«No se acude a las vías de reclamación por frivolidad, se acude por necesidad»

La contratación mecánica de determinados servicios, ya sea a través del teléfono, máquinas expendedoras o Internet, está generando mucha preocupación entre los consumidores. El abogado pontevedrés José Ramón Cao Argüello tiene claro, y así lo expondrá mañana en la sede de la asociación San Roque, que, frente a determinadas prácticas abusivas «hay que utilizar los instrumentos de reclamación. Ya sea el arbitraje y las vías extrajudiciales o las judiciales. La gente no acude a ellas por frivolidad, acude por necesidad».

-¿Qué problemas nos podemos encontrar con este tipo de contratación?

-Hasta recientemente al contratar cualquier servicio había un equilibrio entre la parte que lo ofrecía y el consumidor, de tal forma que se exponía de forma clara cuales eran las condiciones y la contraprestación. Sin embargo, desde la proliferación de los medios electrónicos es posible contratar servicios esenciales, como el suministro eléctrico o el del gas, por teléfono, pero también billetes o, incluso, solicitar préstamos. Están colocando máquinas en el lugar de personas y los consumidores se pueden encontrar con serias dificultadas. Surgen problemas con las tarjetas, con los billetes de tren o de avión, se producen cortes eléctricos o informáticos...

-Pero, ¿estos no son los tiempos que nos tocan vivir? ¿No es algo intrínseco al desarrollo tecnológico?

-Entiendo que es un error descomunal asumir que los tiempos están cambiando. La tecnología busca garantizar la optimización del servicio, pero esto no quiere decir que se tengan que sustituir las personas por las máquinas. Una máquina no puede hablar, no puede matizar, no puede infundir seguridad a una persona que está contratando... En muchos servicios se ha demostrado que la sustitución de personas por máquinas genera ralentización, contratiempos e incertidumbre. Es algo que se percibe en los peajes en los que prácticamente han desaparecido los empleados. A la hora de adquirir billetes de tren se producen errores porque no todo el mundo tiene la misma habilidad para manejar las máquinas expendedoras.

-Y luego están los préstamos.

-Sí, claro. Hoy en día, ya hay cajeros que te permiten suscribir determinados préstamos, lo cual me parece un despropósito. Hay condiciones que no se pueden interiorizar en el corto espacio que uno está delante de un cajero, caso de las comisiones, los gastos de apertura, el tipo de interés, el cobro de deuda en situaciones de impago... Pero es que también se están comercializando algunos servicios financieros de alto riesgo, en principio, sin aplicar tests de idoneidad por teléfono. Se podría hablar, incluso, de venta indiscriminada. Se genera un estado difuso de responsabilidad que puede derivar en contratiempo y eventuales perjuicios.

-¿Frente a esta situación qué defensa tiene el consumidor?

-En el caso de las entidades financieras no queda más opción que exponer una enérgica protesta, porque si es una queja apacible pueden terminar ninguneando al consumidor. También se puede buscar el amparo de los mecanismos establecidos para la protección de los usuarios, como puede ser el arbitraje o interponer una reclamación, o, incluso, juntarse un determinado grupo de personas para plantear una demanda colectiva. Hay que protestar de forma educada, pero categórica. En otros supuestos, en un primer momento, hay que reclamar directamente a la empresa que ofrece un determinado servicio. El problema es que hay determinados sectores, como puede ser el eléctrico, que gozan de cierto privilegio por la actitud pasiva ante la aplicación de las correcciones frente a prácticas abusivas.

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