Marcos Araújo, gerente del 112 en Galicia: «La gente a veces no visualiza el riesgo en casa, hay cuatro incendios urbanos al día»

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M.MORALEJO

Ocho segundos es el tiempo máximo que tarda la Axencia Galega de Emerxencias (Axega) en descolgar el teléfono. «Si te ves en apuros y no puedes hablar, llámanos igual, baja el volumen y deja la línea abierta», señala el responsable, que añade que hay llamadas que les dejan helados: 'Es complejo cuando te dicen: «He matado a mi mujer, a mi hijo o a un amigo'».

26 jun 2024 . Actualizado a las 14:01 h.

Al otro lado de la centralita de la Axencia Galega de Emerxencias (Axega) responde un ejército que ronda los 80 operadores. El encargado de coordinarlos a ellos y a toda cuanta desgracia ocurre en Galicia es el gerente del servicio, Marcos Araújo, la persona en la que se centralizan las llamadas más graves que recoge el 112. «Yo no tengo horario. Esto implica trabajar 24 horas los 365 días del año», asegura el responsable, que podría decirse que, en sí mismo, es una auténtica centralita andante. Aun así, le queda algo de tiempo para continuar ejerciendo de vez en cuando como árbitro internacional de lucha —es de los más reputados del mundo— y, sobre todo, para dar respuesta a la primera gran emergencia del día: atender a sus hijos y dejarlos en el colegio.

—¿Cómo se vive con un trabajo en el que todo es una emergencia?

—La parte del trabajo del gerente en la Axencia Galega de Emerxencias implica que estés trabajando 24 horas los 365 días, porque las emergencias también se dan de noche. No hago seguimiento de todas las emergencias, sino de aquellas que puedan implicar alguna situación que pueda generar una emergencia que esté ya fuera de una ordinaria. Aquellas en las que pueda haber o derivar en muertes, y que tengan una sensibilidad especial por situaciones de violencia de género, accidentes con menores o mayores. Esas son en las que hago seguimiento y de las que me entran mensajes de forma continua. Cuando hay una incidencia un poco más sensible, las operadoras de enlace me llaman para estar un poco atento.

—¿Qué fue lo más difícil a lo que te tuviste que enfrentar?

—La verdad es que en estos siete años nos ha pasado un poco de todo. Desde esos incendios con los que arranqué a quince días de haber tomado posesión, que fueron los incendios del 14 y 15 de octubre del 2017, en los que tuvimos cuatro muertos; después, la explosión de una pirotecnia que casi hace desaparecer una pequeña aldea; incidentes con un buque que encalló en la costa de A Coruña que por suerte no pasó nada; tuvimos una terrible pandemia que se llevó muchas vidas y que hubo que gestionar, y durante la cual trabajamos entre 12 y 14 horas al día, por lo que todo lo que hacíamos era dormir y trabajar; hemos tenido incendios industriales complicados... Y después algún fallecimiento de compañeros de bomberos en intervenciones, como en Santiago o en Vigo hace unos días, que te impactan emocionalmente.

—¿En cuánto tiempo hay que responder a una emergencia?

—Al usuario que llama al 112 tenemos que atenderlo en menos de 8 segundos. Es verdad que hay casos donde tenemos una situación adversa que afecta a toda la comunidad autónoma con muchas incidencias a la vez, y ahí los tiempos sí que se amplían un poquito. Pero en general, en el día a día y te diría que en el 97?% de las intervenciones, el 112 atiende al usuario en menos de 8 segundos. En cuanto a la planificación de protección civil, intentamos que el tiempo de respuesta sea de menos de 15 minutos.

—Desde hace un tiempo los medios están distribuidos por concellos para que acudan los del más cercano.

—Efectivamente. Cuando entraba una incidencia enfocábamos en función de quién era el responsable de la zona, quién tenía ese grado competencial. Desde hace un año entendemos que las emergencias no entienden de fronteras, con lo cual no tenía sentido muchas veces movilizar a un medio que estaba más lejano simplemente porque era el que tenía que atender a nivel competencial.

—¿Cuál es el ránking por tipos de incidencia en Galicia?

—Nosotros tenemos alrededor de un millón de llamadas, de las cuales un cuarto, 250.700 generan incidencias. Y las que más nos entran son las sanitarias. El año pasado tuvimos 83.405. Después, las siguientes son incidencias que tienen que ver con la seguridad, donde intervienen fuerzas del orden —guardia civil, policía local y nacional—, que tuvimos 38.164. Y en vías de circulación, que es en lo que muchas veces hacemos hincapié en la parte de consejos, tenemos alrededor de 55.000. La gente muchas veces no visualiza el riesgo en casa, ¿pero si te digo que prácticamente tenemos cuatro incendios urbanos al día? Hubo 2.370 el año pasado. Se dan más en las épocas de invierno, mientras que los salvamentos y rescates son más del verano.

