Servicios, productos y sesgos


El año pasado funde Manfred, una empresa con que intenta hacer más humano el recruiting técnico. Después de una «travesía en el desierto» de seis meses que había acabado con casi todo mi dinero, las Navidades se acercaban sin que hubiéramos cerrado ni un solo proceso de selección con éxito. 

A pesar de ser -ante todo- un chico de producto, me había empeñado en emprender de nuevo usando sólo mis propios ahorros y prohibiéndome a mi mismo construir un producto digital hasta comprobar que podíamos crear una empresa sostenible y rentable proporcionando servicios, pero empezaba a pensar que me había equivocado. 

Después de más de 15 años creando productos de software desde diversos roles -desde programador junior a CEO, pasando por Product Manager- había llegado a la conclusión de que, en muchos casos, el mejor producto mínimo viable es comercializar un servicio, la mejor manera de comprobar el market fit es conseguir que alguien lo pague y la mejor investigación de mercado es intentar prestarlo con éxito, pero daba zozobra ver cómo la competencia levantaba millones de euros -en algunos casos, decenas- para montar amplios equipos con los que construir producto de forma desahogada desde el día uno mientras Yago y yo luchábamos por seguir a flote y aprender qué carallo estábamos haciendo mal. 

Tocamos fondo, pero no nos hundimos. Justo un año después, por fin estamos en disposición de hacer producto -cerramos más de 80 procesos con éxito, identificamos muchas ineficiencias del sector y tenemos dinero en caja para invertir en el desarrollo del software que intente solventarlas- solo para descubrir que no es lo que debemos hacer. Al menos, no ahora. Para llegar a esa conclusión he tenido que replantearme cómo financiamos, diseñamos y construimos productos de software, los prejuicios del sector y, por supuesto, mis propios sesgos.

Es verdad que durante este último año hemos aprendido mucho sobre el recruiting técnico, pero sobre todo hemos comprobado que teníamos un montón de hipótesis y presunciones erróneas, basadas en la observación y experimentación parcial del mismo. 

Una de nuestras «grandes ideas» fue presentar una única candidatura en cada proceso pensando que, al imponernos un filtro tan estricto, ayudábamos tanto a la empresa como a los candidatos -porque evitábamos ponerlos a competir entre sí, en plan Juegos del Hambre- cuando en realidad les estábamos machacando. No contamos con los sesgos cognitivos que todos -incluyendo los responsables de un proceso de selección- experimentamos. Por ejemplo, el sesgo de información

Daba igual lo buenos que fueran nuestros candidatos, podríamos presentar a la mismísima Barbara Liskov o a Guido van Rossum, pero mientras solo lleváramos un candidato la respuesta de la inmensa mayoría de las empresas sería la misma «¿no me puedes mandar a alguien más para que pueda comparar?». Después de un puñado de procesos de selección que se demoraban ad eternum por nuestra política del candidato único, empezamos a mandar la increíble cantidad de TRES curriculums y todo cambió de la noche a la mañana. 

En este último año hemos aprendido otras muchas lecciones sobre cómo mejorar un proceso de selección, pero si algo tienen en común es que las hemos aprendido no por observación directa sino por experimentación directa, que es muy diferente. 

No sé cómo podríamos haber llegado a las mismas conclusiones con los métodos habituales de estrategia de producto: entrevistas con usuarios, creación de Product Personas, completar un Business Canvas o analizar el mercado desde la perspectiva del cliente. De hecho, a todos los clientes les parecía genial la idea de presentar una única candidatura de la mayor calidad, ni uno solo nos pidió de primeras que mandáramos más. 

Cuanto más aprendo sobre diseño de servicios más cuenta me doy de que inconscientemente creamos un plan de servicios teniendo en cuenta solo las acciones y tareas a realizar en contacto con clientes y usuarios, pero no los procesos internos necesarios para llevarlos a cabo con eficiencia y excelencia. 

También, que diseñamos esos servicios basándonos en la observación del mercado -un recruiter gestiona un proceso de selección y, a partir del mismo, busca profesionales que encajen con el perfil buscado- cuando la experimentación nos ha enseñado que lo que es «normal» para otros, para nosotros puede ser una excepción, porque la inmensa mayoría de manfreditas no nos envían su curriculum para una oferta en concreto sino para que les ayudemos a gestionar su carrera y les acompañemos durante la misma. Hoy por hoy, nuestros servicios no se ajustan a nuestra realidad. 

