Rubén Sánchez, portavoz de Facua: «El mayor abuso que vi fue cobrar más de 1.000 euros por una llamada de 0 segundos»

Es la voz de los consumidores. Sin embargo, poco la usa a nivel particular. Elige bien dónde compra o contrata, y cuando no le queda más remedio, lo hace a través de Facua, porque él lo tiene claro: cuando el consumidor va por su cuenta lo intentan torear


Desde Sevilla lucha por los derechos de los consumidores de toda España. Rubén Sánchez (1974), portavoz de Facua, apunta, como era de esperar, que el sector de las telecomunicaciones está en el centro de la diana de las reclamaciones. Él no suele poner muchas a nivel particular, pero anima a ponerlas siempre que proceda. Aunque, advierte, suelen abusar cuando el consumidor va por su cuenta.

 -¿En qué sector se ponen más reclamaciones?

-Generalmente en el de las telecomunicaciones, salvo que se produzca un fraude masivo que provoque un cambio o que se dé una sentencia, como por ejemplo, con la cláusula suelo, que todo se centró en la banca. Pero cuando no hay nada extraordinario, las telecomunicaciones.

-¿Por la misma causa?

-Lo más habitual es que se denuncien problemas para darte de baja; que quieran cobrar una penalización por darte de baja cuando no hay un contrato que deje claro una permanencia asociada a un descuento que se devolvería parcial o totalmente por la baja anticipada; penalización por cancelar un alta, que generalmente es ilegal; el cobro de servicios no solicitados. Y además, deficiencias de calidad, una fibra de «x» megas que luego no son.

 -¿Se corresponde con que sea el sector que más abusa del cliente?

-Es el sector donde más se denuncia. Donde más se abusa puede ser en el de los productos milagrosos, porque ahí todo es fraude, pero no hay muchas reclamaciones a curanderos, porque no incumplen la ley. ¿Qué pasa con las telecos? Que tienen más millones de clientes que habitantes tiene España, su consumidor de media tiene más de un contrato, el nivel de clientes es tan alto que forzosamente tiene que acabar en alto número de reclamaciones; también se produce un alto porcentaje de irregularidades porque hay muchos cambios de contratos, de empresas, muchos productos que se pueden dar de alta por error…

-¿Es absurdo luchar contra un gigante?

-En absoluto, nosotros la gran mayoría de las reclamaciones que preparamos las ganamos sin necesidad de ir a los tribunales. El problema es que cuando el consumidor va por su cuenta no gana, no le prestan la atención que deberían porque va desarmado, porque no tiene fuerza.

-¿Abusan de que te vas a cansar porque es un proceso largo y tedioso?

-Y porque te intentan trasladar la imagen de que tú no puedes hacer nada contra ellos; sin embargo, cuando es una asociación de consumidores ya es un equipo de abogados el que prepara la reclamación y lo miran de otra manera, cuando ven el logotipo de Facua lo van a tratar distinto.

-¿Estamos pillados por la letra pequeña?

-Es que hay veces que no hay ni letra, hay muchos consumidores que no reciben ni contratos, o que les dicen que había un contrato de permanencia más allá de la prestación del servicio y la primera vez que oyen hablar de él es cuando piden la baja y les dicen que tienen que pagar la multa de permanencia. Esto es más grave que que no haya una presentación lo suficientemente clara.

-¿Pero no es muy sucio informar así de cuestiones de relevancia?

-Ten en cuenta que hoy en día la inmensa mayoría de contrataciones de telecomunicaciones son por una grabación de voz, y si el teleoperador te dice: «Contrata usted una tarifa plana de voz con 20 gigas por 40 euros al mes», luego el contrato no puede decir que la tarifa no es plana, sino que son solo los primeros 1.000 minutos o que no son 20 gigas, y son 15, porque lo que yo «firmé» era otra cosa.

-¿Cuál es la reclamación más surrealista que has visto?

-Un consumidor al que le cobran más de 1.000 euros por una llamada de cero segundos, que se hizo a sí mismo durante un vuelo con el móvil apagado. La compañía insistía en que podía tener cobertura en el avión, tener el móvil encendido, que es normal que se llame a sí mismo...

