No más héroes

La heroicidad en el trabajo debería estar marcada por la excepcionalidad y la oportunidad, nunca convertirse en la normalidad


Hace dos años -el 16 de junio de 2018- en un mundo completamente diferente a este, Argentina e Islandia se enfrentaron en el partido inaugural del Grupo D de la Copa Mundial de Fútbol.

Argentina tiene 45 millones de habitantes. Islandia apenas cuenta con 350.000. La Asociación del Fútbol Argentino cuenta con alrededor de 900.000 jugadores federados, casi el triple que la población del estado nórdico -que apenas cuenta con 23.000 de los cuales solo 120 son profesionales- y, sin embargo, el encuentro acabó con un empate que frustró y desconcertó a los argentinos.

El partido no solo enfrentaba a dos países sino también dos formas completamente opuestas de gestionar equipos y objetivos. Por un lado, la confianza ciega de los argentinos en la calidad de sus jugadores, sobre todo la de Messi, considerado por muchos el mejor futbolista del mundo, que estuvo especialmente gris aquella noche y falló un penalti. Por otro, la disciplina y el sacrificio de la individualidad por el bien del grupo -principios en los que supuestamente se basaba el «milagro islandés»- que habían llevado a una isla volcánica perdida en mitad del Océano Atlántico hasta una Copa del Mundo para la que no se habían podido clasificar países como Italia, Chile o Estados Unidos.

«The need for heroics is a sign of systems failure».

~ Dan Heath.

Pero no existía tal milagro islandés sino una estrategia planificada durante años que empezaba a rendir sus frutos. Héroes plantando cara a un sistema. La épica contra la racionalidad. La improvisación frente al proceso.

Durante todo el «Covidgedón», cada vez que salía a las ocho de la tarde a aplaudir el esfuerzo heroico del personal sanitario para frenar el virus, no podía evitar acordarme del cementerio de canelones que es Gonzalo Higuaín o el pechofrío de Messi, pero sobre todo no dejaba de recordar que nuestros sanitarios nunca quisieron ser héroes, sino contar con los medios necesarios para hacer bien su trabajo.

Una cosa es tener vocación y otra muy diferente estar dispuesto a sacrificarlo todo -incluso tu vida- por tu profesión. Sin embargo, la falta de previsión, reacción, coordinación y consenso obligan a gente corriente a convertirse en héroes en demasiadas ocasiones. Antes de premiar o felicitar a un subordinado por una heroicidad, lo primero que debería hacer un responsable sería pedir perdón por permitir las circunstancias donde haya sido necesaria. 

Pero lo más peligroso no es que un responsable incentive y alabe las heroicidades que tapen los tropiezos de su gestión sino que esa cultura de glorificación de la épica sea asumida por sus subordinados.

La semana pasada Ramón Medrano, Site Reliability Engineer en Google, publicaba un interesante hilo en Twitter en el que explicaba por qué no quería héroes en su equipo.

Identificaba Ramón como como héroe o heroína a aquel trabajador que va más allá del deber para que todo siga funcionando, que un proyecto salga adelante o se cumplan ciertos objetivos. Este tipo de comportamientos, a la larga, siempre son perjudiciales para una compañía porque ocultan las carencias y debilidades de sus procesos y frenan la mejora de los mismos.

Es cierto que prácticamente ninguna organización contaba con protocolos y mecanismos para hacer frente sin despeinarse a los desafíos que ha acarreado el Covid-19 -por ejemplo, pasar a trabajar en remoto de un día para otro- y que en la mayoría de ellas la única manera de sacar el trabajo adelante ha sido a golpe de riñones y heroicidades. Shit happens, pero si tenemos que comérnosla alguna vez para que las cosas funcionen hagamos que -al menos- el sacrificio merezca la pena, estableciendo los medios y procesos necesarios para que no volvamos a tener que hacerlo. Si lo único que hacemos es dar una palmadita en la espalda al héroe o heroína de turno, su sacrificio habrá sido en vano.

Como responsable nunca he estado en la situación de tener que prohibir las heroicidades y «dejar que todo estalle» -como sugiere Ramón en su hilo- para señalar un problema encubierto por las heroicidades del equipo y así obtener los recursos, permiso o presupuesto necesarios para solucionarlo, pero también es cierto que jamás he trabajado en una compañía tan grande y jerarquizada como Google. En cualquier caso, da igual que trabajes en una enorme multinacional o en la Cervecería Bamberg de Las Tablas: la heroicidad en el trabajo debería estar marcada por la excepcionalidad y la oportunidad, nunca convertirse en la normalidad.

Cada día de crunch tendría que doler como un verdadero fracaso profesional -que tu gente trabaje más horas que un reloj no quiere decir que seas un buen jefe sino todo lo contrario- pero en un sector como el informático -donde la inmensa mayoría de profesionales puede decidir cómo y dónde quiere trabajar- más allá de la pura explotación laboral, bajo las horas extra y el trabajo a horas intempestivas, suele subyacer una cultura de la épica que abrazan por igual empleados, mandos intermedios y empresarios.

La erradicación de la heroicidad como metodología de gestión debería empezar por uno mismo: si tenemos que trabajar más allá de nuestro horario laboral de forma consistente para finalizar las tareas que tenemos encomendadas, una de tres: o estamos sobreasignados, o mal gestionados o somos unos profesionales mediocres, incapaces de alcanzar el rendimiento estándar. En cualquier caso, nada que haya que celebrar sino arreglar. 

A todos nos gustan los cuentos y leyendas, pero en la realidad la necesidad de héroes solo revela el fracaso de un sistema. Yo no quiero que mi país que exija heroicidades a sus funcionarios para evitar el colapso de los servicios públicos. Yo no quiero trabajar en una empresa que celebre la épica laboral en vez de la profesionalidad. Yo no quiero apostar el éxito de mi equipo a que el Messi de turno tenga un día inspirado.

Yo no quiero más héroes. O, mejor dicho, no quiero que sean necesarios. 

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