Director de Márketing y Banca Digital de Abanca, asegura que muchos de los cambios en los patrones de consumo que ha traído consigo el covid-19 han venido para quedarse
04 oct 2020 . Actualizado a las 05:00 h.Conscientes de que el mundo actual es digital y se puede contener en una pequeña pantalla de móvil o de ordenador, las entidades financieras llevan ya unos años trabajando para atraer a sus clientes al mundo online, un entorno que ofrece un sinfín de facilidades y mejoras para la vida diaria. Y todos esos esfuerzos cobraron más sentido que nunca durante los peores meses de la pandemia, cuando la banca digital se erigió como una de las mejores soluciones para echar un cable a los miles de ciudadanos que se vieron confinados de un día para otro en sus casas. Abanca lleva años apostando por el canal digital como la mejor fórmula para facilitar la vida a sus clientes. Y sigue trabajando para avanzar todavía más.
-El coronavirus ha apurado la implantación de la banca digital, ¿cómo será la evolución que experimente el sector?
-En Abanca venimos impulsando ya desde hace tiempo la digitalización tanto en nuestra organización como en los servicios que ofrecemos a nuestros clientes a través de los canales digitales. El coronavirus ha reforzado nuestra ambición de esa necesaria transformación digital y de la imprescindible necesidad también de proveer a los clientes de opciones de interacción con nosotros en el mundo digital. Es verdad que el covid acelera este proceso, pero es una transformación que el próximo año será más rápida que el anterior. Porque las capacidades que ya tenemos implantadas multiplican el efecto de las nuevas. Esto es una bola de nieve. Todos empujamos en una misma dirección y esto va a ir cada vez más rápido.
«A nuestro canal digital le pedimos que simplifique la vida»
-Van a cambiar mucho las cosas...
-Si hacemos memoria y miramos hacia atrás nos encontramos con que ha habido cambios muy profundos en la relación del cliente con la banca. Hoy ya no son una novedad, pero hay que acordarse de lo que en su día fueron los cajeros automáticos. Quizás hemos sido el sector que de alguna manera implantó el comercio electrónico, porque las transacciones financieras o la contratación de un seguro son comercio electrónico. Los cambios van a ser más rápidos y más disruptivos. En todos los sectores, no solo en la banca. ¿Esto significa que la banca tenga los días contados? No. Yo creo que aquellos bancos que intentemos dar todas las oportunidades que ofrece la digitalización vamos a ser dueños de nuestro destino. Pero tenemos que entender que la relación con el cliente va a ser distinta. Según un estudio de IBM, para el 88 % de los consumidores es importante que las marcas les ofrezcan productos y servicios que les ayuden a simplificar la vida. Ese es el papel que nosotros le pedimos a nuestro canal digital. Que simplifique la vida y facilite la relación del cliente con nosotros.
-¿Será esta la mejor forma de convencer a los que todavía siguen siendo un poco reticentes al cambio?
-Se trata de dedicarles y darles tiempo. El papel de nuestros equipos comerciales es fundamental; desde la confianza, desempeñan un papel pedagógico. Hacen demostraciones en vivo de cómo y para qué pueden usar la banca móvil. Muchos de nuestros mayores ya utilizan aplicaciones como WhatsApp y nuestra banca móvil no es más complicada que esta aplicación. Cuando sepan cómo hacerlo, entenderán que eso les facilita la vida. Sobre todo con el covid, nos parece que es muy importante esta digitalización porque es vital para protegerlos. Pero en cualquier caso, nuestros clientes analógicos que no quieren utilizar el canal digital siempre nos van a tener igual de cerca.
«Conseguimos aunar todas las capacidades tecnológicas con el trato personal»
-¿Veremos tecnologías que transformen por completo nuestra forma de relacionarnos con el banco?