—En casos como los de violencia de género y los crímenes sí hay épocas del año cruciales.

—Aunque a lo mejor en verano podamos registrar más incidencias por el tema de las vacaciones, por suerte estas no son las que más tenemos. Pero sí es verdad que hablando con nuestros psicólogos del servicio de apoyo, del Colexio de Psicólogos de Galicia, nos comentan que tiene que ver muchas veces con las fases del año. Hay una época donde se dan más situaciones de ansiedad, con más soledad y menor contacto social, que suele ser la de invierno y la entrada del otoño, que pueden llevar a extremos como estos. Cada vez tenemos más incidencias de este tipo, pero yo creo que es porque se conocen. Antiguamente habría las mismas, pero no se llamaba.

—¿Cómo se reacciona ante la llamada de un asesino que dice: ‘He matado a alguien’?

—Hemos tenido algunas llamadas así, por suerte no muchas. Es una llamada compleja, porque cuando te dicen: «He matado a mi mujer, a mi hijo o a un amigo», al final todos los operadores y operadoras son humanos, y te quedas bloqueado. Nosotros tenemos un sistema de apoyo al operador para situaciones como esta, incluso sus compañeros de al lado, porque ese bloqueo no puede interferir. Nosotros tenemos que seguir con nuestro procedimiento, que nos digan dónde están, si realmente sabe a ciencia cierta que está muerta la otra persona... Lo primero que hacemos en esos casos es avisar a las fuerzas y cuerpos de seguridad y a los sanitarios. Tenemos un protocolo concreto para cada situación, y esta también tiene uno. Es complicado en esa situación preguntarle a la persona dónde se encuentra, quién es… no el por qué, porque nosotros ahí no nos metemos, pero sí si realmente sabe si está muerta la otra persona, si la ha golpeado, si está sangrando… Cosas que para nosotros son información.

—Tendréis casi tantas anécdotas como llamadas, ¿alguna que recuerdes?

—Muchísimas, todos los días hay alguna. Desde confusiones hasta que te llame algún niño, o que no sepan decirte ni dónde están, y están en su propia casa… La tensión hace que muchas veces se olviden incluso de dónde están. Nosotros situamos la llamada y le podemos decir: «¿Está en tal parroquia?», y te dicen: «Sí, sí». Lo de los niños pasa cada vez menos, porque intentamos concienciar de que el 112 es un número de emergencias y es un delito penal llamar para gastar cualquier tipo de broma. Pero no suele tratarse de eso, sino de que los pequeños no saben ni lo que están haciendo, y oyes a la madre por detrás: ‘¿Qué haces?’. Los teléfonos cuando están bloqueados permiten hacer una llamada de emergencia. El niño no es capaz de desbloquearlo, pero sí es capaz de hacer esa llamada de emergencia, porque es solo darle.

—Pero no sois solo una centralita.

—El 112 no solo es una central de gestión y atención de llamadas de emergencia, que es para lo que se creó a nivel europeo como número único, sino que somos el punto de enlace del ciudadano con la emergencia, y derivamos a todos los servicios operativos y a los responsables de protección civil. También tenemos la responsabilidad de la dirección operativa como Xunta de Galicia en la planificación de las grandes emergencias.

—¿Qué hay que hacer si creemos que estamos en peligro?

—Llamar al 112. La llamada es lo fundamental. Si la persona está en una situación complicada, simplemente tiene que bajar el volumen del teléfono. Si no pueden hablar por cualquier motivo, que no cuelguen, porque nosotros seguimos escuchando. Cuando hay una llamada de estas, que nosotros denominamos huecas, intentamos hacer seguimiento a través de la Policía Nacional e indudablemente trasladar la incidencia. Si nos sigue alguien, activamos a las fuerzas y cuerpos de seguridad. Y en el resto de llamadas si estamos perdidos, igual, porque hay un porcentaje alto de llamadas que podemos localizar cuando el teléfono es relativamente nuevo.

—¿Cuáles están aumentando?

