Chefs gallegos defienden el cobro por no avisar de una cancelación de reserva
SOCIEDAD
Apuntan que los «no show» no son mayoría: «El 99% de gente respeta las reservas». Los turnos y horarios más estrictos son otras tendencias del sector, que se está «profesionalizando»
04 ago 2024 . Actualizado a las 13:29 h.En los meses de verano, encontrar un restaurante al que acudir sin reserva es cada vez más difícil. El hecho de reservar es una tendencia al alza en Galicia, según indica Cheché Real, presidente de los hosteleros gallegos y de la asociación lucense. Es una de las costumbres que dejó la pandemia y que «llegó para quedarse». Aún así, hay casos en los que incluso con reserva y política de cancelación aceptada, los clientes hacen un no show (no acudir y tampoco avisar de ello).
Esto fue lo que le sucedió a Julen Bergantiños, chef de ascendencia gallega y dueño del restaurante Islares en Bilbao. El cocinero expresó su malestar en la red social X, logrando una gran repercusión. «Es la primera vez que nos vemos obligados a cobrar una cancelación de reserva», explica a La Voz de Galicia. «La semana pasada hicimos dos años y desde el día uno que abrimos tenemos la política de cancelación, donde la gente introduce su tarjeta de crédito pero no tiene que dejar fianza. Si deciden no venir y cancelan a última hora, es cuando se les cobra», añade.
Hay ocasiones en las que, desde el restaurante, aceptan las explicaciones de los clientes: «Hay gente que llama y dice: "Me pasa esto, ¿puedo pasarlo a otro día?" No hay problema. Pero también hay gente que dice: "Se me ha muerto un caracol" ¿Qué le vas a hacer? Intentamos ser lo más empáticos posible». En este caso, la cancelación fue de una mesa de cinco comensales, en un local con unas cinco mesas disponibles. Días después, esa persona llamó al restaurante para quejarse de que se le cobrara la cancelación «diciendo que, de haberlo sabido, habría venido. Es una falta de respeto a nuestro trabajo y a otros clientes».
Cheché Real explica que, en Galicia (y en Lugo), este es un problema sin mucha incidencia y de momento «no es alarmante ni nada parecido porque pasa en todos lados». En A Coruña la situación es muy similar. Así lo indica Héctor Cañete, presidente de la asociación coruñesa, que apunta que «aquí no notamos más reservas», excepto en algunos locales más conocidos en los que sin reserva es casi imposible comer.
Cada vez más restaurantes se suman
De todas formas, lo más probable es que «los restaurantes que cobren por no avisar de la cancelación vayan a más», añade Real. Es el caso del Árbore da Veira, el único con estrella en la ciudad de A Coruña y «el único Michelin gallego que no tenía implantado esto». Así lo indica el chef Luis Veira, que anuncia que lo implantarán en los próximos días.
Hasta ahora, se mostraban reticentes a esta medida, pero dos no show en esta semana precipitaron la decisión. El cocinero indica que, al estar en una zona turística y contar con lista de espera, este no es un problema que hayan tenido en muchas ocasiones. Sin embargo, explica que «sus consecuencias no son solo económicas. También son de sostenibilidad. Hacemos un esfuerzo contratando personal, comprando los productos en el día... Es un trabajo de muchas horas». Para Veira, «el perfil de persona que hace esto es el que se cree el más listo y no tiene respeto por ninguna profesión».
Julen Bergantiños explica que, en sus 19 años de trayectoria, ve que los no show son un problema menos común gracias a este tipo de políticas y que esto no afecta solo a la hostelería: «Si al final tienes una cita con el médico, con una peluquera... Puedes tener un imprevisto y faltar, no pasa nada.Todos somos humanos, pero que menos que avisar y pedir disculpas».
Brais Pichel tiene experiencias similares a la que narró Julen en X. Su restaurante, el Terra, también tiene pocas mesas -cinco en total- y en una ocasión, un cliente al que se le avisó de que se le cobraría la reserva por no avisar dentro del límite horario, llamó de nuevo para quejarse porque le retuvieran la fianza: «Nos pasó exactamente lo mismo que a Julen y hacíamos lo mismo que él. El cliente nos dijo que le llegó el mensaje para ir o no ir y dijo "pues no voy". Le recordamos la política de cancelación y que se le cobraría y nos comentó que no vendría igualmente. Después me escribió un mail diciendo que no lo sabía y que si podíamos hacer un apaño y, en lugar de cobrarle los dos comensales, que le cobrásemos solo uno. A eso ya ni contestamos».
En este restaurante de Fisterra comenzaron a aplicar esta política de cancelaciones hace unos 5 meses. En enero, este fue el último establecimiento gallego en sumarse a las estrellas Michelin, y esto derivó en un aumento del interés y, por tanto, de las reservas. Brais apunta que «esto le pasa a muchísima gente. Sobre todo a restaurantes nuevos que están empezando. Y tú estás trabajando, tienes empleados, la hipoteca, gastos fijos, gastos de productos... Ver que te fallan mesas y ver el restaurante sin alguna ocupada duele». Con todo, Pichel no considera que todos los restaurantes tengan que implementar el cobro por cancelaciones. De hecho, en su restaurante también hacen excepciones: «Si vienen hasta aquí o si te llaman y se preocupan, esa gente suele venir toda y se les hace la reserva. El 90% de gente respeta las reservas».
