El 72 % de las opiniones en páginas web son satisfactorias
17 nov 2011 . Actualizado a las 06:00 h.Mercedes Sánchez, responsable de Tripadvisor, presentó ayer en el Centro de Formación de Hostelería de Santiago las ventajas de una página de opiniones sobre hoteles, restaurantes y otros locales que «llega a más de 50 millones de personas cada mes» y a la que se le puede sacar partido «potenciando los mensajes positivos o utilizando los comentarios no tan positivos como una fuente de información valiosa».
-¿Cómo reaccionan los hosteleros ante la información?
-La primera reacción es de cierto recelo y miedo pero, poco a poco, con el acercamiento a los hoteles y al mostrar las ventajas de la información para que ellos puedan rentabilizar las opiniones de sus clientes hace que se produzca un cambio de actitud. Hay que tener en cuenta que es mucho más barato que hacer una investigación personal.
-¿Solo escriben los que se quejan?
-Es justo al revés. Tenemos la sensación de que solo despotricamos cuando tenemos un problema y, sin embargo, no es así. El 45 % de las opiniones registradas en Tripadvisor dan la puntuación máxima, es decir, un cinco, excelente, que junto a las puntuaciones de un cuatro, que es muy bueno, suman un 72 % de las opiniones. Por tanto, la inmensa mayoría quiere compartir y ayudar a otros viajeros a que tomen una decisión de compra.
-¿Se controla el origen de los comentarios negativos?
-Se controla por tres razones. Primero, para proteger a los usuarios que quieren conocer opiniones y quieren información veraz, de lo contrario no volverían a la página; segundo, para proteger al establecimiento, porque no queremos dar imágenes que no salgan de experiencias reales, y, tercero, nos queremos proteger, porque nuestro negocio es la información.
-¿Cómo se controla?
-Hay filtros automáticos, que detectan tendencias. El más habitual es el control de la dirección IP: Si siempre llega la opinión para un hotel de la misma dirección, algo falla. Otro filtro es el de las personas, que leen las opiniones y descubren tendencias lingüísticas, por ejemplo, una persona que se ha alojado usa muchos adjetivos para contar su experiencia; el que no se ha alojado pone mucho verbo y adverbio. Y, por último, la propia comunidad. Tenemos una función que permite que la gente nos diga que esta opinión no es válida o huele mal. La gente es muy activa.
mercedes sánchez responsable de Tripadvisor