Para disgusto ciudadano, casi año y medio después de la pandemia, las oficinas públicas siguen atendiendo a cuentagotas y con cita previa, mientras que los médicos mantienen las consultas por teléfono
No solo los ciudadanos, también los expertos consideran que las Administraciones deben empezar a recuperar la atención presencial en detrimento de los medios telemáticos y telefónicos que siguen imperando casi un año después del estallido de la pandemia. Desde entonces, los límites presenciales son estrictos y las Administraciones solo atienden con cita previa telemática o telefónica.
Tenemos el derecho a ser asistidos, pero no lo estamos
Según la RAE, respeto proviene del latín respectus, acción de mirar atrás, atención, consideración, miramiento. Y, como consideración, dedicar atención a alguien o algo.
En la actualidad, la pandemia ha acelerado la tramitación electrónica de diversos procedimientos en las distintas Administraciones. Solo en la Xunta, el número de procedimientos se ha multiplicado por cuatro en menos de un año. Los gestores administrativos actuamos de enlace entre Administración e interesado agilizando y facilitando los trámites.
En el artículo 13 de la Ley 39/2015 se establece el derecho a ser asistidos en el uso de medios electrónicos.
La aplicación práctica de la administración electrónica en el último año ha sido que, en numerosos trámites, se ha impuesto la tramitación telemática en un contexto en el que también se ofrece atención presencial mediante un sistema de cita previa que puede solicitarse por web y por teléfono, convirtiéndose en un requisito indispensable. En la puerta, el ciudadano se encuentra a un vigilante de seguridad que no permite el paso sin ella y; en la que se echa en falta a su lado personal que informe al ciudadano de cómo se puede solicitar.
¿Y qué ha ocurrido con la web y con los teléfonos de la Administración? Han sido numerosas las incidencias que han tenido lugar en este tiempo, páginas que se cuelgan, colas virtuales… Las plataformas pueden tener incidencias, pero deben establecerse mecanismos de contingencia para poder dar cumplimiento a la obligación de tramitación electrónica. Porque si la web no funciona, la Administración se encuentra cerrada. Ante esta situación, el ciudadano llama por teléfono y no recibe respuesta. A veces, si la recibe, acaba siendo redirigido a distintos departamentos, para llegar al mismo punto de partida; otras, termina con una respuesta satisfactoria.
Los gestores administrativos conseguimos importantes avances en la relación Administración-ciudadano, pero, queda aún camino por recorrer, encontrándonos también con situaciones en las que no se puede realizar el trámite de forma electrónica, no cogen el teléfono ni tampoco atención presencial puesto que, aún queriendo solicitar cita previa por Internet, la plataforma indica que no existe disponibilidad, aunque no se haya indicado fecha de tramitación, como es el caso del INSS en A Coruña.
Así que, en lo referente al respeto, se podría indicar que la Administración no dedica atención al ciudadano en su relación con la misma.
Hai que recuperar esa ansiada normalidade
A pandemia acelerou os procesos de dixitalización e telemáticos a todos os niveis. Estes procesos, que deberan axudar no desenvolvemento das tarefas diarias e facilitarlle á cidadanía todas as tramitacións que precisa, non se poden converter no xeito ordinario de traballo que substitúa a socialización e o contacto directo entre as persoas.
Durante este ano e medio, tivemos que adaptar a nosa vida cotiá ao teléfono, ordenador, tableta... e, evidentemente, as nosas Administracións non foron alleas a esta situación. Pero coa vacinación, a recuperación desa tan ansiada normalidade, non pode supoñer que estes sistemas alternativos de atención se convertan no funcionamento ordinario.
Non se poden atender as demandas fundamentais da cidadanía a través do teléfono ou de contestadores automáticos, co agravante da fenda dixital do noso país, que afasta unha elevada porcentaxe da poboación dos sistemas de protección. Non é tolerable que teñamos que sufrir a degradación na atención que supón reemprazar totalmente a asistencia presencial. A Administración non se pode converter nun call center.
O exemplo máis palmario é o que está a acontecer cos nosos centros de saúde é na atención primaria. Nin se cura, nin se fai prevención pola vía telemática.
Este sistema, ademais de desnaturalizar e deshumanizar, devala o noso sistema público, a todos os niveis. A isto temos que engadirlle a desesperación de quen non obtén resposta e o tempo empregado en chamada, tras chamada, tras chamada…
Nesta situación tamén está a outra parte, que son os traballadores e traballadoras da Administración, ao outro lado do teléfono e do ordenador. Esta semana facíase viral unha carta dun empregado público da sanidade na que explicaba o seu sentir con esta dinámica de traballo que se está a impoñer por parte da Administración. Estas traballadoras e traballadores son conscientes do trato que lle dan á cidadanía.
Ofrecer unha atención carente de calidade vai no sentido contrario do que, como país, deberíamos facer. O modelo telemático é unha alternativa, non se pode converter na «nova normalidade». A atención de calidade lexitima os nosos servizos públicos. Son imprescindibles e, como tales, cómpre poñelos en valor e dotalos suficientemente, tanto en recursos humanos como económicos.
Máis ca nunca, precisamos boa información, diálogo institucional e social, e bo goberno.
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