Las reclamaciones por la factura de la luz se duplicaron en Santiago en el 2021

Las reclamaciones por la factura de la luz se duplicaron en Santiago en el 2021 con respecto al ejercicio anterior. Así lo aseguran desde el Instituto Galego do Consumo e da Competencia (IGCC), que señala que de las 3.201 reclamaciones tramitadas por su oficina compostelana (una cifra superior a las 2.740 del 2020), 584 estaban relacionadas con la energía eléctrica. El número de consultas atendidas en la ciudad sobre ese sector se elevó a 2.649. Explican desde el instituto que tras el cambio de facturación que se produjo el pasado junio, con deficiencias a la hora de enviar las facturas, que sufrieron un retraso de varios meses, reclamaciones y consultas crecieron el 100 %.

Si en años anteriores las demandas ante Consumo se relacionaban sobre todo con la comercialización agresiva para el cambio de compañía, en el 2021 pasaron a ser porque «moita xente non recibiu facturas dende xuño ata que lles chegaron acumuladas en outubro ou novembro». Otros problemas se vinculaban al sobrecoste de los importes a pagar, por estimaciones en lugar de lecturas reales, y por el elevado precio de la electricidad. La propia gerente del IGCC, Sol Vázquez, señala que «a gran problemática do 2021 foi a factura da luz, que preocupa a moitísimas familias, e a nós tamén, porque a subida foi moi elevada».

En el primer lugar de las 17.786 consultas atendidas en la oficina de Santiago, 3.742 más que las 14.044 del 2020, aparece un clásico: las telecomunicaciones, con 3.922. Ocupa un espacio preponderante porque engloba desde problemas con las compañías hasta fallos en los propios terminales, en una sociedad que ha disparado el uso de las telecomunicaciones en la pandemia. Fueron 895 las reclamaciones tramitadas en relación a este sector.

En la lista de consultas en Santiago ocupa el tercer lugar el apartado de electrónica, aparatos eléctricos y óptica, con 2.002; a continuación está enseñanza, con 1.498; de automoción fueron 1.300; 966 referidas a turismo y ocio; y las financieras, 792.

En el apartado de reclamaciones tramitadas, los dos primeros sectores que aparecen son los mismos que en las consultas. Pero al tercer puesto de reclamaciones se aúpa la automoción, con 222; el cuarto es para turismo y ocio, que sumó 213; quinto es electrónica y óptica con 173; y también escalan las reclamaciones financieras, en sexto lugar, con 158.

Curiosamente, en el apartado de enseñanza, de 1.498 consultas se tramitaron 31 reclamaciones. Desde Consumo explican que en pandemia los cierres de academias (desde idiomas a baile) generaron muchas solicitudes de información, pero en gran parte de los casos clientes y empresas llegaron a acuerdos amistosos.

Sol Vázquez: «As empresas teñen certo respecto a unha reclamación no IGCC»

Sol Vázquez Abeal (Ferrol, 1976), xerente do Instituto Galego do Consumo e da Competencia, ten claras as tendencias de consumo que deixou a chegada da covid-19:

—A pandemia supuxo un cambio substancial nos hábitos de todos nós. Xa ía en aumento, pero temos un consumo moito máis dixital que antes. Todo o uso de dispositivos móbiles, teléfonos, videoconferencias, descarga de datos e uso de plataformas veuse acelerado pola pandemia, que doutra banda xerou un maior consumo doméstico. E a maioría de reclamacións relaciónanse con este ámbito doméstico. Levamos varios anos nos que no primeiro lugar están as telecomunicacións, porque cada vez necesitamos máis o aparello co que chamamos, facemos videochamadas e traballamos todos os días, para o que precisamos unha conexión axeitada. No sector soportamos unha oferta moi agresiva de cambio de compañías. Pero no 2021 o gran cambio é que se duplicaron as reclamacións e consultas da factura da luz, penso que tamén relacionado co maior tempo que estamos no fogar, cun aumento do consumo de enerxía.

—As 17.786 consultas na oficina de Santiago quedáronse en 3.201 reclamacións, a que obedece?

—En ocasións pode ser que non haxa un percorrido máis alá da consulta que nos veñen facer: infórmanse e comproban que non teñen dereito ao que pensaban. E en moitos casos o consumidor chega a acordo coa empresa, despois de consultar primeiro en Consumo os seus dereitos.

—É farragoso reclamar?

—Para nada é complicado presentar unha reclamación ante o IGCC. Mesmo se pode facer dende a páxina web. Pero a primeira reclamación tras consultarnos a nós é ante a empresa, que no prazo dun mes ten que dar unha resposta axeitada e motivada ao consumidor. Do contrario, pode ter unha sanción. Nesa reclamación á empresa, sobre todo cando sabe que se traballa xa con Consumo na cuestión, as compañías buscan unha solución porque prefiren non ter problemas cos seus clientes. As empresas teñen certo respecto a que lles poñan unha reclamación en Consumo.

—Aumentaron as reclamacións por transaccións por Internet?

—Hai moitísimas máis, si, de distintos sectores, porque hoxe se contrata na rede dende a telefonía á electricidade, viaxes e ocio ou téxtil. Preocúpanos Internet, está nos nosos plans de inspección e cada ano facemos controis do correcto funcionamento de páxinas webs. En concreto, no 2021 centrámonos moito no referido á compra de material relacionado coa pandemia, de máscaras a xel hidroalcohólico e test, porque moita xente mercouno a través de Internet e non sempre tiñan as condicións de garantía de produto, como marcado CE e demais elementos de seguridade e adecuación do produto. Tamén estamos aí facendo un labor de estudo, e no seu caso, sancionador.

---

---

---