Los afectados por viajes anulados por el covid disparan las reclamaciones

Denuncian la dificultad de recuperar el importe íntegro de los billetes ya pagados

S. L.
SANTIAGO / LA VOZ

Con el estallido del estado de alarma, las oficinas de atención al consumidor han registrado un notable aumento en el número de reclamaciones y consultas en sectores muy concretos. Los viajes, las telecomunicaciones o los contratos de alquiler son tres de los ámbitos en los que se ha detectado una mayor incidencia.

En materia de viajes, la Unión de Consumidores de Galicia (UCGAL) afirma que desde marzo y a día de hoy los teléfonos no han dejado de sonar. El estado de alarma truncó los viajes programados que coincidieron con los meses de confinamiento, por lo que billetes y alojamientos tuvieron que ser cancelados. El problema con el que se encontraron los viajeros fue la demora en la respuesta de las compañías o agencias al pedir reembolsos e incluso la negativa de devolver la cuantía íntegra. «La circunstancia de fuerza mayor que había movido a las personas a romper el contrato era más que evidente», señala Miguel López Crespo, secretario general de la UCGAL.

El colegio Nuestra Señora de los Remedios está viviendo esta problemática, pues tenía programados cuatro viajes para el mes de marzo. Recibieron la devolución completa de la excursión que habían organizado a Cantabria, pero tres viajes previstos a París e Inglaterra todavía están pendientes de solución, pues las agencias se niegan a devolver las cuantías íntegras de los billetes y reclaman quedarse con un porcentaje. Javier Gómez Feás, director del colegio, mantuvo informadas a las familias en todo momento. Para poder darles una solución dentro de una situación tan atípica, contactó con UCGAL para poder hacer una valoración de lo que las agencias les pedían. «Dixeron que a contía coa que queren quedar as axencias é excesiva, por iso decidimos tramitar a reclamación», explica.

En esta situación se crean los bonos sustitutivos. Las compañías ofrecen un bono por el mismo importe, sin tener que devolver el dinero. Aunque el cliente siempre debería tener acceso a las dos opciones, no siempre se le ofrece la posibilidad de recuperar el importe abonado. El Instituto Galego de Consumo subraya que las empresas deben ofrecer ambas posibilidades. «Tratamos de hacer saber a los consumidores que sí tienen derecho a la devolución del importe», recalca Sol Vázquez, directora xeral de Comercio. «Se legisló a favor de las compañías. Tendrían que haber reflotado el sector y salvaguardado los puestos de trabajo, pero sin perjudicar a los consumidores», apunta López Crespo.

Las oficinas de consumo registran un elevado repunte en el ámbito de las telecomunicaciones 

«Confinados en casa, el consumo era muy concreto. Lo que vimos fue un repunte de las reclamaciones en materia de telecomunicaciones», declara Sol Vázquez. La prolongada estadía en casa registró un aumento considerable de las conexiones a Internet. El teletrabajo y las comunicaciones a distancia a través de las videollamadas se convirtieron en una realidad cotidiana en el confinamiento. La necesidad de conectarse a la Red para realizar cualquier transacción motivó que las reclamaciones en ese ámbito se disparasen. En el Instituto Galego de Consumo recogieron consultas y reclamaciones en relación a malas conexiones, caídas de las llamadas o problemas con los datos, entre muchas otras.

Dentro del comercio electrónico, los principales problemas correspondieron a retrasos de las entregas. Esta situación desbordó en ocasiones a los vendedores, que no podían hacer frente al aumento de la demanda. Otro de los aspectos que tuvo repercusión en las oficinas de empleo fueron los alquileres de los universitarios que, como afirma López Crespo, a día de hoy siguen dando muchos quebraderos de cabeza ante la falta de regulación.

«Solo puedo cambiar el billete de vuelta por un bono»

Un viaje a Londres programado para el 17 de marzo, con una duración de cinco días, se vio afectado con el decreto del estado de alarma. Esta fue la situación vivida por Paula Durán, una estudiante que había organizado con antelación un viaje con amigos. 

El problema comenzó al percatarse de que la compañía no cancelaba los vuelos. En ese momento decidió poner una reclamación. Le aseguraron que el reembolso se realizaría en un plazo de 20 días, pero pasaban las semanas y Paula no recibía la cuantía de los billetes. Tras varias llamadas que nunca llegaron a ser contestadas, accedió al chat habilitado por la compañía para resolver dudas de los viajeros. «Solamente me dijeron que ante esta situación tenía que esperar, pero ya estamos en julio», comenta.

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