cuando la normalidad precovid propiciaba mayores concentraciones de enfermos en épocas como las de la gripe. 

La mayoría de los pacientes esperan menos de media hora por la primera atención, pero pasan más de cuatro horas hasta que salen del servicio

Según las respuestas de los propios enfermos al cuestionario, la mayoría, hasta un 57 %, esperó menos de media hora para ser visto por un sanitario, mientras que un 21 % estuvo entre 30 y 60 minutos y para un 4 % la demora superó la hora y media. Cosa diferente es lo transcurrido entre el momento en que se entra en urgencias y el que se sale: la mayoría, el 44 %, pasó más de cuatro horas en el servicio, el 15 % entre tres y cuatro, un 11 % menos de 60 minutos, y otro 9 % entre dos y tres horas.

«La primera atención va en función de la prioridad, para los pacientes muy graves la atención es inmediata y los de prioridad alta no deben esperar más de 10 minutos», indica Hermida, que incide en que lo importante no es el tiempo medio global: «De nada te vale que te salga una media buena en conjunto si resulta que hay personas que tienen que esperar cuatro horas para ser vistos», explica.

«El tiempo en urgencias a la familia siempre se le hace largo -valora- pero creemos que podemos cambiar circuitos para mejorarlos, tanto el de atención como el de obtención de resultados».

Aún no siendo malas las medias, ya que hasta el 74 % consideró razonable el período pasado en el servicio del Chuac, para un 16 % fue excesivo, de ahí que el equipo se propone realizar «un esfuerzo importante» para ajustar más los períodos. «Hay que tener en cuenta que el tiempo de resolución no solo depende de nosotros, porque están las pruebas complementarias que hay que hacer, la atención por parte de otros especialistas... pero intentaremos crear mecanismos para acortarlos todo lo posible».

Grúa trabajando en las obras del Hospital Universitario A Coruña (Chuac)
Grúa trabajando en las obras del Hospital Universitario A Coruña (Chuac) MARCOS MÍGUEZ
 

Grúas y andamios para reformar cuatro plantas y comenzar el Novo Chuac

Esta misma semana, muy cerca del vial de acceso al servicio de Urgencias llamó la atención de los muchos usuarios que accedían al hospital la presencia de una grúa de grandes dimensiones, de más de 60 metros de altura y con una capacidad de elevación de 160 toneladas. Durante dos días, llevó a cabo el montaje de otra grúa para poder continuar con las obras de reforma del edificio central del complejo, un antiguo proyecto de mejora interior diseñado para cuatro plantas, entre ellas la del departamento de emergencias, que ahora la Xunta ha integrado como fase cero del ambicioso proyecto para duplicar las actuales instalaciones y crear el Novo Chuac, cuyo presupuesto superará los 430 millones de euros. .

En uno de los laterales ya se pueden ver los andamios recorriendo la fachada para una intervención que, solo en esta etapa previa, consumirá 13 millones de euros, y que se espera reciba ahora el impulso definitivo, una vez que la disminución de la pandemia ha liberado espacios. Así, en la cuarta planta se trabaja en la creación de los hospitales de día de oncología, hematología, alergología y polivalente, además de en los espacios que se destinarán a la Oficina de Coordinación de Trasplantes. También avanzada va la actuación prevista en la primera, con la ampliación de la farmacia y de las propias Urgencias, mientras que en la quinta y la sexta planta, reconvertidas en ucis durante los momentos más críticos del covid-19, se creará una nueva unidad de hospitalización con 29 camas y se reunificarán además las áreas de críticos politraumatizados y cuidados intermedios, con un total de 30 puestos. 

El gran hermano llega a Urgencias

R. DOMÍNGUEZ

No es el ojo que todo lo ve, pero se le acerca. Una especie de gran hermano se ha instalado en el servicio de Urgencias del Chuac. Y lo ha hecho no para fisgar qué sucede en la puerta de entrada del hospital, sino como una herramienta de mejora de la atención en ese punto donde confluyen todas las prisas cuando lo que corre peligro es la salud. Una aplicación, diseñada y elaborada a la medida incluso física de los más de 3.000 metros cuadrados donde cada día 350 personas buscan alivio, funciona ya en el servicio para saber más de cada enfermo que entra, cómo está siendo atendido, dónde y por quién. Año y medio de trabajo y ocho informáticos viviendo codo con codo con médicos, supervisoras, enfermeras, celadores... han hecho falta para alumbrar UMAx, que así han bautizado al nuevo ingenio, único en los hospitales públicos de España, para la gestión integral de los pacientes de Urgencias. 

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