-Es surrealista pero es un abuso.

-Es el abuso de la impunidad que sienten muchas grandes empresas al ver que no hay Administraciones que multen cuando se cometen fraudes de esta gravedad. El consumidor cuando acude a Consumo a lo máximo a lo que aspira es a que la Administración acabe mediando para que la empresa cumpla la ley, cuando lo lógico es que dijera: «A este consumidor le cobran algo ilícitamente y no le quieren devolver el dinero, a ver qué infracción se ha cometido para abrir un expediente sancionador a la empresa».

-¿Consumo no puede sancionar?

-Consumo no quiere sancionar habitualmente, Consumo de las Administraciones autónomas, que son las que tienen la competencia legal, no suele multar, y cuando multa, las cantidades son ínfimas. Y las multas son secretas, no las hacen públicas.

-¿La ley esta más de parte de las grandes empresas que del consumidor?

-No, en absoluto. La ley está del lado del consumidor, quien no está de parte del consumidor son las administraciones de protección al consumidor de las comunidades autónomas. Hasta la fecha el propio Ministerio de Sanidad y Consumo no ha destacado por grandes hitos, más bien por ninguno, en materia de protección al consumidor.

-¿Por qué no se hace nada en la reventa de entradas?

-La reventa en España es ilegal, pero por lo mismo por lo que no se ha hecho nada con la cláusula suelo, que es un macrofraude de miles de millones, porque no tenemos administraciones que cumplan con sus obligaciones.

-¿Hoy en día si un usuario no va a una Administración de defensa del consumidor, está vendido?

-Sería lo mismo que un trabajador que tiene un problema laboral y no acude a un sindicato. Quizás lo pueda resolver por su cuenta, pero creemos que las organizaciones dedicadas a la protección de los derechos de los consumidores estamos para eso, para empoderar a los consumidores, para ejercer mayor capacidad de presión.

-¿Siempre animas a reclamar o hay casos en los que honestamente dices: «No vas a llegar a nada, olvídate»?

-Siempre, siempre hay que batallar por tus derechos, hay que empezar exigiéndole a la empresa que cumpla y en caso contrario, acudir a una organización de consumidores.

-¿Tú has puesto muchas?

-Por suerte no.

-¿No se da el caso o te tienen respeto?

-Porque en determinadas empresas que sé que pueden ser foco de conflicto no compro o no contrato, y en los sectores en los que sé que no voy a tener más remedio que asumir irregularidades generalizadas: telecomunicaciones, banca, electricidad, cuando tengo problema, voy a Facua y lo resuelvo rápido.

-¿El de la listeriosis es el caso en el que más te has implicado?

-Llevo en Facua desde 1993, y uno recuerda lo más próximo, pero sí, el caso de la listeriosis nos ha ocupado mucho tiempo en un mes en el que no estábamos al cien por cien en Facua, pero por la gravedad de los hechos y por la inmediatez con la que había que actuar tuvimos que redoblar esfuerzos, dar la talla, y creo que lo logramos. A nivel personal me he implicado todo lo que he podido porque creía que era una responsabilidad de Facua salvar a gente de que cayera en manos de una intoxicación que podía ser letal, como ha sido. Representamos a mujeres embarazadas, a los padres de un bebé que falleció... Verdaderos dramas humanos.

-El proceso es muy lento, ¿la gente lucharía más por sus derechos si viera más efectividad?

-Se necesitan políticos al frente de las administraciones de protección al consumidor que luchen contra los abusos. Creemos que desde las comunidades y por supuesto del Gobierno, donde ahora tenemos un ministro de Consumo, es necesaria una actuación ejemplar ante un mercado extraordinariamente agresivo, donde hay multitud de fraudes. Tienen que ser ejemplares combatiéndolos, con requerimientos a las empresas para que cesen, con acciones judiciales, como hacemos desde Facua; sin embargo, ni las autoridades de Consumo autonómicas ni el Gobierno central han llevado a los tribunales hasta ahora a ninguna empresa por fraude a los consumidores. Pedimos al nuevo Gobierno que cambie la ley para que el Ministerio de Consumo tenga acciones sancionadoras y las comparta con las comunidades.

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