La propietaria de unos apartamentos rurales en Villaviciosa publica un vídeo para contestar a las quejas de uno de sus clientes ante la dificultad de responder a estos comentarios en las plataformas de internet
04 sep 2017 . Actualizado a las 20:57 h.Es la tiranía de los mensajes en internet. El auge de las plataformas de comentarios a través de la red supone la democratización del sistema, que cualquiera pueda opinar y, a mayor número de veredictos, los potenciales clientes pueden hacerse una idea aproximada de lo que se van a encontrar. Los negocios ya no dependen exclusivamente de su inclusión en determinadas guías que, en muchos casos, responden a intereses partidistas. Pero este modelo también tiene sus riesgos. Los propietarios denuncian que se sienten desprotegidos y lamentan las dificultades que tienen para responder a las críticas negativas. Por ello, una asturiana se ha declarado en rebeldía. Eva Bedriñana, propietaria de los apartamentos rurales Casa Tata, en Villaviciosa, ha publicado un vídeo en sus redes sociales en el que responde a las quejas. Su vídeo se ha hecho viral y le ha servido para ganarse la simpatía de sus compañeros de profesión.
Bedriñana no puede quejarse. Tiene una nota de 8,8 sobre 10, pero la calificación de uno de sus clientes le ha ofendido especialmente. «Los muebles son viejos y feos, la cocina igual. La conclusión es: relación calidad-precio malísima, muy caro para lo que es», dice el comentario, que va acompañado de una valoración de 3,9. La propietaria del alojamiento intentó contestar a través de Booking, la plataforma en la que aparece la valoración, pero le fue imposible. Escribió una respuesta pero no pasó los filtros de la página. Intentó ponerse en contacto con los administradores para que le explicasen los motivos pero solo recibió una respuesta genérica en la que no se trataba su caso. Finalmente, recortó su respuesta y sí que fue publicada su versión corta. No contenta con ello, Bedriñana decidió colgar un vídeo en sus redes sociales en las que daba su versión de los hechos.
«La gente se inventa unas expectativas y, si no se satisfacen, carga sin control», explica la propietaria. «Estos clientes creían que venían a un hotel y reclamaban cosas que no tenemos, pero nosotros les explicamos antes de venir detalladamente lo que hay y tenemos fotografías y vídeos en nuestras redes sociales en la que se ve todo», sostiene. Sus críticas le molestaron especialmente, ya que en Google incluso llegaron a tacharla de «timadora». «Y por ahí no paso», prosigue, ya que recuerda que «están tirando por tierra el esfuerzo y el trabajo de la gente». «Está claro que no podemos gustar a todo el mundo, pero una cosa es eso y otra difamar», apostilla. Además, sostiene que Google nunca borra los comentarios a no ser que sean desproporcionados. En su caso, los ha borrado, un hecho que avala su postura.
La importancia de los comentarios
Bedriñana afirma que, en un principio, era reacia a entrar en este tipo de plataformas, pero que debido a la crisis y a las dificultades para mantener su negocio a flote se vio obligada a utilizarlas. Su principal ventaja, según asegura, es que «llegas a todo el mundo. Por ejemplo, acabo de reservar a unos suecos, algo que de otra forma sería imposible». «La gente se guía por los comentarios, es algo lógico, pero el problema es la falta de empatía», asevera.
En cuanto al efecto de esos comentarios, sostiene que ese 3,9 no le ha hecho perder clientes. Al contrario. Después de publicar el vídeo incluso han aumentado las reservas. «Hay gente que viene a ver el apartamento del vídeo. No creía que fuera a tener tanta repercusión», sentencia.
Bedriñana ha recibido el apoyo de varios de compañeros de profesión, que le han escrito para mostrale su solidaridad. Según la propietaria de Casa Tata, son varios los que le han contado casos similares, aunque añade que prefieren mantener el anonimato para que sus opiniones no perjudiquen a sus negocios.