Puede que lo anormal fuera que si lo hicieran, porque el primero de los principios generales de diseño de servicios  dice que «los servicios deben ser diseñados en base a la genuina comprensión del propósito del servicio, la demanda del mismo y la habilidad del proveedor para prestar ese servicio». No me extraña que solo ahora seamos capaces de ajustar nuestro servicio a lo que la realidad demanda, lo sorprendente hubiera sido acertar hace un año, a golpe de entrevistas con usuarios. 

Evidentemente, claro que hay productos y servicios cuyo valor está basado en la tecnología -como, por ejemplo, Mailtrack o Dropbox- pero hay muchos otros que no necesitan construir tecnología para lograrlo, solo para mejorar su rentabilidad o escalar. Incluso algunos que, por nuestros propios sesgos, no vemos a primera vista. 

Hay muchos ejemplos, sólo hay que esforzarse en encontrarlos. Si revisamos la lista de startups del último batch de Y Combinator, se supone que algunas de las más prestigiosas del mundo, comprobaremos que al menos la mitad -Hype and Vice, Revel, Prolific, LAIKA, Breadfast, Localyze- pueden probar su modelo de negocio sin tener que construir tecnología para lograrlo, solo prestando servicios. 

Por eso, creo que hay pocos cimientos más sólidos para una compañía de producto que un plan de servicios validado contra el mercado. Soy un chico de producto, pero al fin y al cabo ¿qué es un producto sino una solución estándar para una serie de problemas o necesidades conocidos? Antes de implementar una solución estándar, ¿no deberíamos comprobar que somos capaces de proporcionar una solución a secas? 

Si fuera un inversor de capital riesgo, no invertiría en una compañía que intente resolver un problema creando un producto tecnológico antes de demostrar, si es posible, que es capaz de hacerlo prestando servicios. Y, como principal inversor de mi propia empresa, tampoco lo haré.

El capital riesgo invierte en compañías de producto por su capacidad de escalar y conseguir unos múltiplos de valoración que justifiquen sus objetivos financieros, pero un buen negocio siempre puede escalarse. A lo mejor deberíamos abandonar esa antigua división entre empresas «de servicios» y «de producto»" para empezar a hablar de buenas y no tan buenas empresas.

Nuestros usuarios y clientes no quieren que construyamos tecnología, sino que les aportemos más valor. Aún estamos ajustando nuestros servicios para atender sus necesidades y definiendo los procesos necesarios para lograrlo. Entonces, sólo entonces, construiremos la tecnología necesaria para hacerlo de la forma más eficiente posible. 

Oferta de empleo que patrocinó esta Bonilista

Devops engineer (entre 45 y 55.000€ + Perks) en Packlink (Madrid)

Packlink es una startup española que ha creado una capa lógica para gestionar los envíos de empresas y particulares. No es lo mismo enviar con urgencia una botella de vino de Sarria a Camariñas que un pallet de cemento de Tarragona a Wichita, Kansas. Antes, la elección del proveedor logístico más adecuado para cada envío se hacía a mano. Antes de Packlink, claro :)

El equipo de Packlink ya ha alcanzado las 120 personas, pero siguen creciendo con dobles figuras año tras año, como un martillo pilón, y para reforzar su departamento técnico están buscando un/a ingeniero/a que empuje las prácticas de DevOps dentro de la organización y que tenga experiencia trabajando con sistemas Linux y usando Docker.

Tienen la oficina en Madrid, por la zona de Atocha, aunque tendrás horario flexible y la posibilidad de trabajar en remoto hasta 2 días por semana. Además de contar con un salario de entre 45.000 y 55.000€ -dependiendo de la experiencia que aportes- contarás con 2.000€ al año de presupuesto para formación, clases de idiomas gratuitas, cuota de gimnasio o seguro médico gratuito y, además de los 22 días de vacaciones habituales, también te podrás tomar libre el día de tu cumpleaños (detallón de Aviñón). Si estás interesado o conoces a alguien que pueda estarlo, visita la página con todos los detalles de la oferta. ¡Suerte!

Este texto se publicó originalmente en la Bonilista, la lista de correo de noticias tecnológicas relevantes para personas importantes. Si desea suscribirse y leerlo antes que nadie, puede hacerlo aquí ¡es bastante gratis!

Conoce toda nuestra oferta de newsletters

Hemos creado para ti una selección de contenidos para que los recibas cómodamente en tu correo electrónico. Descubre nuestro nuevo servicio.

Votación
2 votos
Comentarios

Servicios, productos y sesgos