NUEVAS MEDIDAS Atención telefónica rápida y gratuita para el cliente

Las esperas interminables al teléfono, escuchando música machacona, promociones, saltando de un operador a otro o tratando de hacerse entender por un servicio robotizado, cuando se trata de reclamar a una compañía, tienen los días contados. O al menos eso pretende el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad, que ayer llevó al Consejo de Ministros un informe sobre el anteproyecto de ley de servicios de atención al cliente, con el que quiere reforzar los derechos de los consumidores, habitualmente desprotegidos y en inferioridad de condiciones, a la hora de reclamar ante las grandes empresas.

Así, entre las medidas que incluirá la nueva normativa están la de establecer un plazo máximo para que las empresas -telefonía, banca, electricidad, agua, gas y todas las que prestan servicios de interés general- den respuesta a las quejas de los usuarios, plazo que no podrá ser superior a un mes.

En lo que respecta a la atención telefónica, esta deberá ser «gratuita, ágil y personalizada», es decir, que las compañías no podrán percibir ingresos «adicionales» a costa de los usuarios, o lo que es lo mismo, que el servicio de atención al cliente tendrá que ser gratuito, además de estar en manos de personal debidamente formado y capacitado para tramitar las quejas.

Además, el tiempo máximo de espera del usuario al otro lado de la línea hasta ser atendido no podrá exceder el minuto para el 90% de las llamadas que reciba el citado servicio de atención al cliente, con lo que se endurecen notablemente las condiciones actuales, en las que son legión los que, cansados de escuchar sintonías o de peregrinar de un operador a otro, desisten.

Por otra parte, los ciudadanos podrán conocer antes de la firma de un contrato de servicios los medios de interlocución disponibles con la compañía, así como los mecanismos de reclamación o los tiempos estimados de resolución de quejas, informaciones todas ellas que deberán formar parte de los contratos y figurar también en las páginas web de la empresa.

Para garantizar el cumplimiento de las nuevas exigencias, el Ejecutivo incluirá en la normativa la obligatoriedad de que las empresas midan sus progresos, por lo que tendrán que someterse a auditorías externas anuales.

Las pymes, excluidas

Dado que la mayoría de las reclamaciones las generan las grandes empresas, la ley prevé como únicas excepciones a estas exigencias las pymes y las firmas que estén en pérdidas.

Facua-Consumidores en Acción advirtió ayer que el anteproyecto de ley contiene «importantes carencias», destacando especialmente el excesivo plazo que se fija para dar respuesta a las reclamaciones y el hecho de que no se concrete el régimen sancionador al que darán lugar los incumplimientos de las empresas. También critica que no recoja el derecho del consumidor a recibir una compensación económica si no recibe respuesta a su queja.

Línea de atención sin coste

Los teléfonos de atención al cliente no podrán ser usados por las empresas para percibir ingresos adicionales.

Respuesta en un minuto

El tiempo máximo de espera del 90% de las llamadas recibidas por el servicio telefónico no podrá superar el minuto.

No ofrecerá productos

La línea no podrá ofrecer otros servicios y estará atendida por personal capacitado.