¿Las aerolíneas siempre tienen la razón?

Los usuarios se ven a veces impotentes por el blindaje del que gozan las compañías ante los imprevistos

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¿Las aerolíneas siempre tienen la razón? Los usuarios a veces solo pueden sentirse impotentes por el blindaje del que gozan las compañías ante los imprevistos

REDACCIÓN / LA VOZ

La operación salida de Navidad comienza en 24 horas con la huelga de los controladores de pasajeros en el aeropuerto Madrid-Barajas Adolfo Suárez paralizada por un juzgado y con la del personal de tierra de Iberia en El Prat desconvocada. Los usuarios pueden disfrutar de un pequeño respiro, después de la cascada de incidencias que dejó el temporal en el puente de diciembre. Por ello, los expertos animan a los clientes a informarse de sus derechos.

«Cada ano pérdense moitos cartos porque a xente non reclama. O enfado inicial dilúese cando chegan á casa», explica José Esperante, abogado y asesor jurídico de la Asociación Galega de Consumidores e Usuarios de Galicia, Acouga. La ley asiste a los clientes. En el 2004 el Parlamento y el Consejo europeos aprobaron el reglamento UE 261, aunque el muro de protección de las aerolíneas es muy disuasivo, con papeleo interminable y esperas eternas cuando se llama a un 901.

Estos son los principales puntos incluidos en la directiva aplicables a todos los viajeros, da igual que sean o no clientes de una compañía de bajo coste. El requisito es que salgan de aeropuertos situados en un Estado miembro o que lleguen a dichos aeropuertos desde un tercer país cuando el vuelo es operado por una aerolínea de la UE. 

información

No hay ley del silencio. «La compañía debe poner en conocimiento de los pasajeros todos los derechos que puedan surgir en el caso de un eventual retraso o cancelación», explica Jorge García, del despacho Pérez Lema Avogados e Consultores. Este es uno de los aspectos que más echan en falta los usuarios cuando se enfrentan a algún imprevisto. Sobre todo, cuando se encuentran en un aeropuerto donde no hay una ventanilla de su compañía a la que acudir. 

asistencia

Dietas, hotel y también Internet. «Tanto si se cancela un vuelo como si deniega el embarque, existe la obligación por parte de la compañía aérea de proveer a sus clientes de alimentos, acceso a la comunicación, llamadas telefónicas e Internet incluidos, alojamiento, en el caso de ser necesario, y transporte al hotel», puntualiza Jorge García. En la web de Aena también añaden: «Habrá asistencia disponible después de dos horas o más de demora para vuelos de hasta 1.500 kilómetros; tres horas o más de retraso para trayectos más largos dentro de la UE o de hasta 3.500 kilómetros; y cuatro horas o más de retraso para viajes de más de 3.500 fuera del espacio comunitario». 

reembolso

En caso de cancelación. «Cuando un vuelo se retrasa más de cinco horas, el pasajero tiene derecho a exigir que le devuelvan el dinero invertido en el billete. Este se pagará en un plazo de siete días, mediante transferencia bancaria o en metálico», informa el abogado del despacho gallego. Lo mismo ocurre cuando se deniega un embarque, por ejemplo, por sobreventa de billetes. 

viaje alternativo

Si no quiere reembolso. Se puede optar por regresar lo antes posible. «Se pacta con la compañía la vuelta en el primer hueco que tengan disponible u en otro sistema bajo condiciones de transporte comparables», detalla Jorge García. 

compensaciones

Indemnizaciones. «Hay que valorar el tipo de incumplimiento del viaje. La cuantía es escalonada, en función de la distancia del vuelo y del retraso en la llegada a destino. Si la distancia del viaje no supera los 1.500 kilómetros, la indemnización es de 250 euros; si está entre los 1.500 y los 3.500 en territorio intracomunitario es de 400 euros; y cuando supera los 3.500 o es fuera de la UE son 600 euros», explica. 

eXCEPCIONES

Cuando no se compensa. Si la cancelación o el retraso se deben a circunstancias inesperadas «que deben demostrar que no han podido prever», matiza García, o si la aerolínea informa de los mismos con al menos 14 días de antelación. Y también si con la modificación del trayecto se llega al destino cerca de la hora inicialmente prevista. 

equipaje

Daños o extravío de maletas. Debe presentarse una queja dentro de un plazo de siete días a partir de recibir el equipaje alterado o de 21 si se ha retrasado. La cuantía máxima es de 1.131 euros. 

