La pandemia ha reforzado los diversos muros que se levantan entre los ciudadanos y las Administraciones; los usuarios y las empresas de servicios; el médico y el paciente, etcétera. Porque la comunicación se mutila si se margina la relación personal. Y, si es necesario eliminar barreras, lo primero será identificarlas. Son muchos los muros añadidos a los tradicionales, reales o virtuales, que ponen piedras en nuestro camino por la realidad. Por ejemplo: la respuesta telefónica enlatada; el cajero para todo (que obliga a los mayores, al margen de su relación con la tecnología) o la obligación de presentar todos los documentos en línea. Pero no quiero quedarme en lo evidente. El peor muro es convertir la voz casi en el único soporte del mensaje. Sin completar la comunicación con la observación, tan necesaria en muchos casos, en los que hay que leer la expresión o ayudar personalmente a quien lo necesite. Son millones los ciudadanos, víctimas, en uno u otro sentido, de la falta de atención personal o de la cita previa indiscriminada que no reconoce la urgencia. El Concello de Ferrol anuncia que mantendrá la cita previa para todo. Y mi sensación es que la casa de todos semeja un búnker inaccesible al que para acceder se exige «un pasaporte burocrático». Espero que el anuncio del presidente de la Xunta, que celebro y agradezco, de eliminar ese requisito sea para ¡ya! Y algo positivo: la atención a los mayores en la banca ha mejorado (lo compruebo en Abanca porque soy cliente). Pero falta mucho. Y, entre lo pendiente, una demanda muy fácil de atender: devolver la libreta-cartilla, documento imprescindible para tantos usuarios.