—Este invierno hemos tenido un aumento bastante grande de los incendios urbanos, en cocina, calefacciones, sistemas eléctricos… Hay que concienciar. Cuando estés cocinando, presta mucha atención. Andamos apurados y aprovechamos el momento de la cocina para hacer otras cosas en la vivienda, pero no podemos olvidarnos de eso. Luego, sobrecargas de líneas eléctricas y faltas de mantenimiento en sistemas de calefacción. Si somos capaces de pasar de esos 2.370 incendios urbanos del año pasado y quedarnos en 1.500, sería un triunfo para toda la sociedad gallega. Y es llamativo el último año el aumento en incidencias de tráfico con y sin víctimas, 8.696 con heridos o fallecidos frente a 13.053 sin daños personales. En total, en el 2022 hubo 21.268 accidentes de tráfico y 22.983 en el 2023. También aumentaron los fenómenos meteorológicos adversos.

—Hay gente que ante una emergencia de salud sigue dudando o llamando al 061.

—Por regulación, España tendría que tener solo un número de llamada de emergencia, que es el 112 a nivel de toda Europa, y trabajar solo con ese número. Si llamas al 112 estás llamando a todos. Tenemos integración con policías y 061, por lo que todo lo que les entra a ellos nos está entrando a nosotros, y derivamos la llamada. Nosotros, además, tenemos la geolocalización de llamada, que los otros servicios no tienen. Pero para otros tipos de llamada es entendible que se llame a otros números. Por ejemplo, si tu niño de 3 años tiene 39 y medio de fiebre y son las tres de la mañana, es un servicio de consulta de urgencia telefónico que sí da el 061. Pero cuando es un accidente mayor, tiene sentido que se llame al 112, porque tenemos que movilizar a veces otros servicios que están en la zona y que no tienen por qué ser sanitarios, pero que dan un apoyo.

—Los operadores tienen que tener una formación psicológica importante, ¿no?

—Desde que entran a trabajar en el 112 reciben una formación específica del trabajo que van a desempeñar. No solo de la parte de gestión de llamadas y de los medios de protección civil y de la geografía gallega, sino que cada vez más se hace también una parte de apoyo psicológico que hay que ir ampliando. Nunca es suficiente cuando estás trabajando todos los días con desgracias. Los que ya llevan años se han hecho una coraza ante ciertas cosas, pero el cerebro todo lo va recogiend,o y puede llegar un momento en que el trabajo llegue a desestabilizarte.

 —¿Cuántos son y dónde están?

—Todos están en la central de emergencias 112 de Galicia, en A Estrada. En cuanto a centro de atención podemos llegar a 80 personas. Después, tenemos coordinadores, que también pueden prestar atención en un momento determinado, que son 11, y 8 operadores de enlace que también pueden prestar servicio, aunque se dedican más a enlazar la sala con los alcaldes, los directores de movilidad… dependiendo de la tipología de emergencia avisa a diferentes organismos. 

—¿Cuál era tu campo antes de llegar a la gerencia?

—Me dediqué 7 años a dirigir y dar formación a bomberos de toda España en un centro que es referente a nivel nacional, que es el centro de formación de emergencias de Reganosa. Después estuve 7 años como sargento del parque de bomberos de Porriño, también trabajando en el servicio de defensa contra incendios forestales, primero como peón forestal, después como capataz y, cuando terminé la carrera, estuve dos campañas como técnico forestal. Viene un poco de mi perfil de todos estos años de aprendizaje en muchos servicios el recaer en esta parte de atención. Aprendí mucho y sigo aprendiendo del servicio tecnológico del 112, que es complejo, porque hay mucha tecnología detrás. 

—¿Y te sigue quedando tiempo para el arbitraje?

—[Se ríe]. Poco, intento sacarlo, porque todos necesitamos desconectar de nuestra rutina diaria, porque nos ayuda mentalmente. Como árbitro centro toda mi atención en el deporte, y eso me permite desconectar un ratito por lo menos de la entrada de llamadas y mensajes.

—¿Cuántas llamadas recibes al día?

—Llamadas, una media de 90 o 100, y mensajes entre 70 y 150 mensajes.

—Eres casi una centralita más...

—Desde que arranco por la mañana me veo el resumen de incidencias de la noche, por si hay alguna cosa de la que no me hayan avisado y tuvieran que avisarme, que no suele haber; leerme un poco la prensa y ver la metodología que tenemos, por si ha habido algún cambio. Eso es lo primero que hago desde que me levanto. Después desayuno, atiendo a mis hijos, los dejo en el cole, llego aquí a la central a las nueve de la mañana y salgo a las siete u ocho de la tarde. Llego a Vigo a las nueve de la noche. Ese es mi horario, que no se corta, porque cuando llegas, puedes tener algún tipo de incidencia. No tengo horario. Tengo a la familia, por desgracia, acostumbrada a eso desde hace casi siete años.