Tim Cook achacó a una «falta de comunicación» la polémica en el gigante asiático, donde se le acusa de tratar mal a sus clientes y de una garantía muy corta
02 abr 2013 . Actualizado a las 22:01 h.Apple tiene en China su segundo mayor mercado mundial. Pero también, con toda probabilidad, el país donde más reticencia provocan. Primero, por los repetidos escándalos en las fábricas de Foxconn, su mayor proveedor de piezas. Y ahora ha levantado también la polémica tras ser acusada de tratar mal a sus clientes chinos y de ofrecer periodos de garantía injustamente cortos en sus productos.
La polvareda levantada ha sido tal que su propio director ejecutivo, Tim Cook, ha decidido disculparse públicamente para cuidar un poco un mercado vital para la estrategia de futuro de Apple. Según su comunicado en chino colgado en la web de la firma, todo se debe a una «falta de comunicación» que llevó a los consumidores chinos a formar una opinión de la empresa como «arrogante» y con poca consideración hacia las opinones de sus clientes, por lo que ofrece una disculpa sincera «por las preocupaciones o malentendidos surgidos con los clientes».
Cook ordenó también una extensión en un año más de los periodos de garantías para la reparación del iPhone 4 y 4S en China y decidió aprobar regulaciones más complacientes para la sustitución de aparatos dañados. Mientras antes solo se sustituían en parte o a cambio de un pago adicional, los clientes recibirán a partir de ahora un nuevo iPhone. Además, se centrará el servicio de clientes en China para conseguir que éste sea más considerado y el personal de las tiendas de Apple mejor formado, asegura Cook.
En una primera reacción a las disculpas, el diario chino Global Times habló hoy de «un paso en la dirección correcta». Un poco más crítico ha sido el diario diario Qingnian Shibao, que opina que la carta habla sobre todo de «malentendidos», por lo que sería más adecuado hablar de una «explicación» que de una disculpa.
En comentarios online los usuarios destacaron que Apple se arrodilla ante el gran mercado chino. «Siempre hemos respetado China y los clientes chinos tienen prioridad», escribió Cook.
Tratados peor que en otros países
La ola de indignación en China arrancó a mediados de marzo, cuando un reportaje de la televisión estatal china CCTV difundido el Día Mundial del Consumidor criticó a la empresa por carencias en el servicio a los clientes. Los clientes chinos se quejan de que son tratados peor que en otros países o incluso tienen que pagar en el proceso de garantía.
Y como Apple no reaccionó de inmediato a las acusaciones, otros medios estatales de China endurecieron las críticas y pidieron la intervención de las autoridades de vigilancia y de protección de los consumidores.
Hasta el propio medio del Partido comunista Diario del Pueblo escribió en un comentario su intención de derribar «la incomparable arrogancia» de Apple. El curso de las acciones cayó el lunes un 3,1 por ciento, algo que no ocurría desde el 24 de enero. La empresa lleva meses cayendo en Bolsa. Y precisamente en un mercado tan significativo y en crecimiento como el chino, que según Cook pronto podría superar al estadounidenses en importancia.
La disculpa de Apple es inusual, pero no es la primera vez. Tras la salida al mercado del primer iPhone en 2007, el entonces presidente de la firma, Steve Jobs, se disculpó y ofreció reembolsos porque el precio del aparato bajó enseguida, para indignación de los primeros compradores. En 2010 hubo una nueva disculpa por las crítica por la receptividad de las antenas y en 2012 Cook tuvo que excusarse por el nuevo y defectuoso servicio de mapas.
De forma similar, la televisión estatal china CCTV criticó a otras empresas como las automotrices Volkswagen, Audi, BMW o Mercedes por diversos fallos. Algunos usuarios de Internet en China, sin embargo, también se meten con la televisión china, a la que acusan de criticar solo a empresas extranjeras y no tener valor para hacer lo mismo contra las del país o solucionar problemas propios.
Y es que cada vez es mayor la indignación de la población por escándalos alimentarios encubiertos, por la contaminación medioambiental o por corrupción en el país.