Árbitros de consumo por vocación

Representantes de los empresarios y de los consumidores resuelven cada mes alrededor de 200 reclamaciones a través de la mediación y con plenas garantías


Pontevedra

¿Qué hacemos cuando un artículo recién adquirido no cumple nuestras expectativas? ¿O cuándo la factura de nuestro móvil no corresponde con lo contratado? Yonathan Carreira lo tiene claro. Acudir al Sistema de Arbitraje de Consumo. Representa a los comerciantes en la junta arbitral, en la que los consumidores son defendidos por Teresa Flórez y Antón Baena, María del Pilar Márquez y María León Gómez (técnicos del departamento de Consumo de la Xunta) garantizan la objetividad del procedimiento.

A este tribunal administrativo se llega cuando el consumidor está descontento. El comercio o la empresa que presta el servicio debe de estar adherido previamente al Sistema de Arbitraje, una opción que Yonathan Carreira recomienda a todos los comerciantes como muestra «de buena voluntad y entendimiento en caso de problemas».

También desde la Asociación de Consumidores aprueban el sistema. Y recomiendan optar por los establecimientos adheridos ya que esto permite resolver cualquier conflicto de forma ágil y económica, ya que es gratuito. «La otra opción es la denuncia judicial, pero es cara para el consumidor y se prolonga más en el tiempo».

Ser árbitro de consumo no es una profesión. Es una vocación. Son personas con una reconocida trayectoria en el ámbito del consumo y del comercio. En el entorno de Vigo, esta tarea la asume Enrique Núñez, gerente de la zona urbana de Príncipe, recientemente reconocido por el Ministerio de Comercio con un premio nacional.

«Lo hacemos porque creemos en la mediación, en el entendimiento entre las partes y porque tenemos la suerte de tener un sistema fantástico que defiende los intereses de los consumidores y de los empresarios», explica Yonathan Carreira, que reserva una mañana a la semana en su agenda como gerente del centro comercial urbano Estrela de Marín para acudir a las instalaciones de la Xunta en la calle María Victoria Moreno para formar parte de la junta arbitral de Consumo.

En cada sesión pueden ver entre 5 y 9 expedientes, que antes deben haber analizado, y después de escuchar los argumentos del afectado, dictar un laudo. Horas de trabajo. «Cuando el reclamante es joven todo es más ágil, pero si se trata de una persona de más edad tenemos que explicarle con calma todo el procedimiento, para que lo comprenda».

Perciben una remuneración simbólica poco acorde con el volumen de trabajo que desempeñan pero restan importancia a este aspecto. «Este es un trabajo precioso que nos permite mantener la confianza del consumidor en el comercio; algo que no encontrarán en las compras online».

Catorce llamadas por «error» a una línea erótica de pago

El volumen de reclamaciones que tramita mensualmente el sistema de arbitraje en Pontevedra ronda los 200 casos. Una media muy inferior a las que se registran en Vigo, una ciudad con un volumen muy superior.

Los servicios de telefonía y suministro de energía concentran el 70% de las reclamaciones que se tramitan en arbitraje. Las protestas por los malentendidos con las empresas de telefonía encabezan el ránking. Y aportan anécdotas, que demuestran que el consumidor no siempre tiene razón. Ejemplo de ello es el caso de un octogenario que recurrió a Consumo al considerar que la empresa de telefonía móvil con la que tenía contratada su línea se equivocara en el importe, cobrándose una cantidad excesiva.

Una vez hechas las pertinenetes investigaciones descubrieron que desde la línea en cuestión se había accedido hasta en 14 ocasiones a una web de contenido erótico de pago. El anciano alegó que se trataba de un erro, pero la junta de arbitraje de Vigo puso en duda que la reiteración de llamadas fuese involuntaria no dando la razón al consumidor.

Son casos aislados y curiosos que contribuyen a esclarecer las dudas de los consumidores.

En Pontevedra, Yonathan Carreira relata el caso de una consumidora que adquirió unas botas de gama alta que le hacían daño en el talón. Después de que el comercio las devolviese a fábrica y comprobasen que no había ningún problema con los materiales, fue el propio laboratorio de Consumo quien desmenuzó las botas para determinar qué causa el daño al usarla. «Algunos expedientes se complican, pero tenemos mecanismos para llegar al final del proceso, por eso nuestros laudos son vinculantes para ambas partes».

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