Temporales como Ana y huelgas, supuestos que liberan de pagar indemnizaciones

Cuando la cancelación del vuelo o la prohibición del embarque se deben a una situación «imprevisible y extraordinaria», las compañías no están obligadas a indemnizar. Entre estos supuestos que no se pueden prever se encuentran los atentados o terremotos, y también el mal tiempo. Una de las excusas más recurridas, incluso cuando las borrascas, los vientos o las bajas temperaturas están pronosticados con días de antelación. «Practicamente todas o usan coma un comodín», explica José Esperante, abogado y asesor jurídico de la asociación de consumidores Acouga. «É cando vas pola vía xudicial cando concretan as razóns», continúa.

Aunque la meteorología no obligue al cierre del espacio aéreo y veamos cómo despegan otros aviones, la aerolínea puede tener motivos para decidir no hacerlo. «Depende do tipo da aeronave coa que viaxamos, dos nós máximos cos que pode voar, e tamén do aeroporto de destino. Se está nevando alí ou non, por exemplo. Aquí, en Galicia, sabémolo ben. Non están igual de preparados para a néboa Peinador e Alvedro que Lavacolla, de aí que moitos voos se desvíen a Santiago», indica Esperante.

Los retrasos que conllevan un aumento de horas de vuelo de la tripulación y que pueden desencadenar en una cancelación no deberían incluirse aquí, subraya: «Como as indemnizacións non son moi elevadas, como moito acadan os 600 euros, e a tramitación xudicial pode ser aínda máis cara, os xuíces adoitan ser laxos. Non é así cando se demandan danos e prexuízos, que son máis restritivos. Hai que demostralos, non é unha reclamación tan automática». 

Huelgas

Con las huelgas surgen dudas parecidas. Son una de las excepciones para no compensar al usuario. Pero, si es un paro legal del que se avisa con tiempo, ¿no se puede precaver? «As folgas son previsibles pero extraordinarias e alleas ás compañías, a non ser que sexan un conflito laboral interno. Poden ser casos máis dubidosos. A compañía debería actuar con antelación e dilixencia, buscar unha alternativa por se a folga motiva un atraso», argumenta Esperante. Aún así, el abogado recomienda a los usuarios que también sean ellos prudentes. Ir con más tiempo al aeropuerto si se sabe que hay convocada una huelga del personal de tierra que puede tener incidencias en su vuelo, por ejemplo.

«Nos las arreglamos en Ámsterdam gracias al 'roaming'»

Tomás trabaja como investigador en la Universidad de Salamanca. Los retrasos son algo a lo que, reconoce, esta acostumbrado cuando viaja en tren a su A Coruña natal. Sin embargo, cuando las horas de espera derivan en la cancelación de un vuelo, la impotencia de los usuarios se eleva. «Depende más de ti que de la compañía que solventes el problema». 

El pasado puente fue uno de los viajeros afectados por las cancelaciones masivas en Europa por el temporal. Hacía un Oslo-Madrid con la holandesa KLM, pero el domingo 10 no llegaron a salir de Ámsterdam, donde tenían escala. «La información que nos dieron se limitó a unos folios que repartieron en inglés. Hasta el día siguiente no pudimos contactar con el servicio de atención al cliente que tienen en España. Esa noche tuvimos que conseguir hotel para dormir hasta el miércoles por nuestra cuenta. Nos las arreglamos gracias al roaming y al móvil. Si esto le ocurre a mi madre, se quedaría tirada en el aeropuerto», relata.

No tendrán indemnización al deberse a motivos meteorológicos, «aunque también dijeron que la tripulación había agotado las horas de vuelo para ese día. Viajábamos cinco, una compañera lo pasó mal para justificar sus faltas en el trabajo. Llegamos el miércoles por la noche». Otro hándicap es que hay que adelantar el dinero. «La web de KLM explica los pasos. Reclamamos dietas, los gastos del hotel y transporte desde este a la terminal». Confían en tener suerte, «al menos, con las pernoctaciones», dice.

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