Una crisis como la del coronavirus puede crear y consolidar liderazgos políticos, y con la misma rapidez, destruir otros. Ejemplo de lo primero puede ser Andrew Cuomo, el gobernador del estado de Nueva York, cuyo papel en la lucha contra la pandemia merece la aprobación de la inmensa mayoría de sus conciudadanos. La clave son sus comparecencias públicas, en las que transmite con sencillez información clara y veraz. La cara opuesta a un Donald Trump que puede emocionar a los suyos, pero que tiene serios problemas con los detergentes por vía intravenosa.
Cuando ya llevábamos semanas escuchando diariamente a los miembros del Gobierno español y a los representantes del equipo de crisis, Felipe González hizo esta reflexión sobre la comunicación política: «Tiene que ser austera, es decir, lo más breve, directa y empática posible con el estado de ánimo de los ciudadanos». Parece que el que fue presidente del Gobierno tiene poco predicamento entre quienes le han sucedido en tan alta responsabilidad. La comunicación de lo que pasa y de lo que hacen las autoridades no es austera, breve, directa ni empática con los ciudadanos. Las conferencias de prensa se cuentan por decenas y suman demasiadas horas, como los discursos de Fidel. Aunque Castro les ponía más emoción.
Lo que un Gobierno necesita transmitir a la ciudadanía en una situación como la que atravesamos es la idea de que el país está en manos de personas sensatas y eficaces, capaces de tomar las decisiones adecuadas en el momento oportuno. Claro que el comunicador necesita empezar por creerse el mensaje y tener seguridad en sí mismo. Las vacilaciones en la toma de decisiones y los movimientos de retroceso hacen dudar al ciudadano.
Transparencia
Elemento fundamental de la comunicación debe ser la transparencia. La forma de contabilizar las muertes ha de ser compatible con la de otros países para poder hacer estudios comparativos, pero los casos no confirmados con test pueden anotarse como sospechosos o probables, y así no se dará la impresión de que se pretende enmascarar las estadísticas. Lo mismo cabe decir sobre la falta de material. Antes que el oscurantismo, siempre es mejor una explicación sobre la situación de los mercados, las existencias en España y la distribución de equipos de protección, test y aparataje hospitalario.
La ansiedad de los ciudadanos, y más concretamente de las personas más expuestas al contagio, como los sanitarios, los ancianos, sus cuidadores y sus familias, no se contiene insistiendo en el lenguaje bélico o repitiendo clichés prefabricados por gabinetes de comunicación, detectables por su reiteración y acartonamiento.
Con sencillez, precisión y brevedad se gana credibilidad. Un lenguaje alambicado y los circunloquios hacen pensar en intentos de engaño. Los rodeos se perciben como formas de eludir la realidad o, lo que es peor, la verdad. Y si se comete un error hay que reconocerlo. El acto de contrición no requiere golpes en el pecho ni el uso de cilicios. Basta con explicar lo que se hizo o se dijo mal y por qué, e informar de cómo son realmente las cosas. Claro que la regla de oro para no tener que desdecirse después es evitar las contradicciones.
Y no estaría de más evitar ofender gratuitamente a algunos sectores de la audiencia. Por ejemplo, con los desdoblamientos de género del tipo «españoles y españolas», quizá inevitables en un mitin para entregados a la causa o a la hora del almuerzo en la residencia vicepresidencial, pero prescindibles en mensajes a todo el país. O agrediendo verbalmente a quienes desde el primer momento arrimaron el hombro en beneficio de todos. Así se agrede a muchos.