Abogados pioneros en implantar las charlas robotizadas descartan su uso

Un bufete de Vigo cambia de opinión y desiste de despachar con chats automatizados


vigo / la voz

La carrera para entrenar a programas de inteligencia artificial en la abogacía de Vigo ya ha sufrido su primer revés. Los sistemas de aprendizaje profundo están siendo utilizados por los grandes despachos mundiales para cribar la letra pequeña de contratos millonarios o calcular la probabilidad de éxito de un pleito a partir de las sentencias ya dictadas. Otro avance técnico que están adoptando los bufetes a nivel internacional es el uso de chatbots, los llamados robots conversacionales que contestan sin intervención humana las preguntas rutinarias del cliente. Sin embargo, el adiestramiento de estos chats automatizados no es tan fácil.

En Vigo, ya se han registrado los primeros fracasos entre los despachos pioneros que los quisieron poner en marcha se toparon con que la tecnología existente necesita desarrollarse más para ser operativa al nivel del usuario medio. Por ejemplo, el bufete Asesority Abogados, uno de los pioneros en ensayar el uso de chatbots, acaba de claudicar y renuncia a seguir usando las conversaciones automatizadas. Su idea era que las charlas robotizadas contestasen automáticamente las preguntas de sus clientes pero los resultados no les convencieron.

El programa de chatbot fue instalado en la web de Asesority a finales del año pasado y los letrados del despacho tuvieron que entrenar ellos mismos al programa con múltiples ejemplos de frases legales y preguntas habituales para que la máquina reconociese las consultas más usuales que hacen los clientes y las contestase correctamente de forma rutinaria. Era una forma de agilizar gestiones de forma automática y ahorrar tiempo a los consultores. El problema es que estas máquinas de aprendizaje profundo requieren un largo entrenamiento a partir de ejemplos para que reconozcan el lenguaje común de los clientes.

Medio año después, el bufete concluyó que los resultados de las charlas robotizadas eran desalentadores. «El chatbot no está en funcionamiento, el resultado no nos gustó. Llegamos a la conclusión de que nosotros mismos no lo utilizaríamos», explica uno de los socios de Asesority, David Alfaya.

Este bufete funciona como una plataforma especializada en tramitar reclamaciones on line por abusos bancarios, como las cláusulas suelo o las tarjetas revolving, una de las ramas legales que ahora tiene mayor número de pleitos. Los despachos compiten por hacerse con el mayor número de clientes que reclaman la devolución de sus intereses pero eso les obliga a automatizar sus procesos para despachar todas las demandas. La vía más rápida ha sido crear formularios tipo para homogeneizar las reclamaciones. El cliente interesado rellena sus datos en la propia web.

Los letrados de Asesority llevan años automatizando su web para ampliar su mercado on line más allá de Vigo y captar clientes de otras ciudades a través de Internet. Hay que tener en cuenta que muchas demandas, como las de las cláusulas suelo o las reclamaciones aéreas, son rutinarias y pueden automatizarse. El uso de chatbots era un nuevo avance informático pero sus resultados no convencieron al bufete.

«Quizás más adelante cuando avance algo más la tecnología volveremos a poner el chatbot en funcionamiento. Ahora tenemos otras prioridades en la automatización de procesos y la especialización del despacho», añade Alfaya.

Los «chatbots» se popularizaron en Vigo de la mano de las programadoras de Gals Tech

Los chatbots eran prácticamente desconocidos cuando, hace un par de años, las programadoras de Gals Tech, una asociación de mujeres informáticas, hicieron una serie de foros y meetups (citas) en Vigo para explicar cómo funcionaban. Al poco, los robots conversacionales empezaron a ganar protagonismo al mover mucho tráfico en las cuentas de Instagram o Twitter que presumían de tener miles de seguidores y hacer virales sus mensajes. Con el tiempo, se descubrió que muchos de esos seguidores eran robots guiados por algoritmos que contribuían a mejorar la visibilidad de la cuenta del famoso de turno. El asunto se complicó cuando algunos bots fueron programados para enviar mensajes a los votantes de varios países para movilizarlos en favor de un partido u otro al acudir a las urnas.

Cada vez es más difícil distinguir un chatbot de un asistente humano. La prueba son los mayordomos virtuales como Alexa, que oyen y obedecen al dueño de la casa. Pero, como han comprobado los abogados de Vigo, la tecnología del chatbot debe avanzar más para liberar de las rutinas burocráticas a los profesionales.

En Vigo, los expertos ya están pensado en otros usos. Por ejemplo, el departamento de inteligencia artificial del centro innovador Gradiant de Vigo trabaja en un proyecto para la tercera edad en el que un chatbot conversaría con mayores hospitalizados. El asistente recuerda al paciente de avanzada edad que tome los medicamentos pero tiene beneficios adicionales porque la mera charla, aunque esté automatizada, mitiga la soledad del anciano enfermo.

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