Automatización de procesos. Bajo esa premisa se esconde una falsa promesa de eficiencia, progreso y avance tecnológico, pero hay mucha gente que se está quedando atrás en esta denominada «transición». Lo hemos visto en las aulas, cuando en plena pandemia no todos contaban con los recursos necesarios, pero también al realizar los quehaceres cotidianos. Desde una compra en la caja rápida, repostar con una app o consultar la carta con un BIDI, hasta realizar otras transacciones bancarias en cajeros. Estas últimas son las más preocupantes, porque mientras las sucursales se deshumanizan, al igual que sus métodos, las personas mayores siguen siendo sus principales usuarios y se ven sorprendidos por sus constantes cambios: horarios poco flexibles, comisiones imprevistas por no saber utilizar estas herramientas y falta de soporte a la hora de emplearlas.
Al margen de lo que supone la reestructuración de este tipo de servicios, otros igual de necesarios se ven afectados sin que haya una mediación digital necesaria, sin pensar en los usuarios potenciales o en la accesibilidad. Se supone que estos recursos están para facilitarnos la vida y no para crear un problema mayor, dejando desatendidas a las personas. Hay marcas que han pensado en ello y ponen los medios oportunos, pero este artículo va dirigido a todas aquellas que piensan en una fórmula puramente utilitaria y pragmática no orientada a prestar un servicio integral. El factor humano no es algo secundario, por mucha IA y algoritmos predictivos de los que se quiera hacer alarde, mediante una app. No perdamos de vista el principal objetivo: no solo somos consumidores de productos o servicios. Cuando le hacemos fácil la vida a alguien, se siente más agradecido, porque ponemos como base la confianza. Porque la sencillez, en tiempos de burocracia, es un valor seguro.