La Xunta registró 26.058 consultas de consumo en la provincia el año pasado

Las oficinas del Instituto Galego do Consumo e da Competencia (IGCC) de la provincia de A Coruña atendieron durante el pasado año 2021 un total de 26.058 consultas. Suponen 3.832 más que en el ejercicio anterior, un incremento del 17 % sobre las 22.226 que se contabilizaron entonces. En primer lugar aparecen las telecomunicaciones, con 7.223 consultas, un aumento del 11 % sobre el 2020. Es habitual que el sector figure en el primer puesto, ya que abarca un campo amplio, que va desde la telefonía fija a la móvil, datos y cualquier problema relacionado con la facturación, así como con los propios terminales de telefonía.

En el segundo lugar figuran las consultas centradas en la electricidad. Fueron 3.851 las planteadas en las oficinas de la provincia, pero lo más destacado es que el volumen se acerca a duplicar las registradas un año antes, en que habían sido 2.075. Desde Consumo explican que en muchos casos las consultas se relacionan con problemas en la facturación, tras los cambios introducidos a mediados de año. Una situación que provocó retrasos en la llegada de las facturas a los hogares, lo que unido al encarecimiento de la electricidad en unas épocas de mayor consumo ante las restricciones impuestas por la pandemia motivó el aluvión de consultas ante el IGCC.

Los aparatos eléctricos y electrónicos y ópticas ocupan el tercer apartado de las consultas de los coruñeses a Consumo: las 2.464 planteadas en las oficinas de la provincia fueron un 57 % más que en el primer año de la pandemia. La automoción está a continuación, con 1.832 solicitudes de información y un crecimiento más moderado, del 35 %. Cuestiones relacionadas con la enseñanza generaron 1.567 consultas, un fuerte aumento del 70 %. La pandemia está en buena medida detrás de muchas de ellas, ya que se relacionan con cierres y circunstancias como clases no presenciales en academias, tanto de idiomas como de bailes o de otras enseñanzas. Las consultas sobre aspectos financieros llegan al millar, y prácticamente calcan las del año anterior.

Son tres los apartados en que los coruñeses redujeron sus consultas en el 2021. Se trata de industria textil y confección, que con 530 bajó su volumen un 18 %; también salud estética, que descendió el 5 % y registró 796.

Menos consultas en turismo

Por su parte, en turismo y ocio las 1.169 solicitudes de información al IGCC en A Coruña representaron una caída del 18 %. Otro de los efectos derivados de los cambios de hábitos en la pandemia del coronavirus, que redujo notablemente los viajes turísticos en la primera mitad del ejercicio.

Las reclamaciones se quedaron en 7.516, con un alza del 9 % respecto al anterior ejercicio

Si las consultas registraron una subida del 17 % sobre el 2020, en las reclamaciones el incremento se quedó en el 9 %. Se tramitaron 7.516. Y de nuevo las vinculadas a la energía se dispararon: en este caso, el ascenso fue del 104 %, al efectuarse 1.477 frente a 723. Por el contrario, las 1.896 reclamaciones referidas a telecomunicaciones bajaron un 9 %; en automoción fueron 449 (+31 %); en turismo y ocio, 403 (-21 %); las 398 en el apartado financiero fueron una menos que en el 2020; y en transportes, las 346 supusieron un 30 % menos. Curiosamente, en el apartado de enseñanza las 1.567 consultas se desplomaron a solo 66 reclamaciones, aún un 16 % por debajo del año anterior. Las reclamaciones por compras en Internet también se dispararon, en muchas ocasiones por compra de productos como mascarillas, hidrogeles y test que no cumplían los mínimos requisitos.

La gerente del IGCC, Sol Vázquez Abeal, explica la fuerte reducción de reclamaciones formales frente a unas consultas que las cuadriplican. En unos casos, apunta, el consumidor comprueba en la fase de consulta que no tiene derecho a lo que pensaba; y en muchas otras ocasiones, en la reclamación a la firma tras asesorarse con el instituto se llega ya a un acuerdo: «As empresas teñen certo respecto a que lles poñan unha reclamación en Consumo», afirma.

«La subida de precios en la cesta de la compra está siendo brutal»

Miguel López Crespo es el secretario general de la Unión de Consumidores de Galicia.

—¿Cómo somos como consumidores?

—(Ríe). Esa pregunta tiene peligro, y llevo 26 años haciéndomela. Pero con carácter general, somos más responsables, a la hora de conocer nuestros derechos y obligaciones. A pesar de ello, hubiera apostado hace años que con el transcurrir del tiempo habríamos evolucionado más rápido en esa línea. Pero la evolución de productos y servicios ha sido tan rápida, con unos cambios tecnológicos que no se detienen, que no hemos sido capaces de seguir el ritmo, par parte de un segmento muy importante de población. El claro ejemplo está en el imparable avance de la digitalización, en muchos casos forzada por empresas y entidades que creen que es una forma muy ágil de llegar a sus clientes, pero también porque reduce costes significativamente, trasladando responsabilidades al consumidor.

—¿Reclamamos lo suficiente?

—Yo creo que sí, pero en algunos ámbitos. Cuando realmente tenemos un problema concreto que nos afecta de forma muy directa al bolsillo, reclamamos, incluso sin existir gran perjuicio económico. Pero hay materias en las que nos cuesta reclamar, tal vez porque no vemos la traducción automática en dinero. Hablo de la calidad de un servicio: todavía seguimos siendo mucho de quejarnos en el bar o en la comida familiar. Pasa, por ejemplo, con cómo nos están tratando las entidades financieras, que dejan de prestarnos servicios, y sin embargo reclamamos en muy poca medida. En aspectos como esos, o la calidad del suministro eléctrico o de la cobertura de telecomunicaciones, no somos tan conscientes del derecho que tenemos a reclamar, que es la forma de cambiar las cosas.

—¿Hay receptividad en las empresas a las reclamaciones del consumidor?

—Yo diría que sí la hay, pero cuando hablamos de reclamaciones puntuales. Los servicios de atención al cliente de las empresas funcionan bastante mejor [que antes]. Pero no cuando hablamos de cuestiones como las anteriores, que supondrían mejorar en cuestiones generales.

—¿La pandemia cambió nuestra forma de consumir?

—Sí, no podemos negarlo. Ha habido cambios significativos sobre todo en la forma de comprar, con un importante avance de comercialización a través de Internet. También, al menos en los primeros meses, variaron mucho los hábitos de alimentación.

—¿Y qué perspectivas de futuro manejan en ese último apartado?

—Creo que en el próximo estudio que hagamos de la cesta de la compra, que retomamos en mayo del 2020, vamos a ver una evolución brutal de los precios de productos y servicios. Creo que las subidas que estamos viendo no reflejan realmente un 6,5 % de IPC, porque cuando hablamos de hogares tenemos alzas brutales de electricidad, de gas, carburantes, transportes y alimentos, sobre todo de los de mayor calidad. En nuestro observatorio de la cesta de la compra, que habíamos puesto en marcha en la crisis del 2008, encontramos que para una familia de cuatro miembros, con 54 productos básicos de alimentación, pasó de los 613 euros en el mes de noviembre a 654 euros en diciembre. Nuestros entrevistadores salen a la calle esta semana a tomar una nueva muestra para ver en dónde estamos, ya que en ese mes analizado, la cesta de la compra subió más de 40 euros, sin incluir productos navideños. Y es que en un año el aceite subió un 25 %, se disparó la electricidad y la subida del gas yo la califico de dramática.

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