«El cliente compra en un lugar u otro por cómo le atienden y le hacen sentir»

Esta empresaria recuerda que la vuelta al pequeño comercio lleva al cierre de grandes superficies en Estados Unidos

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Santiago / la voz

La Cámara de Comercio organiza mañana una acción formativa en la que Inma Rodríguez Cuervo dará una conferencia sobre A experiencia do cliente no comercio minorista. ¿El objetivo? Que el pequeño comerciante sepa cómo conocer los gustos de los usuarios y mejorar sus resultados.

-¿Cómo aprovechar la experiencia del cliente para incrementar las ventas?

-Lo que tratamos es de focalizarnos en cuáles son las experiencias deseadas. Aunque el cliente no es consciente ni va buscando una experiencia, se ha demostrado en los últimos años que lo que le hace comprar en un lugar u otro no es un producto o un servicio sino todo, lo que siente, cómo le atienden, cómo le hacen sentir, cómo le apoyan durante la decisión de comprar y posteriormente. El cuidado alrededor de esa compra para que le compense ir a una tienda, en lugar hacerlo on line, es lo que llamamos experiencia cliente.

-¿Al final la compra no es solo satisfacer una necesidad, sino que el usuario sea feliz?

-Sí, se ha demostrado algo que sabíamos, y es que comprar obedece a una emocionalidad, a un impulso, a una necesidad de cubrir una expectativa y sobre todo tiene que venir acompañado de una satisfacción integral, de sentirse orgulloso y contento. La gente cada vez busca más la exclusividad, porque para comprar de una forma impersonal ya podría hacerse a través de una aplicación. El comercio en persona, el retail -la venta al por menor- tiene un valor importante, permite personalizar una experiencia integral. Se interroga, se convive con el cliente y se le hace partícipe.

-¿Cómo combinarlo con el hecho de que a muchas personas no les gusta que les agobien y prefieren devolver un producto sin tener que dar una explicación?

-Lo que tiene que hacer el pequeño comercio es conociendo estas tendencias, emociones y sensaciones, complementarlas para hacer sentir libre al cliente de entrar, probar el producto, usarlo y permitir técnicas como la devolución si no le convence. Se trata de que nos sintamos libres, que sintamos que somos el protagonista de la experiencia de compra y que sintamos esa libertad. Tenemos que hacer tiendas que inviten a entrar, en donde sea realmente un gustito estar. La gente no se puede sentir obligada ni comprometida porque hoy en día la demanda es muy madura y la oferta es muy amplia, por eso les tenemos que hacer sentir francamente bien para que se decidan a comprarnos a nosotros.

-Tras el bum de las grandes superficies y la compra «on line», ¿hay un renacer del pequeño comercio?

-Se está recuperando el pequeño comercio, de hecho en Estados Unidos la tendencia es que antes del 2020 hayan cerrado 4.000 grandes superficies, y ellos van por delante de nuestras tendencias. Se están generando en barrios y zonas de las ciudades asociaciones de retail que se integran en la ciudad. Una de las ventajas del pequeño comercio es la flexibilidad inmediata en la toma de decisiones a la hora de aplicar un descuento o una estrategia. Lo pueden decir ya. Y pueden personalizar. Por estar muchas mas horas abierto no vas a vender más, lo que es importante es que la gente cuando entre en un comercio se sienta protagonista y pueda opinar. Además, después de la compra puede contactar si tiene dudas o pedir que le enseñen a usar el producto. Hay muchísimo cliente insatisfecho que captar. Muchas veces es cuestión de formación, la pescadería que más vende es la que mejor sabe indicarte cómo cocinar un pescado determinado. El pequeño comercio tiene mucho que decir, hay futuro para el retail pero ocupándonos de tomar medidas y de adaptarnos a la necesidad del cliente.

El personaje. Inma Rodríguez cuervo fue diputada del PP en el Parlamento de Galicia. Empresaria y formadora.

La cita. Mañana, en la Cámara de Comercio de Santiago, de 16 a 20 horas se celebra una acción divulgativa sobre A experiencia do cliente no comercio minorista. La asistencia es gratuita previa inscripción.

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