-Hoy en día, los cambios tecnológicos son tan rápidos que a veces dan vértigo y eso hace que no nos dé ni tiempo de ser conscientes del propio cambio. ¿Hace cinco años podríamos pensar que íbamos a enviar dinero desde nuestro móvil a otro móvil sin conocer la cuenta del destinatario? ¿O que podríamos contratar cualquier producto e invertir en fondos mientras tomamos el sol en la playa? Ahora esas cosas ya son algo natural. Lo que nos mejora la vida lo aceptamos muy rápido. ¿Que todo esto ha cambiado la banca? Claro que sí, ha cambiado mucho. ¿Que habrá más cambios? También. Tenemos el blockchain, del que aún no vislumbramos todas sus capacidades, la inteligencia artificial, el Internet de las cosas, la realidad virtual, el 5G... todo esto estaba hace tiempo en nuestro radar. Ahora ya no está en nuestro radar, sino que estamos ya en fase de implantación de servicios apoyados en estas capacidades. Y dentro de toda esta sofisticación aparecen productos, por ejemplo, como Abanca Conecta. El cliente puede hacer cualquier cosa desde su ordenador o su móvil, pero además con Abanca Conecta, a distancia, puede mantener una relación con un gestor personal. Tenemos la confianza que nos ofrece un gestor personal, oímos su voz, sus explicaciones... Conseguimos aunar todas las capacidades tecnológicas con el trato personal. Y esta es una de las claves del éxito: configurar un modelo mixto.
-¿Las oficinas desaparecerán?
-Todos los modelos de distribución de casi todos los sectores, especialmente el business to consumer, están cambiando. El 72 % de la población que tiene entre 18 y 70 años compra ya online. Los clientes digitales de Abanca están en torno a un 60 %, con un crecimiento anual del 20 %. El comportamiento del consumidor está cambiando en general. Pero esto no quiere decir que vayan a desaparecer las tiendas físicas. Se tienen que transformar y, de hecho, ya lo están haciendo. Nosotros también lo estamos haciendo. Estamos evolucionando hacia un modelo mixto entre el mundo físico y el digital. Una de las grandes fortalezas de Abanca es su magnífico equipo de gestores comerciales. Y lo va a seguir siendo. Pero van a estar cada vez más especializados; más centrados en productos de alto valor para el cliente. Lanzamos hace unos meses el servicio de Firma Abanca, que permite a los clientes firmar desde su móvil prácticamente cualquier producto que nuestros gestores comerciales le hayan ofrecido previamente. Habrá operaciones que serán 100 % digitales, habrá otras que serán mixtas, otras que requieran la intervención de un gestor porque el servicio es más sofisticado... Pero ese gestor hoy ya puede terminar la gestión a distancia enviando al cliente los contratos a su banca móvil.
«La pandemia ha acelerado cambios y hábitos en nuestra manera de consumir»
-Ya no hay vuelta atrás...
-La pandemia ha cambiado muchos de nuestros patrones de consumo. Algunos de estos cambios seguro que van a permanecer y no va a haber vuelta atrás. Nos hemos acostumbrado a ellos, nos hemos dado cuenta de que son más seguros, más fáciles y cómodos. Además, en términos logísticos son lo suficientemente rápidos para que en muchos casos sean más económicos. Nosotros hemos notado un incremento notable de las operaciones online, que durante toda la pandemia han aumentado un 40 %. Cuando volvamos a la normalidad, estos nuevos clientes digitales tendrán ya interiorizados esos nuevos hábitos. Se han dado cuenta de que pueden realizar toda la operativa financiera habitual en la banca móvil apoyándose en nuestros gestores comerciales para las operativas más especializadas, con los que además se pueden relacionar perfectamente a distancia. Eso no va a volver atrás. La pandemia ha profundizado y acelerado ciertos hábitos y cambios en nuestra manera de consumir. Algunos volverán a comportarse de la forma que lo hacían antes de la pandemia, pero seguramente una gran parte de estos hábitos van a permanecer. Si tuviese que resumir lo que ha sucedido diría que la pandemia ha conseguido acelerar el futuro.