Algunos centros de salud de Pontevedra devuelven en media hora las llamadas no atendidas
PONTEVEDRA CIUDAD
Es el tiempo medio de respuesta en ambulatorios con la aplicación CRM100
25 feb 2023 . Actualizado a las 05:00 h.Un sistema para rescatar llamadas no atendidas en los centros de salud. Es la finalidad de la aplicación tecnológica CRM100, que puso en marcha la Consellería de Sanidade y cuya gestión recae sobre el personal de servicios generales de los ambulatorios, los llamados PSX. ¿Qué balance se hace de su aplicación en el área sanitaria de Pontevedra y O Salnés? La directora de atención primaria, Marta Ocampo, señalaba hace unos días que la implantación del CRM100 es del 60 % en el área sanitaria. «Puedo decir que, en general, está siendo muy bien acogido tanto por la población como por el personal administrativo (PSX) de los centros de salud», decía.
Desde la dirección exponen que el tiempo medio de respuesta está «en torno a la media hora, de modo que el paciente tiene la seguridad de poder comunicarse con el centro en ese plazo». En el caso de los PSX apuntan que «les permite organizar su trabajo sin estar agobiados por responder al teléfono cuando tienen mucha gente en el mostrador, por ejemplo». Insisten desde la Xerencia en que los datos de funcionamiento del área son «muy buenos».
La implantación del CRM100 supone más trabajo para los administrativos y un servicio con el que la Administración sanitaria quiere combatir un problema que afloró con la pandemia del covid: la dificultad y por momentos imposibilidad de los ciudadanos para contactar por teléfono con los ambulatorios. En el caso del centro de salud de A Parda, por ejemplo, se implantó este sistema el 10 de noviembre del 2021 y desde esa fecha y hasta el 16 de febrero del 2022 permitió rescatar 8.300 llamadas. Por aquel entonces, el tiempo medio de respuesta era de unos 45 minutos, comentaba el jefe de servicio de este ambulatorio de Pontevedra, Manuel Prieto.
Un año después, Javier Couto, PSX en A Parda, confirma que es de las herramientas con las que más contentos están. Explica que cuando un usuario llama al centro de salud y no se le coge, a los cuatro tonos salta un mensaje de voz que, tras hacer unas preguntas, registra los datos. «Saltan en el ordenador y dándole a un botón marca solo. La única pega es que hay que copiar un dato en el programa de cita previa Sigap», relata el administrativo. En A Parda se han organizado para que un compañero esté fuera del mostrador dedicado al teléfono. Solo cuando hay muchos pacientes, algo que suele suceder los lunes, echa una mano al resto de PSX.
Javier Couto considera que el CRM100 es un buen sistema, aunque siempre habrá un porcentaje de la población que no quiere hablar con una máquina. «Hay personas que no se entienden con la máquina, pero en general funciona bien. No impide, como se había dicho, que se formen colas en el mostrador, eso sigue existiendo», subraya este trabajador. La rutina con la que sí se ha acabado es con la de aquellos usuarios que podían llamar hasta 50 veces, saturando más las líneas.
Los PSX de A Parda se habían quejado, en el verano del 2021, de falta de personal. Un problema que está resuelto. «Desde entonces se sustituye y en ese aspecto estamos bien. Aunque trabajo nunca nos falta y estamos en constante reciclaje con programas de mantenimiento de las instalaciones, de reclamaciones, de sillas de ruedas...». Uno de los problemas que cita Javier Couto es el programa de gestión integral de la demanda, el XIDE.