El abogado robot llega a Vigo

El bufete Asesority entrena a un «chatbot» para responder a sus clientes las 24 horas


vigo / la voz

El bufete Asesority Abogados de Vigo, especializado en abusos bancarios y laboral, será pionero en la instalación de un programa de Inteligencia Artificial para atender las consultas de sus clientes las 24 horas del día. El chat de conversaciones automatizadas (chatbot) consiste en una máquina robotizada que pregunta al usuario que accede a la web la clase de materia legal de la que necesita información y, tras resolver sus dudas, lo encauza para concertar una cita telefónica con el despacho o para contratar un servicio.

La idea del bufete es activar este chatbot en diciembre, una vez finalizada la fase de entrenamiento que están llevando a cabo. El despacho es pionero en Galicia del uso de chatbots ya que no tienen noticia de ningún otro bufete que lo use en la ciudad.

Las conversaciones automatizadas de estos asistentes virtuales ya son habituales en Estados Unidos porque ayudan a los bufetes a despachar trabajo rutinario. Allí, por ejemplo, un inmigrante ilegal puede escribir al chatbot la frase: «Me quieren deportar» y la máquina le aclara que solo será expulsado si lo arrestan.

El letrado David Alfaya y su compañero de bufete se dedican estos días a «entrenar» al chatbot para que suministre las respuestas adecuadas al cliente. Aunque no hay una persona real detrás de las contestaciones del chat, profesionales de carne y hueso deben dedicar muchas horas de programación previa para elaborar un guion con todas las preguntas y respuestas posibles para que el diálogo con el cliente sea coherente. Programar un saludo de buenos días ya da trabajo para acertar con la mejor frase.

A mayores, la máquina aprende según aumentan sus conversaciones, las cuales almacena para afinar en sus diálogos.

En apariencia, un chatbot se asemeja a un típico chat de mensajería instantánea. La máquina saluda al cliente con el que interactúa y responde a sus preguntas. Solo que detrás no hay un abogado real sino un programa informático con capacidad para aprender de su experiencia. Eso se debe a que la máquina está dotada de un programa de Inteligencia Artificial capaz de «entender» las preguntas qué le hacen los usuarios y canalizarlas correctamente, generalmente en derecho de abusos bancarios y laboral.

Pero antes, los abogados de verdad tienen que programar la máquina. Eso es lo que están haciendo Alfaya y sus socios. Usan como base el programa Dialogflow de Google. Su uso es libre pero, a partir de cierto número de usuarios, deben pagar una cuota al buscador. Es una de las múltiples aplicaciones que se pueden descargar en la red. Otra versión es Watson, de IBM, el chip de aprendizaje automatizado dotado de Inteligencia Artificial que ganó el concurso cultural Jeopardi. La tienda on line Amazon también tiene su propio chatbot.

«No sabemos informática, solo usamos las herramientas disponibles y dedicamos algo de nuestro tiempo libre a la informática. Hacemos simulacros para interactuar con el cliente durante tres o cinco minutos, probamos todas las frases y las configuramos», comenta Alfaya. También enseñan a la máquina a distinguir las bromas de los usuarios graciosos. Y recalca: «El chatbot es el principio de la inteligencia artificial, actúa como si fuese un abogado real. Lo importante es el contenido. En las fases iniciales servirá para obtener información, para llevar al cliente a lo que busca, por ejemplo a cómo reclamar por las cláusulas suelo», dice.

Alfaya, por ejemplo, enseña al robot a responder a un cliente que pregunte cuánto dinero le costará tramitar una reclamación por abusos bancarios. La máquina informa de la cuantía establecida y le anima a enviar el contrato por correo electrónico para que el despacho lo lea. Incluso le ofrece cubrir un formulario de contratación de servicios jurídicos. «El chatbot da respuesta las 24 horas y contesta una duda en mitad de la noche sin que haya nadie conectado ni escribiendo al cliente», recalca.

Recuerda que esta aplicación es un servicio más como la cuenta de Facebook, Twitter, el correo electrónico o el teléfono y su éxito dependerá de si el cliente adopta o no dicha tecnología como medio de interacción.

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