Marco Rosso: «Una web actualizada es tan importante para un hotel como tener las habitaciones limpias y ordenadas»

El director regional para España de SiteMinder, una plataforma global de gestión de reservas, explica cómo deben adaptarse los establecimientos de alojamiento a las nuevas tecnologías


SiteMinder es una compañía global de gestión de reservas hoteleras a través de sistemas cloud (en la nube). Permite a los hotes ofertar sus habitaciones a través de más de 600 canales de distribución asociados a su plataforma, publicar sus tarifas y gestionar reservas en tiempo real. Marco Rosso es el director regional para España, donde SiteMinder suma más de 2.000 establecimientos asociados 

¿Sigue habiendo gente que reserva hoteles por teléfono?

Naturalmente. Es cierto que cada vez vemos más reservas online a través de canales o a través de las propias páginas web de los hoteles. Sin embargo, también existen los viajeros que llaman a los hoteles para preguntar cómo son las habitaciones, si tienen ofertas, las posibilidades que ofrece el hotel, etc. y acaban reservándolo directamente con el recepcionista. Para muchos es necesaria esa relación entre hotelero y cliente, especialmente cuando la reserva se hace en un hotel boutique independiente. Por otro lado, están las grandes marcas hoteleras, como por ejemplo Barceló, Hilton o Marriott, entre otras, gracias a las cuales los viajeros de hoy también están más informados sobre el valor que tienen las reservas directas y están incentivados para levantar el teléfono y obtener más información.

Otra tendencia que vemos cada vez más a menudo es el uso del chatbot en las páginas web de los hoteles. Aunque la gente sigue llamando al hotel, el chat online permite al hotel dar respuestas rápidas a preguntas sencillas y urgentes en cualquier momento. No vemos que los huéspedes vayan a dejar de llamar a los hoteles pero sí que percibimos un cambio en cómo se accede a la información sobre los hoteles.

¿Cómo debe estar diseñado un motor de reservas «online» para funcionar bien?

Tiene que ser sencillo, práctico y eficiente. Los mejores motores de reserva son aquellos que están diseñados específicamente para la conversión de usuarios a huéspedes, haciendo que el proceso de reserva online sea lo más rápido y sencillo posible. Debe ofrecer todo el contenido necesario para atraer al viajero, como imágenes o descripciones detalladas. Y si el hotel incluye ofertas como incentivo para que los viajeros reserven directamente tiene que estar claro en qué consiste cada oferta. Cuando hablamos de sencillez, nos referimos a que la experiencia de usuario sea lo más amena posible. Para atender a las necesidades de cada tipo de viajero, los motores de reserva también deben contar con una web traducida a distintos idiomas y ofrecer la equivalencia de sus tarifas en monedas locales. Pero, sobre todo, cualquier hotel debe tener una página web que esté optimizada para dispositivos móviles.

¿Qué carencias presentan la mayoría de las webs de establecimientos hoteleros?

Una gran carencia que hemos encontrado en algunos alojamientos es la calidad de las imágenes de su página web, también la falta de un motor de reservas que les ayudaría a conseguir un mayor número de reservas directas. Vivimos en la era de la digitalización y la tecnología, por eso la experiencia de usuario y una web actualizada que cuente con todos los requisitos necesarios son factores tan esenciales como tener las habitaciones limpias y ordenadas.

Las páginas web cuanto más simples sean, mejor. Nuestra herramienta de creación de páginas web para hoteles es intuitiva, fácil de usar e incluye todo lo que necesita un hotel para atraer a más huéspedes y facilitar una visión real y agradable de su alojamiento. Muchos hoteles vienen a nosotros a consultarnos por las mejores estrategias para ganar visibilidad en otros territorios y utilizan nuestra plataforma para ayudarles a crear la web perfecta para su propiedad. Un cliente que trabaja desde hace ya bastante con nosotros comentó una vez que, para él, utilizar nuestra tecnología era tan sencillo y entretenido como hacer un sudoku. Me parece una genialidad y una forma muy clara de explicar lo fácil que resulta SiteMinder y, al final, lo que más vemos es gente que quiere cosas buenas y sencillas.

Si todos los alojamientos tuvieran una web con imágenes verídicas de lo que ofrecen, no debería haber críticas malas sobre las habitaciones o las instalaciones 

Muchas veces, la habitación que un usuario ve en Internet no se corresponde con lo que luego se encuentra.

Siempre digo que la web de un hotel es su mejor escaparate. Es cierto que en ocasiones se da la situación de que un huésped se aloja en un hotel cuyas imágenes no son totalmente acordes a la realidad. Esto no solo es un error sino que, como estrategia de márketing, supone un gran riesgo, ya que los huéspedes pueden dejar su evaluación y comentarios en distintas páginas de reserva y de opinión. Si éstas no son buenas, el hotelero puede perder no solo nuevos clientes, sino también clientes habituales. Por eso es clave que la página web del hotel represente exactamente cómo es ese alojamiento, lo que ofrece, la localización, los desayunos, etc.