El ourensano Dani Guzmán coincide y comenta que el 99,9% de clientes cumple con los requisitos de las reservas. Él gestiona con su primo Julio Sotomayor el restaurante Nova, en el que llevan trabajando con este sistema desde hace año y medio y el motivo que les llevó a sumarse a esta tendencia fue principalmente organizativo: «Lo hicimos para optimizar los servicios, porque dependiendo de las reservas compramos el producto del día y organizamos al equipo. Además, nos da seguridad. En 10 años será la norma».
En otros locales, como el Paprica lucense de Álvaro Villasante, la solución que encontraron es algo distinta: «Estoy dándole vueltas a la posibilidad de implementarlo. Pedirle la tarjeta a los clientes es un compromiso cuando no eres Dabiz Muñoz. Ahora gestionamos las reservas a través de TheFork. La aplicación avisa de si una persona habitualmente no acude a las reservas que hace. Cuando esto pasa, solicitamos un bizum para hacer la reserva y, si se niegan, no la aceptamos».
En Pontevedra, César Ballesteros, presidente de la asociación, explica que no es tan habitual el cobro por no avisar de la cancelación de una reserva. Sin embargo, afirma que es normal que se tomen este tipo de medidas, más comunes en restaurantes medianos y pequeños.
Turnos y cenas adelantadas
En muchos lugares ya no es el cliente el que pide hora en un restaurante. Son los propios establecimientos los que ofrecen distintos turnos de cocina para garantizarse el tener las mesas ocupadas durante los servicios. Cheché Real explica que, aunque depende mucho de cada local, no son pocos los que lo hacen por falta de personal. En locales como el Nova de Dani y Julio no siguen un sistema de turnos, pero sí dan mesas en distintas franjas horarias. «Atendemos una mesa por servicio y pueden estar hasta el cierre. Lo que hacemos es cribar la llegada por horas para dar una recepción correcta», indica Daniel.
Otra tendencia en restauración, añade el presidente de los hosteleros gallegos, es el adelantamiento de los horarios de las cenas. «No es fácil decirle a un cliente que se levante, pero antes las sobremesas duraban hasta la una de la mañana. Ahora ha habido cambios para facilitar la conciliación de los trabajadores. Además, así no se ocupa la franja de copas del ocio nocturno, que tiene sus propios horarios».
Para Ballesteros, que desde la hostelería se esté cumpliendo más con los horarios, sobre todo de cocina, es un síntoma de que el sector se está «profesionalizando. Antes entraba alguien a las 23:30 pidiendo cenar y se le daba. Ahora se le indica que la cocina ya está cerrada. El quedarse horas de sobremesa o con las copas y chupitos después de cenar está desapareciendo. Algún cliente se queja, pero la clientela se va adaptando». En sus palabras, estas medidas «dignifican el sector».
Desde la asociación coruñesa lanzan un mensaje compartido por muchos. Cañete indica que «siempre recomendamos hacer la reserva. Si se realiza, se puede dar un mejor servicio porque hay una mayor organización. Si no se puede ir, no pasa nada. Hay que acostumbrarse a llamar y avisar. No hace falta dar explicaciones, pero así se puede dejar la mesa disponible para otros».
Julen Bergantiños: «Es una falta de respeto a nuestro trabajo y también a otros clientes»
C. G. MARIÑAS
El sábado pasado, en el restaurante Islares de Bilbao, un cliente que tenía reservada una mesa para cinco perdonas no acudió y avisó fuera de plazo. El chef Julen Bergantiños, de ascendencia gallega y dueño del restaurante, tomó una decisión que llevaba a cabo por primera vez: cobrar la penalización prevista en su política de cancelaciones por avisar fuera de plazo.
El cocinero expresó su malestar en la red social X, logrando una gran repercusión. «Es la primera vez que nos vemos obligados a cobrar una cancelación de reserva», explica. «La semana pasada hicimos dos años y desde el día uno que abrimos tenemos la política de cancelación, donde la gente introduce su tarjeta de crédito pero no tiene que dejar fianza. Si deciden no venir y cancelan a última hora, es cuando se les cobra», añade.
Hay ocasiones en las que, desde el restaurante, aceptan las explicaciones de los clientes: «Hay gente que llama y dice: «Me pasa esto, ¿puedo pasarlo a otro día?» No hay problema. Pero también hay gente que dice: «Se me ha muerto un caracol» ¿Qué le vas a hacer? Intentamos ser lo más empáticos posible».
En este caso, la cancelación fue de una mesa de cinco comensales, en un local con unas cinco mesas disponibles. Días después, esa persona llamó al restaurante para quejarse de que se le cobrara la cancelación «diciendo que, de haberlo sabido, habría venido. Es una falta de respeto a nuestro trabajo y a otros clientes».
Bergantiños apunta que «la pena es que por este tipo de personas cobran muchos». A lo largo de sus casi 20 años de carrera, el chef se ha enfrentado en muchas ocasiones a los no show que, considera, «son cada vez menos gracias a estas políticas. Hace diez años, no se pedía la tarjeta para reservar y entonces la gente cancelaba, no aparecía o reservaba en cinco sitios a la vez y luego decidía a cuál ir. Por ejemplo, yo voy mucho a A Coruña y es habitual quedar con los amigos a comer y antes ir por la rúa a tomar los vinos. Te lías y al final te olvidas del restaurante pensando que ni se están acordando de ti. Pero no es así y es un fastidio enorme».
«Todos somos humanos y puedes tener un imprevisto, pero que menos que avisar y pedir disculpas», resume. También reconoce que en el sector cada vez se atreven más a cobrar cuando no se avisa de una cancelación. «En hostelería nos quejamos por todo, pero también vamos con miedo a perder clientes. Cada vez hay menos miedo y se solicita más la tarjeta para hacer reservas. Es cuestión de educación por ambas partes».