Muchos hoteles continúan viendo al viajero como una reserva más, en lugar de hacerlo como un posible cliente que puede aportar lealtad, buenas referencias y más negocio para el hotelero. Es esencial tener en cuenta el valor de cada huésped y explotar todos los recursos para conseguir que su experiencia durante todo el proceso del viaje, desde el momento en el que busca el hotel hasta la última noche de su estancia, sea única, memorable y satisfactoria.

¿Es necesario seguir facilitando nuestra tarjeta de crédito en el «check-in», a pesar de las nuevas tecnologías?

Supongo que esa pregunta es mejor hacérsela a los hoteles directamente, aunque sí tiene sentido ya que en la época en la que vivimos, en la que casi todo está digitalizado, este procedimiento proporciona seguridad y tranquilidad a los hoteleros.

Trabajan con Airbnb: ¿Qué opina de las acusaciones de competencia desleal por parte de esta plataforma hacia el sector tradicional?

Creo que esas acusaciones y la discusión en sí es algo puntual por la situación y la novedad. Estamos en una época en la que las líneas entre lo tradicional y lo que se denomina «alternativo» se han desdibujado y los viajeros ahora buscan algo diferente. Airbnb ha desafiado a la industria a repensar cómo se puede crear una experiencia para el huésped que sea excelente y auténtica. Y algo que es más complicado aún, hacer que un huésped se sienta como en casa estando lejos de casa. Al mismo tiempo, Airbnb también reconoce que, dentro de su comunidad, también hay sitio para los alojamientos «tradicionales» y eso es lo que respaldó su decisión de asociarse con nosotros. Dicho esto, ¿podemos afirmar que es una competencia justa para los hoteles? No puedo confirmar eso, pero sí puedo decir que están aquí para quedarse y creo que puede ser una buena oportunidad para aprender de los nuevos modelos de negocio que están surgiendo y que, de momento, benefician tanto a los viajeros como a nuestra industria en general.

¿Qué le parecen los sistemas abiertos de puntuación de establecimientos hoteleros/restaurantes como el de Tripadvisor? Las críticas anónimas e infundadas pueden hacer mucho daño.

Internet ha proporcionado la oportunidad a los viajeros de ser bloggers, influencers, periodistas y referentes cuyas opiniones comparten y leen muchos otros viajeros. Si todos los alojamientos tuvieran una web con imágenes verídicas de lo que ofrecen, no debería haber críticas malas sobre las habitaciones o las instalaciones del hotel. En lo que se refiere al servicio, es importante que haya recomendaciones y comentarios que proporcionen una idea de lo que no puede verse en una imagen. Es cierto que el boca a boca continúa siendo la campaña de márketing más poderosa que existe y, por lo tanto, las recomendaciones y experiencias de los huéspedes son las que más pueden influir a futuros viajeros. Naturalmente, la facilidad que existe para comentar hoy en día supone un riesgo de que se publiquen críticas malas que no tienen ningún fundamento, pero principalmente las webs de opinión funcionan para proporcionar transparencia y seguridad al viajero.

¿Cómo están cambiando las tendencias de los viajeros?

Las nuevas generaciones de viajeros anhelan algo que les haga sentir vivos y especiales. Lo que la era de Internet y las redes sociales y el tradicional boca a boca provocan en los jóvenes es ganas de más aventura, de más experiencias y de más movimiento. Todo eso personalizado para los gustos de cada uno. La forma en la que se viaja está cambiando a pasos agigantados. Ya no vale simplemente con ofrecer una habitación, ahora los huéspedes quieren hacer el check-in a través de una aplicación online, quieren reservar un dormitorio en menos de dos minutos y sin tener que hacer más de dos clics en su ordenador o móvil. Ahora viajan a destinos que antes apenas recibían turistas y los hoteles tienen que aprovecharse de esas tendencias y crear experiencias únicas que atraigan la curiosidad de todos esos viajeros que están hambrientos de cosas y lugares nuevos.

¿Tiene Galicia grandes posibilidades de crecimiento en el sector turístico?

Galicia es un territorio con inmensas posibilidades en lo que se refiere al turismo. Las playas, la cultura, las ciudades, la comida. Estos y muchos más factores forman parte del crecimiento turístico de la región. Sí que es cierto que este aumento de turismo lo vemos más en las temporadas de verano y Semana Santa, no tanto durante el resto del año. Los hoteles, en cambio, pueden beneficiarse de este factor conectándose a los muchos canales no europeos que son los elegidos por viajeros de Asia o Estados Unidos, por ejemplo.

¿Qué tipo de paquetes/ofertas turísticas van a crecer más a corto y medio plazo?

Hoy todo se basa en la personalización y la experiencia del viajero. Hay tantas opciones y tanta demanda que cuanto más cuide un hotel a su huésped, más veces volverá y a más gente se lo recomendará. Creo que no se trata tanto de paquetes, sino más del servicio que se ofrece al turista, de la decoración de la habitación, del desayuno que le ofrezcas, de los pequeños detalles como dejarle un mapa de la ciudad en la habitación u ofrecerle distintas actividades para reservar desde el alojamiento. El futuro de la hostelería está tanto en el trato al cliente y en la personalización de la estancia como en la marca, la localización o el precio.

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